Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

METODA SERVQUAL
Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzenia średnie oceny różnice średnich ocen - bez uwzględnienia wag wagi różnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinno Jak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza 3,725 3,445 -0,28 16,65 -0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem 4,09 3,52 -0,57 16,65 -0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi 4,48 4,14 -0,34 16,65 -0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie 4,695 4,69 -0,005 16,65 -0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne 4,2475 3,94875 -0,29875 16,65 -0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują 4,495 4,315 -0,18 29,97 -0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem 4,565 4,245 -0,32 29,97 -0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi 3,98 3,755 -0,225 29,97 -0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek 4,2 3,85 -0,35 29,97 -0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność 4,31 4,04125 -0,26875 29,97 -0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie 3,975 3,645 -0,33 20,05 -0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi 4,06 3,835 -0,225 20,05 -0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań 3,68 3,345 -0,335 20,05 -0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania 4,005 3,86 -0,145 20,05 -0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania 3,93 3,67125 -0,25875 20,05 -0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi 4,35 4,385 0,035 22,98 0,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie 3,78 3,745 -0,035 22,98 -0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie 4,595 4,67 0,075 22,98 0,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały 4,6 4,445 -0,155 22,98 -0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja 4,33125 4,31125 -0,02 11,25 -0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań 4,5 4,33 -0,17 11,25 -0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny 3,88 3,7 -0,18 11,25 -0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań 4,06 3,83 -0,23 11,25 -0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami 3,96 3,625 -0,335 11,25 -0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia 4,1 3,87125 -0,22875 11,25 -0,02573
    średnia -0,215   -1,06

 

Zobacz także: