Tag: badania opinii klientów (24)


O nas

Wiemy, jak ważne jest zadowolenie klienta - nasza kadra badawcza wchodzi w skład doświadczonego eksperckiego zespołu firmy BioStat, która od 14 lat z powodzeniem realizuje dla sektorów publicznego i komercyjnego kompleksowe usługi badań rynku i opinii, analiz statystycznych czy usługi programistyczne. Każdy projekt realizujemy z najwyższą starannością - by nasi Klienci byli usatysfakcjonowanie z podjętej współpracy.

 

Warto nam zaufać!
Wyróżnia nas:
  • 14-letnie doświadczenie w zakresie projektów badawczych;
  • profesjonalny zespół badaczy i analityków;
  • rozległe doświadczenie w obszarze nauki i biznesu;
  • sprawdzona metodologia i niezawodne narzędzia badawcze;
  • autorskie oprogramowanie badawcze - m.in. aplikacja do badania opinii klientów SurvGoTM oraz platforma badawcza eCRF.bizTM.

Poznaj nasz zaspół

Dbamy o satysfakcję naszych Klientów i wiemy jak ją dla nich mierzyć!

Zależy nam na satysfakcji naszych Klientów dlatego wiemy, że i oni zabiegają o to, by zadowolić swoich kontrahentów - staramy się ich w tym wspomóc. Nasze badania satysfakcji klientów pozwalają mierzyć stopień ich zadowolenia z nabycia produktu czy usługi, określić determinanty konsumenckiej satysfakcji, ustalić oczekiwania klientów czy monitorować zmiany zadowolenia przy kolejnych zakupach. Pozyskana tą drogą wiedza pozwala - w oparciu o klienckie opinie, oczekiwania i potrzeby - kreować optymalne z punktu widzenia danej firmy standardy produkcji, sprzedaży  czy świadczenia usług. Nasze wsparcie zawsze przekłada się na biznesowy sukces - nie od dziś wiadomo bowiem, że zadowolony klient zawsze chętnie wraca, polecając sprawdzoną markę swoim znajomym!


Profesjonalizm, który gwarantuje satysfakcję

Łącząc bogatą wiedzę merytoryczną z jej praktycznym zastosowaniem oraz bazując na wieloletnim doświadczeniusprawdzonych rozwiązaniach metodologicznych nasze badania satysfakcji klientów realizujemy każdorazowo na najwyższym możliwym poziomie. Wśród naszych zadowolonych Klientów znalazły się m.in. jednostki sektora finansowego czy medycznego/farmaceutycznego, instytucja naukowe i publiczne oraz przedsiębiorstwa z branży doradztwa prawnego, deweloperskiej czy produkcyjnej.

 

Dołącz do grona naszych zadowolonych Klientów!



Warunki Uzyskiwania Przewagi

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa wymaga współcześnie:

  • Zapatrywania się na satysfakcję klientów w kategoriach towaru lub usługi

Uniwersalne produkty i usługi – choć łatwiejsze i mniej kosztowne w wykonaniu – coraz rzadziej satysfakcjonują klientów. Producent lub usługodawca, który usatysfakcjonuje klienta zyskuje w dłuższej perspektywie więcej niż ten, który zwiększy sprzedaż czy podniesie jakość towarów i usług. Z powyższych względów producenci i usługodawcy rozwijający kulturę jakości coraz częściej zapatrują się na satysfakcję klientów w kategoriach oferowanego produktu lub usługi. Taka perspektywa wymaga posiadania aktualnej wiedzy o oczekiwaniach określonych kategorii klientów, zwyczajach czy wartościach.

  • Rozpoznania źródeł satysfakcji klientów

Niepełna znajomość cech klienta – jego wartości, przyzwyczajeń, aspiracji, a przede wszystkim – jego oczekiwań względem produktów i usług może powodować spadek zainteresowania ofertą, nawet jeśli produkt lub usługę cechuje wysoka jakość i profesjonalizm.

  • Prowadzenia monitoringu zmiany oczekiwań dotychczasowych klientów oraz potrzeb nowych klientów

Wpływ środków masowego przekazu, a także zmiana stylu i poziomu życia, zmiana statusu społecznego oraz zmiany w obrębie systemu wartości modyfikują oczekiwania klientów względem produktów i usług. Wraz z rozpowszechnianiem się produktów i usług zmienia się również kluczowa kategoria klientów. Nowych klientów mogą cechować inne oczekiwania względem produktu lub usługi niż starych klientów.

  • Umiejętności przełożenia oczekiwań klienta na odpowiednie standardy produkcji, sprzedaży i świadczenia usług

Rozpoznanie oczekiwań klientów powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie na poziomie standardów i wytycznych z zakresu produkcji, sprzedaży i świadczenia usług. Nawet jeśli standardy zostały właściwie dobrane, wskazane jest monitorowanie ich stosowania przez personel odpowiedzialny za kontakt z klientem.


Rzetelność procesu badawczego

Rzetelna realizacja badania satysfakcji klientów wymaga:

 

  • Dookreślenia celu i zakresu realizowanych lub zamawianych badań

Cele i zakres badań opinii klientów zależne są między innymi od specyfiki przedsiębiorstwa, branży i oferty produkcyjno-usługowej. Przedsiębiorstwa są na ogół zainteresowane:

  • rozpoznaniem ogólnych oczekiwań w zakresie oferowanych produktów lub usług
  • rozpoznaniem szczegółowych oczekiwań w zakresie określonych (nowych lub nieprzynoszących zysków) produktów i usług
  • określeniem stopnia satysfakcji klientów w zakresie: miejsca sprzedaży lub miejsca świadczenia usług, jakości obsługi, czasu wykonania produktu lub usługi.
  • porównaniem satysfakcji klientów z oferowanych produktów i usług oraz satysfakcji klientów z produktów i usług konkurencyjnych
  • rozpoznaniem właściwych sposobów komunikacji z klientami
  • rozpoznaniem konstrukcji językowych stosowanych przez klientów
  • wzmocnieniem lojalności klientów
  • Wyboru odpowiedniej – względem celu i zakresu badań – perspektywy teoretycznej

Satysfakcja klientów w firmie Biostat badana jest na ogół w oparciu o znajdujący szerokie zastosowanie model jakości usług A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego.

 

Model opisuje 5 luk decydujących o finalnym postrzeganiu jakości produktu.

 

  • luka 1 jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów a sposobem postrzegania tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo
  • luka 2 jest różnicą pomiędzy sposobem postrzegania oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo a przyjętą w nim specyfikacją świadczonych usług;
  • luka 3 jest różnicą pomiędzy specyfikacją usługi a jakością jej świadczenia;
  • luka 4 jest różnicą pomiędzy jakością wykonania usługi a posiadanymi przez klienta informacjami na temat usługi;
  • luka 5 jest różnicą pomiędzy poziomem realizacji oczekiwań klienta a sposobem postrzegania przez niego określonej usługi

 

  • Wyboru odpowiednich metod i technik badawczych

W firmie Biostat – w badaniach opinii i satysfakcji klientów – wykorzystywane są zarówno metody jakościowe i metody ilościowe


Narzędzia Badawcze

Narzędzia badawcze

Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.

 

Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:

  • tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
  • wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
  • analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
  • badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
  • badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)

 

Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:

  • badania terenowe lub nieterenowe
  • badania jawne lub niejawne

 

W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:

  • ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
  • kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
  • ankiet internetowych CAWI
  • ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
  • wywiadów telefonicznych CATI

 

Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:

  • wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
  • obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
  • obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
  • porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)

 


Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

 

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

 

METODA SERVQUAL


Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

 

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzeniaśrednie ocenyróżnice średnich ocen - bez uwzględnienia wagwagiróżnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinnoJak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza3,7253,445-0,2816,65-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem4,093,52-0,5716,65-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi4,484,14-0,3416,65-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie4,6954,69-0,00516,65-0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne4,24753,94875-0,2987516,65-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują4,4954,315-0,1829,97-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem4,5654,245-0,3229,97-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi3,983,755-0,22529,97-0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek4,23,85-0,3529,97-0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność4,314,04125-0,2687529,97-0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie3,9753,645-0,3320,05-0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi4,063,835-0,22520,05-0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań3,683,345-0,33520,05-0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania4,0053,86-0,14520,05-0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania3,933,67125-0,2587520,05-0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi4,354,3850,03522,980,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie3,783,745-0,03522,98-0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie4,5954,670,07522,980,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały4,64,445-0,15522,98-0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja4,331254,31125-0,0211,25-0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań4,54,33-0,1711,25-0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny3,883,7-0,1811,25-0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań4,063,83-0,2311,25-0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami3,963,625-0,33511,25-0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia4,13,87125-0,2287511,25-0,02573
  średnia-0,215 -1,06

 


Jak mierzyć zadowolenie Klienta

Umiejętne konkurowanie i budowanie rynkowej pozycji w obrębie każdego sektora produktów i usług wymaga skutecznego zabiegania o tamtejszych konsumentów przy zachowaniu ekonomicznej efektywności podejmowanych działań – dostosowywania do klientów dostępnej oferty, doskonalenia jakości procesu ich obsługi, optymalizacji polityk promocyjnych i marketingowych. Wsłuchiwanie się w opinie konsumenta sprzyja maksymalizacji jego satysfakcji, a zadowolony klient to przecież klient, których chętnie ponawia zakup produktu/usługi i poleca je swoim znajomym. Zadowolenie jest zatem determinantą szeroko pojętej lojalności konsumenckiej i dlatego warto monitorować jego poziom.

 

Jak mierzyć zadowolenie Klienta?

Na pomiar zadowolenia klienta ukierunkowane są tzw. badania satysfakcji klientów, realizowane metod ankietyzacji. Jako obszar badań rynku, pomiar satysfakcji pozwala gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o postrzeganych przez klienta jakości oferty i poziomie obsługi, konsumenckiej lojalności wobec marki i sposobach jej postrzegania. Wiedza ta pozwala dostosowywać  aspekty prowadzonej działalności do zapotrzebowania rynku, a przez to zyskiwać zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałą relację.

Badanie satysfakcji klientów na ogół przyjmuje wymiar badania ankietowego, tj. ilościowego badania na reprezentatywnych ogólnopolskich próbach badawczych wykorzystującego ankietyzację elektroniczną (CAWI), telefoniczną (CATI) lub terenową (CAPI/PAPI). Uszczegółowienie badań ogólnopolskich stanowić mogą z kolei jakościowe metody badawcze, a w szczególności wywiady indywidualne (IDI) oraz analizy skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta czy też jego opinii wyrażanych na forach internetowych lub portalach społecznościowych (analiza Desk Research).

Pomiar zadowolenia klienta można zlecić profesjonalnej firmie badawczej lub zrealizować samemu – dla przykładu z wykorzystaniem aplikacji do kompleksowego badania opinii klientów SurvGoTM.

SurvGo

 

Czym mierzyć zadowolenie Klienta?

Zadowolenie klientów zwykło mierzyć się cyklicznie, celem monitorowania kierunku i stopnia zmiany jego poziomu. Aby proces ten był możliwy i dawał zdolne do wzajemnych porównań wyniki, badania satysfakcji klientów zwykło się opierać na tzw. wskaźnikach satysfakcji i lojalności, wśród których wyróżnia się m.in.:

  • wskaźnik Net Promotion Score (NPS) – wielkość ta przedstawia zadowolenie i lojalność klienta wobec marki poprzez jego skłonność do polecenia jej swoim najbliższym i znajomym;
  • wskaźnik Client Satisfaction Index (CSI) – współczynnik ten obrazuje zbiorczą ocenę zadowolenia z transakcji, na którą składają się oceny cząstkowe wyrażające opinie konsumencką na temat każdego aspektu zakupu produktu/usługi;
  • wskaźnik Customer Effort Score (CES) – parametr ten określa wysiłek, jaki klient wkłada na każdym etapie realizacji zakupu produktu/usługi, to zaś nie tylko przekłada się na wnioskowanie o zadowoleniu z transakcji (preferowany jest wysiłek minimalny), ale pozwala ocenić m.in. komunikację z działem obsługa klienta lub wsparciem technicznym firmy;
  • wskaźnik European Performance Satisfaction Index (EPSI) – wskaźnik ten (tzw. europejski model mierzenie satysfakcji klienta) definiuje satysfakcję konsumencką przez pryzmat klienckiego postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwań i poziomu ich zaspokojenia oraz oceny jakości i postrzeganej wartości oferowanych produktów i usług;
  • wskaźnik Share of Wallet (SOW) - jest to współczynnik określający satysfakcję z zakupu z perspektywy wydatków konsumenckich, tj. wskazuje on stosunek wydatków przeznaczonych przez konsumenta na kupno produktu danej marki i ogółu wydatków jakie ponosi on na produkty tej samej kategorii.

 

Badania satysfakcji klienta niezwykle często prowadzi się również z wykorzystaniem tzw. metody SERVQUAL, która wskazuje odczucia konsumenta wobec produktów/usług marki, w odniesieniu do 5 obszarów uznawanych za główne przyczyny obniżenia jakości dostępnej oferty.

 

Gdzie mierzyć zadowolenie Klienta?

Ponieważ każdy klient jest ważny, pomiar jego satysfakcji może być dokonywany zasadniczo w każdym podmiocie, niezależnie od jego branży czy celu działalności. Badanie satysfakcji klienta dokonuje się zatem m.in.:

  • w placówkach handlowych (punkty dużych sieci i małe sklepiki);
  • kawiarniach, restauracjach i hotelach;
  • na stacjach benzynowych i wśród dostawców usług przewozowych;
  • w urzędach i jednostkach administracji publicznej;
  • w placówkach medycznych i farmaceutycznych (jest to wtedy tzw. zadowolenie pacjentów).

 

Czy warto mierzyć zadowolenie Klienta?

Podsumowując powyższe podkreślić warto zasadność badania satysfakcji klientów. Wahający się czy z niego korzystać powinni mieć bowiem w świadomość, iż pomiar taki pozwala określać mocne i słabe strony firm, a przez to wskazuje obszary wymagające działań naprawczych. Poprzez umożliwienie oszacowania i określenia determinantów satysfakcji konsumenckiej oraz zbieranie wskazówek, uwag i sugestii od konsumentów, badanie takie daje narzędzia do ograniczania odpływu klientów do konkurencji, umacniania ich lojalności oraz doskonalenia wizerunku firmy w ich oczach. Wszystko to sprzyja maksymalizacji zysków ze sprzedaży produktów i usług oraz zwiększaniu udziałów w rynku – zadowolenie klientów sprzyja prowadzeniu zadowalającego biznesu.


Jakie korzyści daje badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści, zakładając rzecz jasna, że są one odpowiednio przygotowane i realizowane.

 

Profesjonalizm przede wszystkim

Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim sprawdzenie, czy oferta firmy bądź konkretny produkt przynoszą pożądane efekty. Dobrze przygotowane badania mogą okazać się również cenną wskazówką, umożliwiającą praktyczne skorygowanie podejmowanych działań, a co za tym idzie, poprawę jakości oferowanych produktów lub usług.

 

Niestety, niektórzy przedsiębiorcy traktują badania tego typu po macoszemu, realizując to zadanie sporadycznie, raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę fakt, że właściciele firm oczekują rzetelnych i wiarygodnych informacji, prowadzone sporadycznie ankiety zawierają bardzo dużą ilość pytań, są rozbudowane, przepełnione alternatywnymi możliwościami w zakresie odpowiedzi, a tym samym mogą okazać się nużące lub męczące dla respondenta. Nierzadko są także mało przejrzyste i niezbyt czytelne, efektem czego jest mało poważne podejście ze strony ankietowanego – ankiety są wypełniane nierzetelnie, rzec można, z konieczności.

 

Negatywnym aspektem jest także zbyt duża anonimowość – przedsiębiorcy bardzo często nie posiadają szczegółowych danych o osobach wypełniających ankietę, co w praktyce oznacza problemy w zakresie weryfikacji ewentualnych niedociągnięć lub błędów.

 

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem okazują się systematycznie wykonywane badania satysfakcji klientów – w tym przypadku istnieje możliwość stworzenie ankiet krótszych i bardziej czytelnych dla odbiorcy, z jednoczesnym uwzględnieniem informacji o respondencie.

 

Jak dobrze prowadzić badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta najlepiej przeprowadzić z wykorzystaniem ankiety, warto jednak zadbać o to, aby przedmiotowe kwstionariusze badawcze były czytelne i przejrzyste dla odbiorcy. Istotne jest także to, aby dotyczyły określonych produktów lub ofert, z jednoczesnym ograniczeniem tematycznym do wybranego zagadnienia.

 

Uściślając zakres tematyczny ankiety, badanie satysfakcji okazuje się zdecydowanie bardziej precyzyjne i wartościowe dla przedsiębiorcy, zapewniając tym samym optymalną ilość przydatnych informacji.

 

Istotną kwestią jest także sposób prowadzenia badania, w szczególności unikanie naprowadzania respondenta na określony sposób odpowiedzi.

 

Reasumując, dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta to optymalne narzędzie marketingowe, stanowiące cenne źródło informacji oraz doskonałą wskazówkę dla przedsiębiorców.


Badania Opinii Klientów

Pozytywna opinia klienta na wagę złota

Dbając o konsumenta przedsiębiorca zapewnia swojej marce dobre imię, a także tworzy dla swojej firmy kolejne perspektywy rozwoju. Klienta traktować należy jako główny punkt odniesienia, gdy mowa o poziomie satysfakcji czy lojalności. Szerzenie dobrej opinii w dzisiejszych czasach jest niezmiernie ważne. W momencie, gdy nasi klienci są zadowoleni pojawia się szansa, że jeszcze do nas wrócą, a co równie istotne, że nas zarekomendują. Doskonały klient jest lojalny, zaś idealna firma to ta, która konsumenta współtworzy.

Lojalność a satysfakcja klienta

Na początku warto zrozumieć różnicę między klientem lojalnym, a usatysfakcjonowanym. Lojalność to zjawisko trwałe, zaś satysfakcja jest zmienna. Satysfakcja stanowi podstawę ku zdobyciu lojalności klienta. Wzbudzenie w kliencie poczucia bezpieczeństwa, komfortu i samozadowolenia zwiększa prawdopodobieństwo kolejnych transakcji oraz umacnia sympatię, jaką klient żywi do danej marki, usługi etc.

Sama lojalność wiąże się już z powtórzeniem transakcji bez zwrócenia uwagi na alternatywy, poczuciem przywiązania, powiązania, które Maslow umieścił na swojej piramidzie potrzeb. Stąd też mówiąc o lojalności ma się na uwadze aspekt: behawioralny, który dotyczy zachowania, a także emocjonalny, który odwołuje się do emocji klienta. O lojalności stanowi wybór indywidualny, taki, z którym klient identyfikuje się. Zjawisko lojalności to postawa zawierająca w sobie komponent emocjonalny, który bazuje na potrzebach klienta odnosząc się przy tym do tworzenia względnie trwałych relacji.

 

Badania opinii klientów drogą do sukcesu biznesowego

 

Każdy klient to wyzwanie, to nowy teren, na którym trzeba się rozejrzeć, który trzeba rozpoznać, a dopiero później działać. Dobrze rozpoznany klient i ukierunkowane działania przynoszą w efekcie sukces. Badania satysfakcji klientów pozwalają właśnie na zapełnienie pola „rozpoznanie”. Należy pamiętać, że im więcej wiemy o naszym kliencie tym lepiej potrafimy do owego klienta dotrzeć. Jednakże to klienci lojalni, a nie usatysfakcjonowani są krzewicielami danej marki, produktu, et cetera.

Dbałość o relacje z klientem

Mówiąc o satysfakcji tudzież lojalności klienta trzeba mieć na uwadze relacje, które występują przed dokonaniem transakcji, przebieg współpracy i kontakt z klientem po zrealizowaniu transakcji. Dobre przeprowadzenie badania lojalności/satysfakcji klientów pozwala na uzyskanie podstawowych informacji, które zezwolą na dalszą pracę nad relacją z konsumentem, a także dają impuls i umożliwią pozbycie się słabych stron z naszej strony. Uzyskanie feedbacku ze strony klientów nie może zostać przemilczane, należy wnikliwie przeanalizować wyniki i skupić się na realnej ocenie naszej marki, usługi etc.

Etapy badania 

Przed przystąpieniem do badania opinii klientów należy obrać cel badania, rozpoznać sytuację, specyfikę marki, produktu, usługi etc., a dalej wybrać tzw. komponenty satysfakcji, a więc aspekty relacji stanowiące kryterium oceny w czasie badania. Ponadto to tutaj dokonuje się proces doboru próby i wybiera się odpowiednie narzędzia pomiarowe. Kolejny etap to przystąpienie do badania, które może odbywać się zarówno wśród klientów danej firmy, ale także wśród potencjalnych klientów. Trzeci etap polega na analizie i interpretacji uzyskanych wyników. Ostatni etap – czwarty odnosi się do cyklicznej obserwacji poziomu satysfakcji klienta.

Cykliczny monitoring opinii klienta

Powtarzanie badań opinii umożliwia monitorowanie zmian, jakie zachodzą w naszej przestrzeni, a zatem pozwalają na szybkie odpowiedzi na potrzeby konsumenta, a także na obserwowanie postępów i kontrolowaniu standardów.

Bardzo ważne jest, aby metoda badawcza została poprawnie dobrana do specyfiki firmy, jak i jej konsumentów, a także do takich czynników jak koszt czy czas, który chce się poświęcić na owe badanie. Wyróżnia się metody jakościowe i ilościowe. Metody jakościowe pozwalają spojrzeć na swoją działalność z perspektywy klienta; dotyczy to postrzegania firmy, jej oferty, konkretnych doświadczeń i oczekiwań. Badania ilościowe mają na celu pokazać liczbowy stopień satysfakcji.

Podsumowanie

Odpowiadanie na potrzeby konsumentów jest ważne, ale tak samo istotne jest utrzymywanie rzeczywistych i trwałych relacji z klientami. Należy pamiętać, że każdy konsument to osoba, która potrzebuje uwagi oraz troski. Badania satysfakcji  klientów pozwalają nam pielęgnować naszą relację z klientem, co wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz w konsekwencji zwiększa sprzedaż.


Badania Lojalności Klientów

Badania lojalności klientów

Definicja

 

W warunkach rosnącej konkurencji przedsiębiorstwa dążą do utrzymania przewagi zdobywając stałych, wiernych klientów. Strategia taka okazuje się korzystniejsza od strategii pozyskiwania nowych klientów, pozwala bowiem na uzyskanie większych zysków, przy niższym poziomie nakładów. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że usatysfakcjonowany klient nie tylko po raz kolejny skorzysta z usługi, ale również – że zarekomenduje ją innym.

Pojęcie lojalności ma dwuwymiarowy charakter. Po pierwsze, lojalność należy odnosić do zachowań (wymiar behawioralny), co w przypadku klientów na ogół sprowadza się do powtarzalności w zakresie korzystania z usług danego przedsiębiorstwa. Po drugie, lojalność ma również wymiar świadomościowy, co – w odniesieniu do klientów – oznacza określony pozytywny stan emocjonalny, względem przedsiębiorstwa, jego produktów lub usług.

 

Badania lojalności w firmie Biostat
W firmie Biostat badania lojalności klientów mogą być wykonywane:

  • jako odrębne badania
  • wraz z badaniem satysfakcji klientów
  • jako badania cykliczne - w ramach monitoringu lojalności, w formie badań panelowych

 

Metodologia badania lojalności klientów
W firmie Biostat lojalność klientów określana jest – między innymi - przy pomocy następujących wskaźników:

Customer Loyalty Ratio w wersji standardowej
Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji standardowej, to odsetek klientów deklarujących warunkową i bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów.

Customer Loyalty Ratio w wersji wzmocnionej
Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji wzmocnionej, to odsetek klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów. Warunkową chęć zakupu od chęci bezwarunkowej różni postawa zakupowa, w okolicznościach utrudniających dokonanie zakupu danego produktu oraz w warunkach pojawienia się innych, porównywalnych i konkurencyjnych produktów.

Net Promoter Score
Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji przedsiębiorstwa/usługi/produktu. Prawdopodobieństwo rekomendacji zwykło się badać poprzez kierowanie do respondentów następującego pytania: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleci Pan/i firmę X swoim znajomym?”. Badani udzielają odpowiedzi na skali od 0 do 10. W zależności od dokonania wyboru punktu na skali respondentów klasyfikuje się jako: „promotorów” (9-10), „klientów pasywnych” (7-8) oraz „malkontentów” (0-6). Wskaźnik stanowi różnicę procentową „promotorów” i „malkontentów”. Niski wskaźnik informuje o niebezpieczeństwie odejścia klientów, w sytuacji pojawienia się alternatywnej oferty firmy konkurencyjnej oraz pozwala przypuszczać, że znaczna część klientów może być zmuszona do korzystania z dotychczasowej oferty z braku takiej alternatywy.

Customer Efford Score
Wskaźnik odnosi się do wysiłku, jaki klient zmuszony był podjąć w celu finalizacji transakcji, czy – inaczej mówiąc – do „obciążenia klienta”. Wskaźnik znajduje zastosowanie zwłaszcza w odniesieniu do takich usług, których wykonanie wymaga utrzymywania systematycznych interakcji z klientem, a samo wykonanie usługi to proces rozłożony w czasie. Przy określaniu wskaźnika pod uwagę brane są na ogół subiektywne opinie klienta, istnieje jednak możliwość zobiektywizowania podjętego wysiłku, z uwzględnieniem ilości/ częstości koniecznych do finalizacji transakcji kontaktów, wizyt, czy też z uwzględnieniem ilości kanałów komunikacji.
Pozyskanie stałych klientów to jeden z istotnych czynników warunkujących przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa. W ramach badań satysfakcji klientów lub w ramach odrębnych badań możliwe jest uzyskanie wiedzy na temat lojalności klientów.

 

Lojalność klientów badana jest w firmie Biostat z uwzględnieniem następujących wskaźników:

 

Customer Loyalty Ratio 
Wskaźnik wspiera się na deklaracjach klienta w zakresie dokonania ponownego zakupu produktu danej marki, danego producenta lub zakupu u określonego sprzedawcy.

Net Promoter Score
Wskaźnik odnosi się do prawdopodobieństwa rekomendacji przedsiębiorstwa/usługi/produktu.

Customer Efford Score
Wskaźnik dotyczy wielkości wysiłku podjętego przez klienta w związku z realizacją transakcji.


Tajemniczy klient

Tajemniczy klient

Niezwykle ważne dla oceny poziomu zadowolenia klientów są badania metodą mystery shopping. Dzięki nim zarządzający przedsiębiorstwem mogą dowiedzieć się, jakie są najlepsze praktyki, ale też i niedociągnięcia pracowników oraz menadżerów działów mających bezpośredni kontakt z konsumentami. W związku z tym, że tylko zadowolony klient, w tym oczywiście zadowolony z obsługi, poleci daną firmę kolejnym osobom, regularne korzystanie z badań tą techniką jest niezwykle istotne dla osiągnięcia i utrzymania przez przedsiębiorstwo mocnej pozycji na rynku. Nie ma przy tym znaczenia, czy jest to firma produkcyjna, handlowa, czy usługowa. Mystery Shopping sprawdza się w dziale sprzedaży, czy obsługi klienta w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od jego typu i branży, w której działa.

 

Na czym polega badanie satysfakcji techniką tajemniczego klienta?

Mystery client to wyjątkowa technika badawcza, w której nie ma kwestionariusza ankiety i respondenta. Nie ma badanych, którzy odpowiadają na pytania. Tajemniczy klient polega na wizycie audytora w placówce handlowej, czy usługowej, w której – na podstawie karty kontroli – ocenia on jej ogólne działanie, wygląd i czystość pomieszczeń, komunikatywność pracowników obsługi itp. Audytor, w związku z tym, że pracuje dla niezależnej agencji badawczej jaką jest BioStat, prowadzi obserwacje w sposób jak najbardziej obiektywny. Pomagają mu w tym karta kontroli i formularz uwag, opracowane przez zespół analityczny posiadający wieloletnie doświadczenie w badaniach TK. Dodatkowe wsparcie zapewnia platforma badawcza CATI-System.pl, pozwalająca na pracę w trybie online, jak i offline, na dowolnym urządzeniu mobilnym posiadającym zaktualizowaną przeglądarkę internetową. Dzięki temu zarówno zalecający, jak i analitycy z zespołu badawczego, mają natychmiastowy dostęp do wprowadzonych danych. Pozwala to na dokładne śledzenie przebiegu badania, a także tworzenie zestawień z dostępnych wyników, w tym porównywanie poszczególnych placówek w danym okresie, czy generowanie wykresów pokazujących poziom jakości obsługi klienta we wszystkich badanych punktach sieci handlowej/usługowej.

 

Profesjonalni audytorzy firmy BioStat

Nasi audytorzy posiadają doświadczenie w różnorodnych projektach, dzięki czemu mogą wcielić się w rolę klientów dowolnej firmy (np. bank, firma produkcyjna, sklep wielobranżowy, księgarnia). Cechują ich m.in.: doskonała pamięć, umiejętność „wtopienia się w tłum”, zdolności aktorskie, komunikatywność, kreatywność w sytuacjach problematycznych. Cały czas inwestujemy w rozwój naszego zespołu, dlatego każdy audytor przechodzi nie tylko szkolenia początkowe, ale też kursy doszkalające w trakcie swojej kariery jako mystery client.

 


Badania UX – kilka słów dla początkujących

Badania UX – kilka słów dla początkujących

Dzisiejszy świat biznesu opiera się na tysiącach różnych danych. Wśród nich są opinie dotyczące produktów, usług i marek. Ich jakości, funkcjonalności i użyteczności. Wielu przedsiębiorców zbiera takie opinie i je wykorzystuje w dalszej pracy. Niestety badania opinii nadal są niedoceniane. Zobacz, co należy o nich wiedzieć i dlaczego warto się na nich skupić.

Czym jest User Experience?

Poszukując w sieci informacji o UX najczęściej można spotkać się z łączeniem tegi terminu z branżą IT i nowymi technologiami np. aplikacjami mobilnymi lub oprogramowaniem komputerowym. Badania user experience odpowiadają na proste pytania dotyczące użyteczności badanych przedmiotów lub usług. Dzięki uwagom badanych producenci lub usługodawcy mogą wprowadzić poprawki do prototypów.

 

Potencjalne wady badań UX

 

Obiektywność i celowość badań UX jest często poddawana w wątpliwość. Głównym tego powodem jest fakt, że są one przeprowadzane zazwyczaj na niewielkiej próbie klientów. Pojawia się pytanie czy opinia 10 czy 20 osób jest w stanie odzwierciedlić zdanie populacji? Jak się można spodziewać – niezupełnie. Niemniej jednak tak mała liczba badanych wystarczy, aby wykryć większość niedociągnięć i usterek pojawiających się w produkcie lub usłudze już na wstępnym etapie projekowania.

 

Dlaczego warto prowadzić badania user experience?

 

Najprostszą odpowiedzią na powyższe pytanie jest oszczedność. Wprawdzie zatrudnienie specjalisty zajmującego się badaniami opinii lub skorzystanie z usług specjalizujących się w tym firm, nie jest tanie, to niewątpliwie się opłaca. Dzięki opiniom potencjalnych klientów można szybko i skutecznie odnaleźć wiele błędów, które w fazie projektu można łatwo i tanio usunąć. Brak tego etapu podczas projektowania może zakończyć się drogim wycofaniem produktu z rynku, koniecznością naprawy a nawet utratą klientów na rzecz konkurencji.

Jak więc można się spodziewać badanie ux, choć przeprowadzane na niewielkiej liczbie opiniodawców zazwyczaj przynosi firmie wiele korzyści. Warto w nie zainwestować zwłaszcza, jeśli na rynek wprowadzany jest innowacyjny i niepowtarzalny produkt lub usługa. Trochę szkoda byłoby, aby cudowny pomysł na biznes upadł ze względu na niewykrycie drobnych wad takich jak np. niezrozumiała informacja o wykorzystaniu produktu, literówka w oznaczeniach czy złe oznaczenie przycisków, które umknęły uwadze twórców.


Badania kompetencji pracowników

Jakie elementy podlegają badaniu komptetecji?

W dobie dynamicznie wzrastającej konkurencyjności na rynku, niezwykle istotne okazują się być badania kompetencji pracowników. Na czym to polega i o co w tym chodzi? Na te pytania spróbujemy znaleźć odpowiedź.

Zakres pomiarów

Badania pracownicze wchodzą w zakres oceny pracy. Jako przedmiot analizy wskazuje się:

-wymagania stawiane w pracy;

-zachowania prezentowane przez człownków załogi podczas pracy;

-efekty pracy.

Kompetencje pracownicze oznaczają dyspozycje pracowników. Ujmują wiedzę, umiejętności oraz postawy, dzięki którym mogą być realizowane określone zadania zawodowe. Jeśli chcemy dokonać pomiaru kompetencji pracowniczych, oceniamy przede wszystkim poziom, w jakim opanowane zostały poszczególne kompetencje. Wszystko odbywa się w odniesieniu do wymagań stawianych w danej organizacji oraz na danym stanowisku pracy. Obecnie proces ten coraz częściej określa się mianem audytu kompetencji bądź bilansu kompetencji.

Jaki jest cel w badaniach? 

Podstawowym zadaniem badania pracowniczego jest ocena kompetencji, które dostępne są danej organizacji. Trzeba jednak bardzo wyraźnie podkreślić, że pod uwagę brane są wyłącznie kompetencje realne, a więc takie, które dany pracownik posiada faktycznie. Proces ten pozwala na uzyskanie informacji, czy posiadane przez pracowników umiejętności są tymi, których dana organizacja faktycznie potrzebuje.

Poznaj najczęściej stosowane metody

Obecnie dostępne metody badania kompetencji pracowniczych można podzielić na:

-testy;

-wywiady kwestionariuszowe;

-ocenę wieloźródłową.

Najczęściej stosowane są rozmaite testy, które obejmują:

- spradziany wiedzy;

- inwentarze biograficzne;

- testy sytuacyjne;

- testy psychometryczne.

Ich zastosowanie pozwala na ocenę między innymi zdolności koncentracji uwagi, kompetencji do analizy oraz syntezy, sposobów rozwiązywania konfliktów czy strategii radzenia sobie ze stresem. Jeśli test zostanie skonstruowany prawidłowo, może dostarczyć naprawdę rozległej wiedzy na temat danego pracownika. Trzeba jednak pamiętać, że nie mogą być one zbyt rozbudowane ani skomplikowane. 

Badanie kompetencji to dobry sposób na odkrycie mocnych i słabych stron osób zatrudnionych w organizacji.


Raporty rynkowe

Raporty rynkowe

Rozważałeś możliwość przeprowadzenia badania marketingowego, jednak nie pozwala Ci na to posiadany budżet? Potrzebujesz rzetelnych wyników jeszcze w tym tygodniu, które pozwolą Ci rozpoznać trendy w Twojej branży? Wcale nie stoisz na straconej pozycji! Wystarczy, że podejmiesz decyzję o tym, aby zamówić gotowe raporty rynkowe. Dowiedz się zatem czym one są, na co warto zwracać uwagę przed zakupem, a także jakie korzyści możesz uzyskać dzięki tego typu rozwiązaniu.

 

Unikaj wywarzania otwartych drzwi

Wyobraź sobie hipotetyczną sytuację. Zamierzasz zlecić firmie badawczej realizację projektu w celu weryfikacji nawyków konsumentów leków. Agencja zastosuje w jego ramach szereg zróżnicowanych metod i technik, po czym przeprowadzi pomiar na reprezentatywnej próbie. Aby podmiot taki był w stanie odnaleźć odpowiedzi na wszystkie nurtujące Cię pytania badawcze, stoi przed koniecznością zaangażowania wielu zasobów – zarówno ludzkich, finansowych, jak i materialnych. Nie trudno więc odgadnąć, jak duże koszty musiałbyś ponieść chcąc zlecić przeprowadzenie badania.

Możesz się jednakże okazać, że podobne tematycznie analizy były już w niedalekiej przeszłości prowadzone przez firmę badawczą. Zostały one zwieńczone przygotowaniem raportu rynkowego, który zawiera najważniejsze wnioski oraz rekomendacje. Jeśli uzyskałbyś do niego dostęp, jaki byłby wówczas sens, aby realizować ponownie analogiczny projekt? Jak się okazuje, sytuacja taka może być całkiem realna. Agencje badawcze wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów udostępniają więc na swoich stronach internetowych skrócone wersje raportów. Po zapoznaniu się z nimi, można podjąć decyzję o zamówieniu pełnej wersji opracowania.

 

Czy raport rynkowy będzie spełniał oczekiwania?

Obawiasz się, że kupiony raport w rzeczywistości będzie odbiegał od Twoich potrzeb? Przed jego zamówieniem możesz zminimalizować niemalże do zera takie ryzyko. Raporty rynkowe oferowane przez agencje zawierają bowiem zwykle spis treści, a także tytuły wykresów oraz tabel. Będziesz więc dokładnie wiedział, czego możesz się spodziewać, sięgając po lekturę opracowania. Możesz ponadto zwrócić się do firmy badawczej z prośbą o poszerzenie opracowania o dodatkowe zagadnienia.

 

Ile to kosztuje?

Raport z badań rynku to zwykle koszt znacznie niższy w porównaniu do prowadzenia projektów badawczych od podstaw. Bez problemu uda Ci się odnaleźć raporty rzetelnych firm w cenie około 1000 zł. Dobrą informację stanowi przy tym to, iż kilka miesięcy po opublikowaniu publikacja jest dostępna w promocyjnej cenie.

 

Jakich badań dotyczą raporty?

Najczęściej raporty badawcze powstają w ramach pomiarów sondażowych – internetowych, face-to-face lub telefonicznych. Decydując się na nabycie opracowania otrzymujesz w związku z tym w większości przypadków wnioski przygotowane w oparciu o analizę odpowiedzi pozyskanych od reprezentatywnej próby respondentów. Pozwala to dokonywać uogólnień na pełną populację. 


Metoda, która daje nowe możliwości

Zwracając uwagę na pojawiające się innowacyjne narzędzie, które można wykorzystać w procesach badawczych warto odnieść się do metody, jaką są badania online. Pozwalają one na dotarcie do szerokiego grona odbiorców przy wykorzystaniu minimalnych nakładów finansowych. Tym samym podejmowany projekt badawczy może odnosić się do rozmaitych kwestii, a sama realizacja badania pozbawiona jest obciążenia, którym może być efekt ankietera.

 

Badanie nie dla wszystkich

Uwzględniając pojawiające się wyzwania należy zaznaczyć, że metody zorientowane na internetowym kontakcie z ankietowanym:

  • nie wywołują presji na badanym;
  • zapewniają komfort ankietowanemu;
  • zwiększają szansę otrzymania prawdziwych odpowiedzi;
  • pozwalają na przedstawienie treści audiowizualnych.

Jednak należy zauważyć, iż badanie online nie nada się do badania wszystkich grup. Przede wszystkim metoda ta nie okaże się trafna, jeśli badaniu będzie podlegała grupa osób starszych, którzy to często nie posiadają dostępu do Internetu lub nie potrafią go swobodnie obsługiwać.

 

Ankietowany na właściwej pozycji

Za jedną z największych zalet badań przeprowadzanych za pośrednictwem Internetu można uznać swobodę wypowiedzi:

  • ankietowany mówi to, co ma na myśli;
  • badany nie czuje się oceniany;
  • ankieter nie wywołuje presji nad żadnym uczestnikiem badania.

Stąd też pozyskane dane można uznać za pełnowartościowe oraz wnoszące konkretny głos w rozwój badanego zagadnienia. Przywołane badania w szczególności ceni się za komfortową pozycję ankietowanego, co pozwala mu na zachowanie prawdomówności.

 

 

Proces, który daje szanse

Same procesy badawcze przeprowadza się, aby zrozumieć zachodzące zdarzenia oraz zyskać szansę na polepszenie swojej pozycji bądź jej umocnienie. Jeśli proces badawczy będzie opierał się na badaniu online zyska się szansę na:

  • swobodny kontakt z odbiorcami;
  • szybką analizę wyników;
  • monitorowanie postępów badania;
  • naprawianie wychwyconych błędów.

 

 

Klient pozwala zrozumieć…

Warto zapamiętać, że podejmowane działania nakierowane są na wydobywanie, gromadzenie i interpretowanie danych. Informacje, które zostaną pozyskane w procesach badawczych powinny zostać wykorzystane w założonym celu. Badania online korzystając z nowoczesnej formy kontaktu umożliwiają wprowadzanie nowych wartości w kontakcie z klientami, a tym samym otwierają drogę do lepszego zrozumienia faktycznej sytuacji. Dzięki wsłuchaniu się w głos odbiorcy możliwym jest udoskonalenie swojej oferty oraz podjęcie nowych wyzwań


Produkt w oczach zadowolonego klienta

Dbając o utrzymanie wysokiej pozycji na rynku warto zrozumieć znaczenie przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Procesy takie nie tylko powalą na zapoznanie się z opiniami konsumentów czy zbadanie aktualnego poziomu zadowolenia odbiorców rynku w odniesieniu do proponowanych usług/produktów, ale przede wszystkim dają szansę na wprowadzenie istotnych z punktu widzenia konsumentów zmian.

 

Wydobyć informacje i działać

Proces badawczy dotyczące zadowolenia klientów skupiają się na wielu cechach produktu czy usługi. W celu uporządkowania realizowanego badania kładzie się szczególną uwagę następujące kwestie:

  • cechy produkty, które ważne są dla klientów;
  • oczekiwania, które klienci mają wobec poszczególnych cech;
  • zadowolenie z realizacji poszczególnych cech.

W takim ujęciu badania satysfakcji klienta stanowią podstawę do prowadzenie efektywnych działań. Informacje pozyskane w trakcie badania mogą posłużyć do wielu celów, dlatego tak ważne jest właściwe określenie celu badawczego.

 

Plan buduje przyszły rozwój

Wśród czynności podejmowanych w trakcie realizacji procesów badawczych wymienia się:

  • wskazanie reprezentatywnej próby badawczej;
  • określenie źródeł informacji;
  • analizę zebranych informacji wraz z ustaleniem priorytetów;
  • przeprowadzenie oraz monitorowanie działań korygujących.

Podstawową kwestię w realizacji badań jest ustalenie planu, który pozwoli na efektywne przeprowadzanie każdego z etapów badania. Biorąc pod uwagę, iż projekt może mieć różnorakie cele należy określić je przed rozpoczęciem działań, aby po zakończeniu procesu badawczego móc skutecznie wykorzystać zdobyte informacje.

 

Zrozumieć konsumenta…

Zadowolenie klienta z produktu bądź usługi zależy od:

  • cech produktu bądź usługi;
  • indywidualnych cech nabywcy;
  • wymagań nabywcy względem produktu bądź usługi;
  • polityki komunikacyjnej podejmowanej przez daną firmę;
  • dotychczasowych doświadczeń konsumenta.

Wszystkie te czynniki oddziałują na postrzeganie danego produktu bądź danej usługi przez konsumenta, a tym samym kształtują jego oczekiwania jako odbiorcę produktu/usługi, a wobec tego określają jego poziom zadowolenia. Badania satysfakcji klienta pozwalają na zrozumienie zachowań konsumentów na rynku.

 

Projekt nakierowany na sukces

Dzięki przebadaniu zadowolenia konsumentów można podejmować działania, które mają na celu usprawnienie dotychczas podjętych kroków rozwojowych. Realizując profesjonalny projekt badawczy skupiony wokół badań satysfakcji klienta można uzyskać informacje, które przyczynią się do lepszego zrozumienia rynku, na którym się działa.


Znaczenie satysfakcji klienta w prowadzeniu biznesu

O odczuwaniu satysfakcji można mówić wtedy, gdy produkty bądź usługi realizują pożądane przez klientów wartości w sposób wystarczający. Należy jednak zauważyć, iż każdy konsument jest indywiduum posiadającym swoje własne potrzeby oraz motywacje. Stąd badania satysfakcji klienta nakierowane są na zrozumienie zachowań odbiorców i wskazanie najważniejszych w odczuciu konsumentów wartości.

 

Zadowolenie jest ważne nie tylko dla klienta

Mówiąc o satysfakcji można odnosić ją do wielu czynników, a wśród nich wyróżnia się m.in.:

  • elementy poznawcze;
  • reakcje emocjonalne;
  • charakter doświadczenia;
  • subiektywne odczucia i doświadczenia porównywalne z przyjętą podstawą odniesienia.

 

Realizacja badań satysfakcji klienta ma pozwolić na wytyczenie najważniejszych kwestii dla konsumentów i zaprojektowanie dalszych badań w taki sposób, aby pozwoliły na spełnienie celów klientów oraz konkretnej firmy dostarczających produkt czy usługę.

 

Głos konsumentów, który pozwala planować działania biznesowe

Badania w obrębie satysfakcji pozwalają na wskazanie zarówno działań, które będą wspierać rozwój oraz tych, które będą go hamować. Dlatego tak ważne jest, aby te projekty badawcze odnosiły się do rzeczywistych potrzeb firmy, a w efekcie pozwoliły na wychwycenie potrzeb konsumentów. Sam proces badawczy będzie skuteczny, jeśli:

  • badanie będzie posiadało skonkretyzowany cel;
  • cel będzie realny do osiągnięcia;
  • cel będzie uwzględniał zarówno dobro firmy, jak i konsumenta.

 

Rozumieć rynek to móc działać skutecznie

Należy wziąć pod uwagę, iż badania satysfakcji klienta w głównej mierze pozwalają na zorientowanie się, w jakim stopniu konkretny produkt bądź usługa realizują wartości odbiorców rynku. Stąd poprzez zapoznanie się z zadowoleniem odbiorców rynku można planować realizację kolejnych planów, a tym samym:

  • udoskonalać swoje dotychczasowe działania;
  • otworzyć się na nowe możliwości;
  • w pozytywny sposób rozwiązać występujące problemy.

W badaniu tym można zauważyć, które z podejmowanych działań odbierane są przez klientów w sposób pozytywny, a które w sposób negatywny. Jednocześnie pozwalają na dynamiczne reagowanie na zaistniałe sytuacje.

 

Nie tylko klient jest ważny

Podejmując się tematu zrozumienia wartości konsumentów należy również zwrócić uwagę na kwestię zastosowania pozyskanej wiedzy w tymże obszarze. Zaprojektowane badanie satysfakcji klienta powinno odnosić się nie tylko do spełniania oczekiwań konsumentów, ale przede wszystkim powinno służyć jako środek do realizacji celów rozwojowych firmy.


Po pierwsze: klient!

Dzięki zrealizowanym projektom badawczym można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi. W szczególności należy podkreślić, że podejmowane działania nakierowane są na rozumienie zachodzących zdarzeń, wychwytywanie między nimi zależności, korelacji, a także prognozowanie wydarzeń. Jako że procesy (takie jak badanie satysfakcji klienta) mogą dotyczyć różnych aspektów bardzo ważne jest, aby posiadały one wyszczególniony cel.

 

Potrzeby w centrum zainteresowania

Jak zostało zauważone badania mogą dotyczyć różnych tematów, a wśród nich wyznacza się:

  • satysfakcję i lojalność;
  • opinię;
  • rynek;
  • potrzeby konsumentów;
  • świadomość marki.

Należy zwrócić uwagę, że wszystkie te badania koncentrują się wokół zagadnienia potrzeb czy też motywacji. Ujawnione potrzeby w ciągu badań satysfakcji klientów pozwalają na realizację planów rozwojowych w oparciu o konkretne potrzeby. Każdy z przywołanych tematów jest ważny, jeśli chodzi o działalność firm.

 

Ankietowany musi posiadać swobodę

W obrębie przeprowadzanych badań należy pamiętać, aby zadbać o takie kwestie jak:

  • komfort ankietowanych;
  • zapewnienie poczucia anonimowości, poufności;
  • dopasowanie kwestionariusza do odbiorcy (np. pod względem językowym).

Jeśli pozyskane wyniki w procesie badawczym mają być wiarygodne to powinny w szczególny sposób zadbać o ankietowanych. Bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego narzędzia do tematu badania w taki sposób, aby ankietowanie posiadali swobodę wypowiedzi.

 

Głos ankietowanego ma znaczenie

Realizując proces badawczy bardzo ważne jest, aby posiadać wyznaczone cele, które będą stanowić odniesienie dla przeprowadzania każdego z etapów badania. Co więcej, jeśli przeprowadza się procesy skoncentrowane na badaniach satysfakcji klienta należy pamiętać o tym, że:

  • głos konsumenta jest ważny;
  • zdanie klienta jest subiektywne;
  • klient daje podpowiedzi jak działać lepiej.

Warto zwrócić uwagę na to, że w ostatnich latach zmieniła się rola konsumenta. Stał się on klientem – partnerem, którego głos powinno się uwzględniać, jeśli chodzi o procesy decyzyjne.

 

Sukces wymaga pokory

W kontekście przeprowadzanych procesów badawczych należy zastanowić się nad rolą klienta w prowadzonych działaniach. Tylko dzięki konsumentom możliwe jest osiąganie wzrostu. Stąd tak ważne jest, aby badanie satysfkacji klienta były wykonywane w miarę regularnie, co pozwoli na określenie efektywności podejmowanych działań, a także dynamiczne niwelowanie popełnianych błędów. Jednocześnie wpłynie to w pozytywny sposób na osiągany sukces.


Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?

W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.

 

Jakie korzyści płyną z badania zadowolenia?

Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:

  • zwiększają lojalność/satysfakcję odbiorców;
  • umożliwiają dynamiczne reagowanie na zachodzące sytuacje;
  • dają szansę dotarcia do nowych klientów;
  • umożliwiają odzyskanie/wzmocnienie zaufania odbiorców
  • zwiększają osiągane zyski.

 

Na czym koncentruje się efektywność badania?

W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:

  • regularnym powtarzaniu badania w celu monitorowania poziomu zadowolenia;
  • doborze narzędzia odpowiedniego dla konkretnej grupy.

Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:

  • CLV – Customer Lifetime Value – wartość dochodu, który firma otrzymuje z konkretnego klienta w ciągu całego jego życia;
  • SoW – Share of Wallet – zdolność do generowania dodatkowych przychodów w oparciu o bazę obecnych klientów.

 

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?

Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:

  • dobór właściwej metody badawczej;
  • poprawną budowa kwestionariusza;
  • wybór czasu i miejsca badania;
  • dbanie o komfort badanego;
  • cykliczne monitorowanie zmian;
  • przeprowadzenie segmentacji Klientów.

 

Jaką funkcję pełnią klienci utraceni?

W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.


Satysfakcja klientów – jak ją osiągnąć?

Satysfakcja to nic innego jak zadowolenie. W dobie prężnie rozwijającej się gospodarki pomiędzy przedsiębiorstwami z danej branży panuje bardzo duża konkurencja. Nie można też zapomnieć, że klienci stają się coraz bardziej wymagający. Mają coraz większe oczekiwania co do jakości oferowanych im produktów i usług. Jak więc sprawić, aby klient był z nich zadowolony? Jakie podjąć działania, aby zechciał ponownie skorzystać z usług danej firmy lub po raz kolejny kupić dany produkt?

 

Jakie czynniki wpływają na satysfakcję klienta?

Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Do czynników, które stoją po stronie firmy należy między innymi jej wizerunek, ale także kultura osobista osób, które bezpośrednio zajmują się obsługą klienta. Osoby, które zajmują się obsługiwaniem klientów muszą nie tylko lubić pracę z ludźmi. Pożądaną cechą charakteru jest empatia. Mile widziana jest także umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów. Klienci odczuwają zadowolenie także wtedy, gdy mogą liczyć na różne rodzaju promocje, programy lojalnościowe i dobrze wybrane gratisy. Najważniejsze czynniki, które wpływają na satysfakcję klienta, a które stoją po stronie produktu to przede wszystkim jego wysoka jakość. Dodatkowo klienci czują się usatysfakcjonowani, gdy dany produkt jest funkcjonalny, ma ładne opakowanie. Na zadowolenie klienta najbardziej jednak wpływa cena produktu. Gdy cena jest nieadekwatna do jakości produktu, trudno jest mówić o zadowoleniu klienta.

 

Satysfakcja klienta a korzyści dla firmy

Zadowolony klient przełoży się na sukces firmy. Klient, który będzie usatysfakcjonowany:

  • będzie lojalny wobec firmy. Zadowoleni klienci rzadko odchodzą do konkurencyjnej firmy;
  • będzie kupował więcej.

Stali klienci są dla firmy bardziej korzystni. Zdobycie nowych to ogromny wysiłek, także finansowy.

 

Jak budować satysfakcję klienta?

Klient będzie zadowolony, gdy firma spełni jego oczekiwania. Rolą managera firmy jest kontrolowanie czy:

  • firma oferuje konkurencyjne firmy w porównaniu z firmami działającymi w tej samej branży;
  • realizuje dostawy w umówionym terminie;
  • firma reaguje na złożone przez klienta reklamacje.

 

Poziom satysfakcji klienta można zbadać. Bardzo prostym narzędziem do badania zadowolenia klienta jest ankieta.

 

Satysfakcja jest uczuciem bardzo subiektywnym. Na pewno więc, mimo wytężonych działań, nie uda się osiągnąć nadrzędnego celu, jaki jest zadowolenie wszystkich klientów bez wyjątku.


Badania satysfakcji klientów - badanie, które dba o klientów

W odpowiedzi na wzrastające potrzeby i oczekiwania konsumentów należy w szczególny sposób zwrócić uwagę na realizację ich zadowolenia. W tym celu realizowane są badania satysfakcji klientów, które pozwalają wskazać najważniejsze kwestie z punktu widzenia klientów oraz ocenić je i wskazać pola, które powinny podlegać naprawie. Jednocześnie badania te mogą przyczynić się do osiągane sukcesu.

 

Narzędzie musi zostać właściwe dobrane

W kwestii realizowanego procesu nakierowanego na badanie satysfakcji klientów należy zwrócić uwagę na zastosowane narzędzia, które powinny:

  • odpowiadać potrzebom badania;
  • umożliwiać wydobycie potrzebnej wiedzy;
  • wskazywać kierunek dalszych działań.

Za skuteczne narzędzie uznaje się te, które pozwala na efektywne działanie w związku z postawionym celem, a tym samym daje wyniki, które można zastosować w prowadzonej działalności. Należy zwrócić uwagę, że dobór właściwego narzędzia ma wpływ na ostatecznie osiągane wyniki.

 

Spójrz na konsumenta, a dowiesz się kim jesteś

Zachowania klientów można rozpatrywać z perspektywy trzech różnych podejść:

  • podejście behawioralne – zachowanie klienta polega na nawykowym i systematycznym powtarzaniu zakupu;
  • podejście kognitywne – klient podejmuje świadome decyzje zakupowe z porównaniem konkurencyjnych ofert;
  • podejście emocjonalne (afektywne) – decyzja o zakupie wiąże się z uczuciem sympatii, przywiązania (do miejsca, marki, produktu etc.).

 

Badanie ma pomóc zrealizować cel

Biorąc pod uwagę stawiane cele badaniu satysfakcji klientów należy zaznaczyć, że realizowany projekt powinien odnosić się do:

  • pogłębienia badanego zjawiska;
  • zrozumienia zachodzących zmian;
  • wskazania korelacji zachodzących między poszczególnymi czynnikami;
  • określania zmian, które powinny zajść.

Wszystkie te działania wspierają osiąganie sukcesu, który można traktować jako sumę wszystkich podejmowanych czynności. W składzie tych czynności należy upatrywać także pozytywne relacje z konsumentami.

 

Proces badawczy ma przekładać się na działanie

Słowem podsumowania można powiedzieć, iż realizowane projekty badawcze powinny odnosić się do zrozumienia konkretnych sytuacji, a tym samym dzięki im realizacji możliwym powinno być skuteczne działanie. W kwestii badania satysfakcji klientów w szczególności należy podkreślić, iż powinno ono dawać szansę na rozwój, a przede wszystkim wspierać proces budowania strategii rozwojowej


Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem aby wygenerować zyski

Często niezadowolony klient zostaje potraktowany jako ten, którego nie można już odzyskać. Jednak jest to błędne podejście. Niezadowolenie jest formą sprawdzianu dla firmy i może być początkiem wartościowej relacji. Przede wszystkim podstawą jest pozytywne podejście do zaistniałej sytuacji. Samo niezadowolenie może brać się z różnych źródeł, które można określić w procesie badania satysfakcji klientów.

 

Jak zacząć rozmowę z niezadowolonym klientem?

Fundamentem rozwiązywanie występujących trudności, jest przyjęcie postawy, która umożliwi przejście od frustracji klienta, do budowania jego lojalności. Najważniejsze jest okazanie klientowi:

  • wsparcia;
  • zrozumienia;
  • gotowości do pomocy.

Pozwoli to na wzbudzeniu w kliencie poczucia pewności, iż jego sprawa zostanie załatwiona zgodnie z jego oczekiwaniami, co wiąże się ze świadomością, że problem pojedynczego klienta nie jest danej firmie obojętny. Jeśli chcemy zatrzymać niezadowolonego klienta, należy zadbać o to, aby transakcja nie zakończyła się jego niezadowoleniem.

 

Podstawą lojalności są dobre relacje

Do kolejnych kroków nakierowanych na przejście od niezadowolenia, do satysfakcji:

  • skonkretyzowanie problemu;
  • rozwiązanie problemu oraz zadbaniem o pozytywne doświadczenia klienta;
  • dokładne opisanie i analiza problemu.

Przeprowadzając badania satysfakcji klienta, warto odnieść się do rozpoznania źródeł niezadowolenia i sposobu rozwiązywania pojawiających się problemów. Pozwoli to na stworzenie w skutecznych sposób modelu radzenia sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.


Badanie satysfakcji pacjentów jako przykład podnoszenia jakości usług placówki medycznej

Relacje są kluczowe

Relacje z pacjentami są niezwykle ważne – stanowią bowiem podstawę budowania zaufania, niezbędnego w procesie terapii. Zależą od nich zarówno skuteczność leczenia, jak i to, czy pacjent zechce powrócić do konkretnego specjalisty lub polecić go swoim najbliższym i dalszym znajomym. W świecie, w którym każdy stara się jak najlepiej wykorzystać swój cenny czas, osobista relacja może okazać się problematyczna. Niejednokrotnie zwyczajnie brakuje czasu, żeby porozmawiać z pacjentem o jego wrażeniach, opinii i odczuciach względem wizyty.

 

Diabeł tkwi w szczegółach

W natłoku pracy często zapominamy, że wszyscy mamy pewne przyzwyczajenia oraz że wiele rzeczy po usprawnieniu mogłoby być znacznie bardziej wygodnych i przystępnych. Często to szczegóły sprawiają, że nawet zadowoleni pacjenci nie wracają już do naszych gabinetów lub że zapominają o nas tuż po wyjściu. Bywa i tak, że z powodu tych samych lub innych szczegółów ludzie „zapominają” o wizycie i po prostu nie przychodzą, nawet pomimo uprzednich deklaracji zdecydowania na terapię. Nie ma się co dziwić: wizyta u lekarza, nawet kontrolna, zawsze wiąże się z pewnym dyskomfortem. W końcu zdrowie jest najważniejsze – niełatwo przyznać, że nie zawsze mamy nad nim kontrolę.

 

Waga opinii

Istnieje wiele interesujących rozwiązań, które mogą usprawnić komunikację z pacjentami oraz pracę jednostki medycznej. Odwiedzający nas ludzie często sami są w stanie wskazać i podsunąć kilka rozwiań, ale wszystkie te pomysły gubią się w natłoku codziennych spraw. Wartym uwagi rozwiązaniem jest zlecenie zewnętrznym specjalistom przeprowadzenia badań satysfakcji pacjentów. Dzięki temu poznamy opinie naszych klientów wraz z szeregiem proponowanych przez nich rozwiązań, których samo zebranie znacznie poprawia wizerunek. Pacjenci przekonują się w ten sposób o zainteresowaniu i trosce, jakimi darzy ich dostawca usług medycznych. Doceniają także własną rolę doradczą, niejednokrotnie bardzo poważnie ją traktując.

 

Badania satysfakcji pacjentów

Praca związana z pozyskiwaniem informacji i opinii zostaje przerzucona na zespół badawczy, któremu wysoko rozwinięte wsparcie technologiczne pozwala z łatwością dotrzeć do pacjentów. Choć dla części z nas dopytywanie o zadowolenie z usług mogłoby wydawać się uciążliwe, dzisiejsze badania wykonywane są przy zachowaniu wysokich standardów przejrzystości i ergonomiczności – wykorzystując środki i narzędzia komunikacyjne bliskie współczesnemu człowiekowi. Profesjonalne firmy są w stanie zaprojektować sondaż tak, by okazał się dla klientów czymś zupełnie naturalnym, sensownie wkomponowanym w ich udział w procesie leczniczym. W końcu dla każdego ważne jest, by uwzględniano jego uwagi i liczono się z jego zdaniem.

 

Współpraca specjalistów

Dzisiejsze badania prowadzone są w sposób spersonalizowany, co oznacza, że są dostosowywane do indywidualnych potrzeb klienta. W związku z tym istnieje potrzeba pogłębionej współpracy z zewnętrznym podmiotem badawczym, któremu zlecamy prace badawcze. Kiedy już zdecydujemy się na badanie satysfakcji pacjentów, warto zwrócić uwagę na to, czy firma z którą tworzymy tak ważny projekt ma jakieś doświadczenie w branży medycznej oraz czy orientuje się w specyfice sytuacji zarządzanej przez nas jednostki. Chodzi w końcu o to, żeby w wyniku analizy pojawiły się istotne wskazówki, które pozwolą nam na zastosowanie ulepszeń dotychczasowego systemu usług oraz utrzymanie najwyższych standardów.