Narzędzia Badawcze
Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.
Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:
- tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
- wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
- analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
- badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
- badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)
Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:
- badania terenowe lub nieterenowe
- badania jawne lub niejawne
W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:
- ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
- kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
- ankiet internetowych CAWI
- ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
- wywiadów telefonicznych CATI
Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:
- wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
- obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
- obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
- porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)