Wskaźnik SERVQUAL skupiony jest na określeniu różnicy między poziomem
zaspokojenia oczekiwań, a postrzeganiem usług przez klienta.
Istnieje tutaj założenie, że jakość usługi to spełnienie oczekiwań konsumenta,
a zatem wskaźnik ten wymaga ustalenia cech jakości usług.
Zastosowanie tego wskaźnika pozwala na wykrycie tzw. luk,
czyli pięciu krytycznych dla końcowej oceny jakości usług momentów.
Luki te wskazują na obszary, które wymagają pracy i wskazują,
co i w jakim stopniu należy poddać zmianie.
-
Luka 1 - różnica między oczekiwaniami klientów
a oceną tych oczekiwań przez firmę;
-
Luka 2 - brak zgodności między postrzeganymi przez firmę
oczekiwaniami klientów a odniesieniem tych oczekiwań
na normy i standardy dotyczące usług;
-
Luka 3 - kontrast pomiędzy obowiązującymi
w firmie standardami a rzeczywistą jakością usług;
-
Luka 4 - rozwidlenie między poziomem usługi
dostarczanej a informacjami obowiązującymi
w działaniach komunikacyjnych firmy;
-
Luka 5 - różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną.
Metoda SERVQUAL będzie spełniać się, gdy celem jest analiza
przyczyn niskiej jakości proponowanych usług,
a także jest ona podstawą do podjęcia działań zmierzających
do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.