Badanie satysfakcji klientów placówki medycznej – jakie korzyści płyną z realizacji badania i jak przeprowadzić taki pomiar?

Podstawą działalności każdego podmiotu gospodarczego jest klient, którego poziom satysfakcji w istotny sposób wpływa na kierunek oraz tempo dalszego rozwoju. Świadomość tego przyczyniła się do powszechności badań opinii i satysfakcji klientów. W kontekście pomiaru zadowolenia klientów warto uwagę skierować na specyficzny sektor gospodarki, jakim są usługi medyczne. Prowadzenie placówki medycznej również podlega procesom rynkowym, a pacjent pełni rolę klienta będącego przedmiotem konkurencji. Jego subiektywna ocena determinuje zatem jakość świadczonych usług zdrowotnych.

Poziom zadowolenia klienta – w naszym przypadku pacjenta – określa stopień zaspokojenia jego oczekiwań i wymagań względem wizyty w placówce medycznej. Odpowiednie podejście do pacjenta determinuje jego poczucie satysfakcji, co przekłada się na ponowną wizytę w danym podmiocie w przypadku zaistnienia takiej potrzeby. Negatywne doświadczenia mogą wpływać na podjęcie decyzji o zmianie ośrodka oferującego daną usługę medyczną. Prowadzenie zatem badań satysfakcji pacjentów to działanie zmierzające do poprawy świadczonych usług medycznych i budowania trwałej relacji z pacjentem opartej na zaufaniu i współpracy.

Dlaczego warto przeprowadzić badania satysfakcji pacjentów?

Realizacja badań satysfakcji pacjentów niesie za sobą wiele korzyści, a w szczególności pozwala na:

• Identyfikację niezrealizowanych potrzeb i oczekiwań pacjentów
• Identyfikację problemów istotnych z punktu widzenia pacjentów
• Określenie przyczyn braku zadowolenia z otrzymywanych usług
• Wzrost zaufania i lojalności pacjentów
• Wprowadzenie działań zmierzających do realnej poprawy świadczonych usług
• Ograniczenie odpływu pacjentów
• Pozyskanie nowych pacjentów
• Wzrost konkurencyjności na tle innych placówek
• Zebranie propozycji zmian, działań usprawniających funkcjonowanie placówki

O co zapytać pacjenta w ramach badania satysfakcji?

Pytania badawcze w ramach pomiaru satysfakcji klientów poradni medycznej powinny skierowane być przede wszystkim na ocenę jego ostatniej wizyty w placówce. Jednakże ogólne pytanie „Jak ocenia Pan/i swoją ostatnią wizytę w placówce X?” nie pozwoli na identyfikację konkretnych obszarów, w ramach których zadowolenie pacjentów jest na wysokim poziomie oraz tych wymagających wprowadzenia działań naprawczych. Warto zatem ocenę wizyty podzielić na kilka obszarów, m.in.:

• proces rejestracji wizyty w placówce,
• kontakt z recepcją w dniu wizyty,
• podejście, kompetencje personelu,
• wizyta u lekarza,
• warunki panujące w poczekalni i innych pomieszczeniach placówki,
• dostosowanie obiektu placówki do potrzeb osób niepełnosprawnych, starszych
• przestrzeganie procedur.

Więcej informacji w zakresie obszarów badawczych możesz uzyskać, zapoznając się z przykładową ankietą badania satysfakcji pacjenta przychodni oraz badania satysfakcji pacjenta.

Czy można samodzielnie przeprowadzić badanie satysfakcji pacjentów?

Badanie satysfakcji pacjentów może zostać przeprowadzone samodzielnie przez placówkę medyczną. Niemniej jednak przeprowadzenie badania przez zewnętrzną agencję badawczą zapewnia obiektywizm, który gwarantuje rzetelne i wiarygodne wyniki. Realizacja badania przez niezależny podmiot zwiększa wiarygodność i zaufanie w oczach potencjalnych respondentów. Dodatkowo doświadczenie agencji badawczej pozwoli na dopasowanie odpowiednich metod badawczych, a co najważniejsze narzędzi badawczych, które pozwolą na sprawną jego realizację.

W jaki sposób przeprowadzić badanie satysfakcji pacjentów?

Badania satysfakcji pacjentów realizowane są przede wszystkim z wykorzystaniem metod ilościowych. Technika badawcza, z której wykorzystaniem zdecydujemy się zrealizować badania, powinna być dostosowana do profilu pacjentów placówki medycznej. Wybór rozwiązania badawczego należy zatem poprzedzić analizą struktury pacjentów, a w szczególności ich wieku, stanu zdrowia czy umiejętność obsługi nowoczesnych urządzeń elektronicznych.

Jeśli pacjenci należą do starszych grup wiekowych, w szczególności zaleca się wykorzystanie telefonicznej ankietyzacji CATI. Technika ta polega na telefonicznym przeprowadzeniu wywiadu kwestionariuszowego wspomaganego komputerowo. Ankieterzy, posługując się telefonem, zadają pytania z kwestionariusza wywiadu i zarazem wprowadzają otrzymane odpowiedzi przy pomocy specjalistycznego oprogramowania komputerowego. W tym miejscu należy dodać, iż wykorzystanie techniki CATI w badaniach satysfakcji pacjentów jest możliwe w przypadku posiadania bazy telefonów pacjentów.

Trafną techniką badawczą w sytuacji, gdy większość naszej grupy docelowej to seniorzy, może być także:

• ankieta audytoryjna w formie tradycyjnego papierowego kwestionariusza ankiety – pacjenci samodzielnie wypełniają papierowy formularz ankiety i wypełnioną ankietę umieszczają w specjalnie oznaczonych urnach.
• ankietyzacja wspomagana komputerowo CAPI – wywiad bezpośredni z pacjentami prowadzony przez wyszkolonego i doświadczonego ankietera, który rejestruje odpowiedzi w systemie zainstalowanym na urządzeniu mobilnym (najczęściej tablet).

Zaletą wspomnianych technik jest brak konieczności posiadania umiejętności obsługi urządzeń elektronicznych przez samego respondenta. Z tego powodu są one rekomendowane w badaniach satysfakcji pacjentów, spośród których większość to seniorzy lub osoby mogące mieć problemy z wypełnieniem ankiety online.

Zakładając natomiast, iż w gronie pacjentów znajduje się znaczna grupa osób młodych, uzasadnionym pomysłem jest uwzględnienie w metodologii badawczej ankietyzacji internetowej CAWI. To technika badań ilościowych, w której pytania kwestionariuszowe pobierane są ze strony internetowej organizatora badania i przekazywane za pośrednictwem sieci do dowolnego punktu, w którym znajduje się respondent wraz z komputerem podłączonym do Internetu. Kluczową zaletą techniki CAWI jest zatem zwiększenie poczucia anonimowości pacjenta oraz możliwość jej wypełnienia w dowolnym momencie i miejscu.

Dostęp do ankiety w formie online można zapewnić pacjentom poprzez wysyłkę zaproszeń do udziału w badaniu w formie wiadomości e-mail. Jednakże takie rozwiązanie możliwe jest w sytuacji, kiedy placówka medyczna dysponuje bazą adresów e-mail swoich pacjentów, którzy wyrazili zgodę na korespondencję mailową, w tym działania marketingowe. A co w przypadku, kiedy jednostka medyczna nie posiada takiej bazy pacjentów? W takiej sytuacji można opracować i rozpowszechnić plakaty informacyjne o badaniu, które zawierać będą specjalny kod QR kierujący pacjentów bezpośrednio do formularza ankiety online. Wówczas pacjent odwiedzający placówkę, może zeskanować taki kod za pomocą smartfona i przenieść się w ten sposób do witryny z kwestionariuszem ankiety online. Ponadto, o prowadzonym badaniu ośrodek medyczny może informować za pośrednictwem swojej strony internetowej oraz mediów społecznościowych. To także doskonałe rozwiązanie, aby powiadomić pacjentów o realizowanym badaniu i zaprosić do jego udziału. W wiadomościach informujących o badaniu zamieszczany jest wówczas link, za pośrednictwem którego potencjalny respondent kierowany jest do formularza ankiety online.

W badaniach satysfakcji pacjentów warto także rozważyć wykorzystanie kiosków ankietowych. Kiosk ankietowy (tzw. tabkiosk) to urządzenie zmieniające tablet w interaktywnego ankietera, które w tym przypadku będzie zbierało opinie pacjentów za pomocą zainstalowanego programu do ankiet online. Aby zwiększyć skuteczność tej techniki, zaleca się umieszczenie kiosków ankietowych w widocznym dla pacjentów miejscu, a także informowanie o badaniu przez personel placówki.

Co dalej po realizacji badania satysfakcji pacjentów?

Uwieńczeniem realizacji badania satysfakcji pacjentów powinien być raport końcowy. Opracowanie powinno zawierać wszystkie najważniejsze wyniki badania, a także główne wnioski płynące z jego realizacji. Kluczową częścią raportu są natomiast rekomendacje dalszych działań, mogących poprawić poziom satysfakcji pacjentów, a co za tym idzie jakość świadczonych usług medycznych.

Decydując się na powierzenie przeprowadzenia badania satysfakcji pacjentów agencji badawczej, analizą wyników badania oraz opracowaniem raportu zajmują się doświadczeni analitycy. Obiektywna analiza otrzymanych wyników badania nie jest możliwa w sytuacji, gdy ankietyzacja prowadzona będzie w oparciu o własne struktury jednostki medycznej. To zatem kolejny argument przemawiający za zleceniem w całości realizacji badania satysfakcji pacjentów doświadczonej agencji badawczej, realizującej ankietyzacje w tak specyficznym sektorze, jakim są usługi medyczne.

Badania satysfakcji pacjentów to zatem rozwiązanie pozwalające na zwiększenie poziomu świadczonych usług zdrowotnych, tym samym konkurencyjności. Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat posiada wieloletnie doświadczenie w realizacji badań opinii i satysfakcji pacjentów, które pozwala na dopasowanie metodologii badawczej do specyfiki każdej placówki medycznej.