Badania opinii klientów

Dbając o konsumenta przedsiębiorca zapewnia swojej marce dobre imię, a także tworzy dla swojej firmy kolejne perspektywy rozwoju. Klienta traktować należy jako główny punkt odniesienia, gdy mowa o poziomie satysfakcji czy lojalności. Szerzenie dobrej opinii w dzisiejszych czasach jest niezmiernie ważne. W momencie, gdy nasi klienci są zadowoleni pojawia się szansa, że jeszcze do nas wrócą, a co równie istotne, że nas zarekomendują. Doskonały klient jest lojalny, zaś idealna firma to ta, która konsumenta współtworzy.

Lojalność a satysfakcja klienta

Na początku warto zrozumieć różnicę między klientem lojalnym, a usatysfakcjonowanym. Lojalność to zjawisko trwałe, zaś satysfakcja jest zmienna. Satysfakcja stanowi podstawę ku zdobyciu lojalności klienta. Wzbudzenie w kliencie poczucia bezpieczeństwa, komfortu i samozadowolenia zwiększa prawdopodobieństwo kolejnych transakcji oraz umacnia sympatię, jaką klient żywi do danej marki, usługi etc.

Sama lojalność wiąże się już z powtórzeniem transakcji bez zwrócenia uwagi na alternatywy, poczuciem przywiązania, powiązania, które Maslow umieścił na swojej piramidzie potrzeb. Stąd też mówiąc o lojalności ma się na uwadze aspekt: behawioralny, który dotyczy zachowania, a także emocjonalny, który odwołuje się do emocji klienta. O lojalności stanowi wybór indywidualny, taki, z którym klient identyfikuje się. Zjawisko lojalności to postawa zawierająca w sobie komponent emocjonalny, który bazuje na potrzebach klienta odnosząc się przy tym do tworzenia względnie trwałych relacji.

Badania opinii klientów drogą do sukcesu biznesowego

Każdy klient to wyzwanie, to nowy teren, na którym trzeba się rozejrzeć, który trzeba rozpoznać, a dopiero później działać. Dobrze rozpoznany klient i ukierunkowane działania przynoszą w efekcie sukces. Badania satysfakcji klientów pozwalają właśnie na zapełnienie pola „rozpoznanie”. Należy pamiętać, że im więcej wiemy o naszym kliencie tym lepiej potrafimy do owego klienta dotrzeć. Jednakże to klienci lojalni, a nie usatysfakcjonowani są krzewicielami danej marki, produktu, et cetera.

Dbałość o relacje z klientem

Mówiąc o satysfakcji tudzież lojalności klienta trzeba mieć na uwadze relacje, które występują przed dokonaniem transakcji, przebieg współpracy i kontakt z klientem po zrealizowaniu transakcji. Dobre przeprowadzenie badania lojalności/satysfakcji klientów pozwala na uzyskanie podstawowych informacji, które zezwolą na dalszą pracę nad relacją z konsumentem, a także dają impuls i umożliwią pozbycie się słabych stron z naszej strony. Uzyskanie feedbacku ze strony klientów nie może zostać przemilczane, należy wnikliwie przeanalizować wyniki i skupić się na realnej ocenie naszej marki, usługi etc.

Etapy badania satysfakcji klientów

Przed przystąpieniem do badania opinii klientów należy obrać cel badania, rozpoznać sytuację, specyfikę marki, produktu, usługi etc., a dalej wybrać tzw. komponenty satysfakcji, a więc aspekty relacji stanowiące kryterium oceny w czasie badania. Ponadto to tutaj dokonuje się proces doboru próby i wybiera się odpowiednie narzędzia pomiarowe. Kolejny etap to przystąpienie do badania, które może odbywać się zarówno wśród klientów danej firmy, ale także wśród potencjalnych klientów. Trzeci etap polega na analizie i interpretacji uzyskanych wyników. Ostatni etap – czwarty odnosi się do cyklicznej obserwacji poziomu satysfakcji klienta.

Cykliczny monitoring opinii klienta

Powtarzanie badań opinii klientów umożliwia monitorowanie zmian, jakie zachodzą w naszej przestrzeni, a zatem pozwalają na szybkie odpowiedzi na potrzeby konsumenta, a także na obserwowanie postępów i kontrolowaniu standardów.

Bardzo ważne jest, aby metoda badawcza została poprawnie dobrana do specyfiki firmy, jak i jej konsumentów, a także do takich czynników jak koszt czy czas, który chce się poświęcić na owe badanie. Wyróżnia się metody jakościowe i ilościowe. Metody jakościowe pozwalają spojrzeć na swoją działalność z perspektywy klienta; dotyczy to postrzegania firmy, jej oferty, konkretnych doświadczeń i oczekiwań. Badania ilościowe mają na celu pokazać liczbowy stopień satysfakcji.

Podsumowanie

Odpowiadanie na potrzeby konsumentów jest ważne, ale tak samo istotne jest utrzymywanie rzeczywistych i trwałych relacji z klientami. Należy pamiętać, że każdy konsument to osoba, która potrzebuje uwagi oraz troski. Badania satysfakcji  klientów pozwalają nam pielęgnować naszą relację z klientem, co wpływa pozytywnie na wizerunek firmy oraz w konsekwencji zwiększa sprzedaż.

Zobacz także: