Warunki Uzyskiwania Przewagi
Uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa wymaga współcześnie:
- Zapatrywania się na satysfakcję klientów w kategoriach towaru lub usługi
Uniwersalne produkty i usługi – choć łatwiejsze i mniej kosztowne w wykonaniu – coraz rzadziej satysfakcjonują klientów. Producent lub usługodawca, który usatysfakcjonuje klienta zyskuje w dłuższej perspektywie więcej niż ten, który zwiększy sprzedaż czy podniesie jakość towarów i usług. Z powyższych względów producenci i usługodawcy rozwijający kulturę jakości coraz częściej zapatrują się na satysfakcję klientów w kategoriach oferowanego produktu lub usługi. Taka perspektywa wymaga posiadania aktualnej wiedzy o oczekiwaniach określonych kategorii klientów, zwyczajach czy wartościach.
- Rozpoznania źródeł satysfakcji klientów
Niepełna znajomość cech klienta – jego wartości, przyzwyczajeń, aspiracji, a przede wszystkim – jego oczekiwań względem produktów i usług może powodować spadek zainteresowania ofertą, nawet jeśli produkt lub usługę cechuje wysoka jakość i profesjonalizm.
- Prowadzenia monitoringu zmiany oczekiwań dotychczasowych klientów oraz potrzeb nowych klientów
Wpływ środków masowego przekazu, a także zmiana stylu i poziomu życia, zmiana statusu społecznego oraz zmiany w obrębie systemu wartości modyfikują oczekiwania klientów względem produktów i usług. Wraz z rozpowszechnianiem się produktów i usług zmienia się również kluczowa kategoria klientów. Nowych klientów mogą cechować inne oczekiwania względem produktu lub usługi niż starych klientów.
- Umiejętności przełożenia oczekiwań klienta na odpowiednie standardy produkcji, sprzedaży i świadczenia usług
Rozpoznanie oczekiwań klientów powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie na poziomie standardów i wytycznych z zakresu produkcji, sprzedaży i świadczenia usług. Nawet jeśli standardy zostały właściwie dobrane, wskazane jest monitorowanie ich stosowania przez personel odpowiedzialny za kontakt z klientem.