Narzędzia Badawcze

Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.

Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:

• tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
• wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
• analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
• badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
• badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)

Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:

• badania terenowe lub nieterenowe
• badania jawne lub niejawne

W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:

• ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
• kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
• ankiet internetowych CAWI
• ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
• wywiadów telefonicznych CATI

Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:

• wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
• obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
• obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
• porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)