Tag: satysfakcja klienta (4)

Po pierwsze: klient!

Dzięki zrealizowanym projektom badawczym można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi. W szczególności należy podkreślić, że podejmowane działania nakierowane są na rozumienie zachodzących zdarzeń, wychwytywanie między nimi zależności, korelacji, a także prognozowanie wydarzeń. Jako że procesy (takie jak badanie satysfakcji klienta) mogą dotyczyć różnych aspektów bardzo ważne jest, aby posiadały one wyszczególniony cel.

 

Potrzeby w centrum zainteresowania

Jak zostało zauważone badania mogą dotyczyć różnych tematów, a wśród nich wyznacza się:

  • satysfakcję i lojalność;
  • opinię;
  • rynek;
  • potrzeby konsumentów;
  • świadomość marki.

Należy zwrócić uwagę, że wszystkie te badania koncentrują się wokół zagadnienia potrzeb czy też motywacji. Ujawnione potrzeby w ciągu badań satysfakcji klientów pozwalają na realizację planów rozwojowych w oparciu o konkretne potrzeby. Każdy z przywołanych tematów jest ważny, jeśli chodzi o działalność firm.

 

Ankietowany musi posiadać swobodę

W obrębie przeprowadzanych badań należy pamiętać, aby zadbać o takie kwestie jak:

  • komfort ankietowanych;
  • zapewnienie poczucia anonimowości, poufności;
  • dopasowanie kwestionariusza do odbiorcy (np. pod względem językowym).

Jeśli pozyskane wyniki w procesie badawczym mają być wiarygodne to powinny w szczególny sposób zadbać o ankietowanych. Bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego narzędzia do tematu badania w taki sposób, aby ankietowanie posiadali swobodę wypowiedzi.

 

Głos ankietowanego ma znaczenie

Realizując proces badawczy bardzo ważne jest, aby posiadać wyznaczone cele, które będą stanowić odniesienie dla przeprowadzania każdego z etapów badania. Co więcej, jeśli przeprowadza się procesy skoncentrowane na badaniach satysfakcji klienta należy pamiętać o tym, że:

  • głos konsumenta jest ważny;
  • zdanie klienta jest subiektywne;
  • klient daje podpowiedzi jak działać lepiej.

Warto zwrócić uwagę na to, że w ostatnich latach zmieniła się rola konsumenta. Stał się on klientem – partnerem, którego głos powinno się uwzględniać, jeśli chodzi o procesy decyzyjne.

 

Sukces wymaga pokory

W kontekście przeprowadzanych procesów badawczych należy zastanowić się nad rolą klienta w prowadzonych działaniach. Tylko dzięki konsumentom możliwe jest osiąganie wzrostu. Stąd tak ważne jest, aby badanie satysfkacji klienta były wykonywane w miarę regularnie, co pozwoli na określenie efektywności podejmowanych działań, a także dynamiczne niwelowanie popełnianych błędów. Jednocześnie wpłynie to w pozytywny sposób na osiągany sukces.


Satysfakcja klientów – jak ją osiągnąć?

Satysfakcja to nic innego jak zadowolenie. W dobie prężnie rozwijającej się gospodarki pomiędzy przedsiębiorstwami z danej branży panuje bardzo duża konkurencja. Nie można też zapomnieć, że klienci stają się coraz bardziej wymagający. Mają coraz większe oczekiwania co do jakości oferowanych im produktów i usług. Jak więc sprawić, aby klient był z nich zadowolony? Jakie podjąć działania, aby zechciał ponownie skorzystać z usług danej firmy lub po raz kolejny kupić dany produkt?

 

Jakie czynniki wpływają na satysfakcję klienta?

Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Do czynników, które stoją po stronie firmy należy między innymi jej wizerunek, ale także kultura osobista osób, które bezpośrednio zajmują się obsługą klienta. Osoby, które zajmują się obsługiwaniem klientów muszą nie tylko lubić pracę z ludźmi. Pożądaną cechą charakteru jest empatia. Mile widziana jest także umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów. Klienci odczuwają zadowolenie także wtedy, gdy mogą liczyć na różne rodzaju promocje, programy lojalnościowe i dobrze wybrane gratisy. Najważniejsze czynniki, które wpływają na satysfakcję klienta, a które stoją po stronie produktu to przede wszystkim jego wysoka jakość. Dodatkowo klienci czują się usatysfakcjonowani, gdy dany produkt jest funkcjonalny, ma ładne opakowanie. Na zadowolenie klienta najbardziej jednak wpływa cena produktu. Gdy cena jest nieadekwatna do jakości produktu, trudno jest mówić o zadowoleniu klienta.

 

Satysfakcja klienta a korzyści dla firmy

Zadowolony klient przełoży się na sukces firmy. Klient, który będzie usatysfakcjonowany:

  • będzie lojalny wobec firmy. Zadowoleni klienci rzadko odchodzą do konkurencyjnej firmy;
  • będzie kupował więcej.

Stali klienci są dla firmy bardziej korzystni. Zdobycie nowych to ogromny wysiłek, także finansowy.

 

Jak budować satysfakcję klienta?

Klient będzie zadowolony, gdy firma spełni jego oczekiwania. Rolą managera firmy jest kontrolowanie czy:

  • firma oferuje konkurencyjne firmy w porównaniu z firmami działającymi w tej samej branży;
  • realizuje dostawy w umówionym terminie;
  • firma reaguje na złożone przez klienta reklamacje.

 

Poziom satysfakcji klienta można zbadać. Bardzo prostym narzędziem do badania zadowolenia klienta jest ankieta.

 

Satysfakcja jest uczuciem bardzo subiektywnym. Na pewno więc, mimo wytężonych działań, nie uda się osiągnąć nadrzędnego celu, jaki jest zadowolenie wszystkich klientów bez wyjątku.


Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem aby wygenerować zyski

Często niezadowolony klient zostaje potraktowany jako ten, którego nie można już odzyskać. Jednak jest to błędne podejście. Niezadowolenie jest formą sprawdzianu dla firmy i może być początkiem wartościowej relacji. Przede wszystkim podstawą jest pozytywne podejście do zaistniałej sytuacji. Samo niezadowolenie może brać się z różnych źródeł, które można określić w procesie badania satysfakcji klientów.

 

Jak zacząć rozmowę z niezadowolonym klientem?

Fundamentem rozwiązywanie występujących trudności, jest przyjęcie postawy, która umożliwi przejście od frustracji klienta, do budowania jego lojalności. Najważniejsze jest okazanie klientowi:

  • wsparcia;
  • zrozumienia;
  • gotowości do pomocy.

Pozwoli to na wzbudzeniu w kliencie poczucia pewności, iż jego sprawa zostanie załatwiona zgodnie z jego oczekiwaniami, co wiąże się ze świadomością, że problem pojedynczego klienta nie jest danej firmie obojętny. Jeśli chcemy zatrzymać niezadowolonego klienta, należy zadbać o to, aby transakcja nie zakończyła się jego niezadowoleniem.

 

Podstawą lojalności są dobre relacje

Do kolejnych kroków nakierowanych na przejście od niezadowolenia, do satysfakcji:

  • skonkretyzowanie problemu;
  • rozwiązanie problemu oraz zadbaniem o pozytywne doświadczenia klienta;
  • dokładne opisanie i analiza problemu.

Przeprowadzając badania satysfakcji klienta, warto odnieść się do rozpoznania źródeł niezadowolenia i sposobu rozwiązywania pojawiających się problemów. Pozwoli to na stworzenie w skutecznych sposób modelu radzenia sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.


Różnica między zadowoleniem klienta, a rozkoszą klienta

Zadowolony klient to cel, do którego dąży każde przedsiębiorstwo. Poziom zadowolenia klienta, który wykracza poza jego oczekiwania możemy nazwać rozkoszą klienta. Jeśli chodzi o badania rynku, rozkosz zadowolonego klienta leży gdzieś pomiędzy ich oczekiwaniami a pożądanymi wynikami.

Zadowolony klient z pewnością odczuje jednak, że pożądane wyniki nie tylko zostały spełnione, ale również przekroczone.

Bardzo ważne jest, aby mieć jasny obraz tych dwóch elementów, a także wziąć pod uwagę trzeci:

  •  Satysfakcja: Ty zrobiłeś wystarczająco, aby zaspokoić oczekiwania,
  •  Rozkosz: Wzbiłeś się ponad to, by zaspokoić nieoczekiwane pragnienie,
  •  Lojalność: zaoferowałeś im satysfakcje w takim stopniu, że wybiorą właśnie Ciebie wśród konkurencji.

Fakt, że niektórzy klienci nie mogą składać reklamacji lub stale kupować produkty firmy, daje wystarczające uzasadnienie dla niektórych firm, aby założyć, że ci klienci są lojalni. Lecz nie zawsze tak jest. Czasami może to być po prostu z przyzwyczajenia lub czystej wygody.

Stwierdzono, że przekształcenie zadowolonego klienta w zachwyconego klienta może przynieść olbrzymie korzyści dla marki. Firmy, które zdołały zapewnić satysfakcję na bardzo wysokim poziomie skutecznie ustanowiły poczucie lojalności. Różne badania wykazały silną korelację między zatrzymaniem klientów a zyskami, stopami wzrostu i innymi miernikami wartości rynkowej. Ważnym jest aby wyjść poza zadowolenie klienta co tym samym pozwoli go zatrzymać przy sobie, a możliwe też będzie przyciągnięcie nowych. Podstawowe znaczenie ma zaszczepienie w kliencie wyjątkowego poziomu zamiłowania do firmy i / lub produktu, oferując usługę, która kategorycznie przekracza oczekiwania i pozostawia niezatarte wrażenie. Zachwycony klient kupuje jeszcze częściej niż zadowolony klienta. Stworzenie klientów na całe życie wymaga od firm zwiększenia poziomu dbałości o potrzeby klienta.

Różnica między satysfakcją a rozkoszą jest ogromna. Kluczem jest zidentyfikowanie odpowiedniego doświadczenia klienta, aby uruchomić ciągły jego powrót.

Oprócz uzyskania spontanicznej informacji zwrotnej, konieczne jest słuchanie głosu klienta. Możesz ustalić wskaźniki związane z satysfakcją, aby zmierzyć swoje postępy w czasie, zidentyfikować zmiany i reagować na wszelkie negatywne trendy.

Sentyment jest nierozerwalnie związany z zaangażowaniem klienta w produkt lub markę, czy to zakup, przegląd online czy wzmianka w mediach społecznościowych. Zawsze istnieje pewien emocjonalny aspekt związany z ich działaniami. Nastroje klientów można monitorować, biorąc pod uwagę słownictwo, mierząc ton, a nawet analizując wyraz twarzy. To wszystko dane jakościowe, które można zebrać za pośrednictwem grup fokusowych, przeprowadzając wywiady z klientami twarzą w twarz lub obserwując je w sklepie. Zgromadzone dane można następnie wykorzystać do stworzenia modelu rozkoszy klienta, który szczegółowo opisuje wszystkie sytuacje, w których użytkownik był bardzo zadowolony.

Kolejno można przekształcić to w dobrze zaprojektowany kwestionariusz i rozpocząć badanie ilościowe na dużą skalę. Choć może wydawać się to paradoksalne, im więcej danych chcesz zebrać, tym krótszy powinien być kwestionariusz. Jeśli planujesz nie więcej niż 15-20 pytań, z jednym lub dwoma otwartymi pytaniami, aby uzyskać nieco głębszy wgląd, znacznie bardziej prawdopodobne będzie uzyskanie bardziej zakończonych wywiadów.

Najlepszym sposobem zbadania poziomu satysfakcji klienta są badania typu CAWI (kwestionariusz online) lub CATI (kwestionariusz telefoniczny). Badania takie cechują się dużą dokładnością, rzetelnością oraz zwykle umożliwiają przebadania większej liczby osób z grupy docelowej.