Tag: badanie opinii klientów (23)

Warunki Uzyskiwania Przewagi

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa wymaga współcześnie:

  • Zapatrywania się na satysfakcję klientów w kategoriach towaru lub usługi

Uniwersalne produkty i usługi – choć łatwiejsze i mniej kosztowne w wykonaniu – coraz rzadziej satysfakcjonują klientów. Producent lub usługodawca, który usatysfakcjonuje klienta zyskuje w dłuższej perspektywie więcej niż ten, który zwiększy sprzedaż czy podniesie jakość towarów i usług. Z powyższych względów producenci i usługodawcy rozwijający kulturę jakości coraz częściej zapatrują się na satysfakcję klientów w kategoriach oferowanego produktu lub usługi. Taka perspektywa wymaga posiadania aktualnej wiedzy o oczekiwaniach określonych kategorii klientów, zwyczajach czy wartościach.

  • Rozpoznania źródeł satysfakcji klientów

Niepełna znajomość cech klienta – jego wartości, przyzwyczajeń, aspiracji, a przede wszystkim – jego oczekiwań względem produktów i usług może powodować spadek zainteresowania ofertą, nawet jeśli produkt lub usługę cechuje wysoka jakość i profesjonalizm.

  • Prowadzenia monitoringu zmiany oczekiwań dotychczasowych klientów oraz potrzeb nowych klientów

Wpływ środków masowego przekazu, a także zmiana stylu i poziomu życia, zmiana statusu społecznego oraz zmiany w obrębie systemu wartości modyfikują oczekiwania klientów względem produktów i usług. Wraz z rozpowszechnianiem się produktów i usług zmienia się również kluczowa kategoria klientów. Nowych klientów mogą cechować inne oczekiwania względem produktu lub usługi niż starych klientów.

  • Umiejętności przełożenia oczekiwań klienta na odpowiednie standardy produkcji, sprzedaży i świadczenia usług

Rozpoznanie oczekiwań klientów powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie na poziomie standardów i wytycznych z zakresu produkcji, sprzedaży i świadczenia usług. Nawet jeśli standardy zostały właściwie dobrane, wskazane jest monitorowanie ich stosowania przez personel odpowiedzialny za kontakt z klientem.


Rzetelność procesu badawczego

Rzetelna realizacja badania satysfakcji klientów wymaga:

 

  • Dookreślenia celu i zakresu realizowanych lub zamawianych badań

Cele i zakres badań opinii klientów zależne są między innymi od specyfiki przedsiębiorstwa, branży i oferty produkcyjno-usługowej. Przedsiębiorstwa są na ogół zainteresowane:

  • rozpoznaniem ogólnych oczekiwań w zakresie oferowanych produktów lub usług
  • rozpoznaniem szczegółowych oczekiwań w zakresie określonych (nowych lub nieprzynoszących zysków) produktów i usług
  • określeniem stopnia satysfakcji klientów w zakresie: miejsca sprzedaży lub miejsca świadczenia usług, jakości obsługi, czasu wykonania produktu lub usługi.
  • porównaniem satysfakcji klientów z oferowanych produktów i usług oraz satysfakcji klientów z produktów i usług konkurencyjnych
  • rozpoznaniem właściwych sposobów komunikacji z klientami
  • rozpoznaniem konstrukcji językowych stosowanych przez klientów
  • wzmocnieniem lojalności klientów
  • Wyboru odpowiedniej – względem celu i zakresu badań – perspektywy teoretycznej

Satysfakcja klientów w firmie Biostat badana jest na ogół w oparciu o znajdujący szerokie zastosowanie model jakości usług A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego.

 

Model opisuje 5 luk decydujących o finalnym postrzeganiu jakości produktu.

 

  • luka 1 jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów a sposobem postrzegania tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo
  • luka 2 jest różnicą pomiędzy sposobem postrzegania oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo a przyjętą w nim specyfikacją świadczonych usług;
  • luka 3 jest różnicą pomiędzy specyfikacją usługi a jakością jej świadczenia;
  • luka 4 jest różnicą pomiędzy jakością wykonania usługi a posiadanymi przez klienta informacjami na temat usługi;
  • luka 5 jest różnicą pomiędzy poziomem realizacji oczekiwań klienta a sposobem postrzegania przez niego określonej usługi

 

  • Wyboru odpowiednich metod i technik badawczych

W firmie Biostat – w badaniach opinii i satysfakcji klientów – wykorzystywane są zarówno metody jakościowe i metody ilościowe


Narzędzia Badawcze

Narzędzia badawcze

Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.

 

Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:

  • tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
  • wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
  • analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
  • badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
  • badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)

 

Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:

  • badania terenowe lub nieterenowe
  • badania jawne lub niejawne

 

W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:

  • ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
  • kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
  • ankiet internetowych CAWI
  • ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
  • wywiadów telefonicznych CATI

 

Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:

  • wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
  • obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
  • obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
  • porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)

 


Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

 

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

 

METODA SERVQUAL


Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

 

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzeniaśrednie ocenyróżnice średnich ocen - bez uwzględnienia wagwagiróżnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinnoJak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza3,7253,445-0,2816,65-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem4,093,52-0,5716,65-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi4,484,14-0,3416,65-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie4,6954,69-0,00516,65-0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne4,24753,94875-0,2987516,65-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują4,4954,315-0,1829,97-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem4,5654,245-0,3229,97-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi3,983,755-0,22529,97-0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek4,23,85-0,3529,97-0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność4,314,04125-0,2687529,97-0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie3,9753,645-0,3320,05-0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi4,063,835-0,22520,05-0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań3,683,345-0,33520,05-0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania4,0053,86-0,14520,05-0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania3,933,67125-0,2587520,05-0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi4,354,3850,03522,980,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie3,783,745-0,03522,98-0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie4,5954,670,07522,980,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały4,64,445-0,15522,98-0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja4,331254,31125-0,0211,25-0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań4,54,33-0,1711,25-0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny3,883,7-0,1811,25-0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań4,063,83-0,2311,25-0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami3,963,625-0,33511,25-0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia4,13,87125-0,2287511,25-0,02573
  średnia-0,215 -1,06

 


Jak mierzyć zadowolenie Klienta

Umiejętne konkurowanie i budowanie rynkowej pozycji w obrębie każdego sektora produktów i usług wymaga skutecznego zabiegania o tamtejszych konsumentów przy zachowaniu ekonomicznej efektywności podejmowanych działań – dostosowywania do klientów dostępnej oferty, doskonalenia jakości procesu ich obsługi, optymalizacji polityk promocyjnych i marketingowych. Wsłuchiwanie się w opinie konsumenta sprzyja maksymalizacji jego satysfakcji, a zadowolony klient to przecież klient, których chętnie ponawia zakup produktu/usługi i poleca je swoim znajomym. Zadowolenie jest zatem determinantą szeroko pojętej lojalności konsumenckiej i dlatego warto monitorować jego poziom.

 

Jak mierzyć zadowolenie Klienta?

Na pomiar zadowolenia klienta ukierunkowane są tzw. badania satysfakcji klientów, realizowane metod ankietyzacji. Jako obszar badań rynku, pomiar satysfakcji pozwala gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o postrzeganych przez klienta jakości oferty i poziomie obsługi, konsumenckiej lojalności wobec marki i sposobach jej postrzegania. Wiedza ta pozwala dostosowywać  aspekty prowadzonej działalności do zapotrzebowania rynku, a przez to zyskiwać zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałą relację.

Badanie satysfakcji klientów na ogół przyjmuje wymiar badania ankietowego, tj. ilościowego badania na reprezentatywnych ogólnopolskich próbach badawczych wykorzystującego ankietyzację elektroniczną (CAWI), telefoniczną (CATI) lub terenową (CAPI/PAPI). Uszczegółowienie badań ogólnopolskich stanowić mogą z kolei jakościowe metody badawcze, a w szczególności wywiady indywidualne (IDI) oraz analizy skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta czy też jego opinii wyrażanych na forach internetowych lub portalach społecznościowych (analiza Desk Research).

Pomiar zadowolenia klienta można zlecić profesjonalnej firmie badawczej lub zrealizować samemu – dla przykładu z wykorzystaniem aplikacji do kompleksowego badania opinii klientów SurvGoTM.

SurvGo

 

Czym mierzyć zadowolenie Klienta?

Zadowolenie klientów zwykło mierzyć się cyklicznie, celem monitorowania kierunku i stopnia zmiany jego poziomu. Aby proces ten był możliwy i dawał zdolne do wzajemnych porównań wyniki, badania satysfakcji klientów zwykło się opierać na tzw. wskaźnikach satysfakcji i lojalności, wśród których wyróżnia się m.in.:

  • wskaźnik Net Promotion Score (NPS) – wielkość ta przedstawia zadowolenie i lojalność klienta wobec marki poprzez jego skłonność do polecenia jej swoim najbliższym i znajomym;
  • wskaźnik Client Satisfaction Index (CSI) – współczynnik ten obrazuje zbiorczą ocenę zadowolenia z transakcji, na którą składają się oceny cząstkowe wyrażające opinie konsumencką na temat każdego aspektu zakupu produktu/usługi;
  • wskaźnik Customer Effort Score (CES) – parametr ten określa wysiłek, jaki klient wkłada na każdym etapie realizacji zakupu produktu/usługi, to zaś nie tylko przekłada się na wnioskowanie o zadowoleniu z transakcji (preferowany jest wysiłek minimalny), ale pozwala ocenić m.in. komunikację z działem obsługa klienta lub wsparciem technicznym firmy;
  • wskaźnik European Performance Satisfaction Index (EPSI) – wskaźnik ten (tzw. europejski model mierzenie satysfakcji klienta) definiuje satysfakcję konsumencką przez pryzmat klienckiego postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwań i poziomu ich zaspokojenia oraz oceny jakości i postrzeganej wartości oferowanych produktów i usług;
  • wskaźnik Share of Wallet (SOW) - jest to współczynnik określający satysfakcję z zakupu z perspektywy wydatków konsumenckich, tj. wskazuje on stosunek wydatków przeznaczonych przez konsumenta na kupno produktu danej marki i ogółu wydatków jakie ponosi on na produkty tej samej kategorii.

 

Badania satysfakcji klienta niezwykle często prowadzi się również z wykorzystaniem tzw. metody SERVQUAL, która wskazuje odczucia konsumenta wobec produktów/usług marki, w odniesieniu do 5 obszarów uznawanych za główne przyczyny obniżenia jakości dostępnej oferty.

 

Gdzie mierzyć zadowolenie Klienta?

Ponieważ każdy klient jest ważny, pomiar jego satysfakcji może być dokonywany zasadniczo w każdym podmiocie, niezależnie od jego branży czy celu działalności. Badanie satysfakcji klienta dokonuje się zatem m.in.:

  • w placówkach handlowych (punkty dużych sieci i małe sklepiki);
  • kawiarniach, restauracjach i hotelach;
  • na stacjach benzynowych i wśród dostawców usług przewozowych;
  • w urzędach i jednostkach administracji publicznej;
  • w placówkach medycznych i farmaceutycznych (jest to wtedy tzw. zadowolenie pacjentów).

 

Czy warto mierzyć zadowolenie Klienta?

Podsumowując powyższe podkreślić warto zasadność badania satysfakcji klientów. Wahający się czy z niego korzystać powinni mieć bowiem w świadomość, iż pomiar taki pozwala określać mocne i słabe strony firm, a przez to wskazuje obszary wymagające działań naprawczych. Poprzez umożliwienie oszacowania i określenia determinantów satysfakcji konsumenckiej oraz zbieranie wskazówek, uwag i sugestii od konsumentów, badanie takie daje narzędzia do ograniczania odpływu klientów do konkurencji, umacniania ich lojalności oraz doskonalenia wizerunku firmy w ich oczach. Wszystko to sprzyja maksymalizacji zysków ze sprzedaży produktów i usług oraz zwiększaniu udziałów w rynku – zadowolenie klientów sprzyja prowadzeniu zadowalającego biznesu.


Jakie korzyści daje badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści.


Badania Lojalności Klientów

Badania lojalności pozwalają określić poziom ich przywiązania skłonność do dokonywania ponownych zakupów oraz polecania firmy i jej produktów. Zobacz czym charakteryzuje się takie badania oraz na jakich wskaźnikach się opierają.


Badania opinii pacjentów

Badanie opinii pacjentów sprzyja ocenie jakości usług opieki medycznej. Nasze analizy pomagają w poprawie sytuacji także w placówkach medycznych i farmaceutycznych.


Badania UX – kilka słów dla początkujących

Czytelność i funkcjonalność stron internetowych/aplikacji webowych pozwala określić profesjonalnie przeprowadzone badanie UX - zbiera ono opinie konsumentów nt. wyglądu designu i zastosowanych rozwiązań.


Badania kompetencji pracowników

Kompetencje pracownika mają wpływ na jakość jego obsługi. Badanie satysfakcji/opinii klientów pozwala określić poziom obsługi oraz merytoryczne przygotowanie pracownika - zobacz jak badamy kompetencje pracownicze.


Raporty rynkowe

Aby zobaczyć, jak prowadzimy badania satysfakcji klientów (i nie tylko) przejrzyj nasze raporty rynkowe - przykładowe opracowania prezentujące efekty naszych prac. Poznaj nasze analizy i przekonaj się, że warto na zaufać!


Program do badań ankietowych satysfakcji klienta

Ankietowe badania satysfakcji klientów oraz pomiar ich opinii i lojalności usprawnia profesjonalne oprogramowanie do badań. Poznaj autorskie rozwiązania firmy BioStat - CATI System oraz SurvGo.


Cele w badaniach satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta mają dostarczyć określonych informacji - ich realizacji wymaga zatem ścisłego określenia celów pomiaru i problemów badawczych. Zobacz jakie cele przyświecają takim badaniom


Ankiety online – narzędzie do badania satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta wymagają zastosowania sprawdzonych narzędzi, także tych informatycznych. Firma BioStat realizuje ankiety online w oparciu o profesjonalne aplikacje badawcze - poznaj specyfikę naszych pomiarów internetowych.


Metoda, która daje nowe możliwości

Artykuły na temat badania metody badania opinii


Produkt w oczach zadowolonego klienta

Dbając o utrzymanie wysokiej pozycji na rynku warto zrozumieć znaczenie przeprowadzania badań satysfakcji klienta.


Znaczenie satysfakcji klienta w prowadzeniu biznesu

Badania satysfakcji klienta nakierowane są na zrozumienie zachowań odbiorców i wskazanie najważniejszych w odczuciu konsumentów wartości.


Po pierwsze: klient!

Dzięki zrealizowanym projektom badawczym typu badania satysfakcji klienta można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi.


Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?

Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów.


Satysfakcja klientów – jak ją osiągnąć?

Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Poznaj je i wykorzystaj!


Zadowolenie, które buduje przyszłość

Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych.


Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem aby wygenerować zyski

badania satysfakcji klientów, niezadowolony klient, jak sobie radzić z niezadowolonym klientem


Jak zatrzymać niezadowolonego klienta

Jak zatrzymać niezadowolonego klienta