O badaniu

Badanie satysfakcji klientów

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój firmy jest opinia i satysfakcja jej klientów.

Badanie satysfakcji klienta stanowi wiarygodne źródło informacji. Pozwala zidentyfikować czynniki determinujące poziom satysfakcji klienta. Można w ten sposób szybko zidentyfikować czego od firmy oczekują klienci, z czego są zadowoleni, a co w ich opinii stanowi problem. Dzięki wiarygodnym informacjom przedsiębiorstwo może poprawić wizerunek marki w oczach klienta oraz zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.

Ciągły pomiar

Systematyczny proces monitorowania opinii i poziomu zadowolenia klientów, umożliwiający natychmiastową reakcję na pojawiające się sygnały zmniejszenia satysfakcji klientów, jakości obsługi i produktów.

Jednorazowy pomiar

Badanie realizowane jednorazowo, przede wszystkim jako odpowiedź na otrzymywane informacje o niezadowoleniu klientów lub odnotowaniu znaczącego odpływu klientów do konkurencji. Pomiar mający na celu zidentyfikowanie problemów i wprowadzenia działań naprawczych opartych na rzetelnej diagnozie.

O badaniu. Badanie satysfakcji klientów.

badania opinii i satysfakcji klientów

Identyfikacja mocnych i słabych stron firmy
Identyfikacja czynników determinujących poziom satysfakcji
Pozyskanie cennych wskazówek, sugestii klientów
Powstrzymanie odchodzenia klientów do konkurencji
Wzrost lojalności klientów
Poprawa wizerunku marki
Zwiększenie osiąganych zysków ze sprzedaży
Możliwość podjęcia działań usprawniających procesy b2c oraz b2b

CATI, CAWI, kioski ankietowe

Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy z wykorzystaniem wiarygodnych ilościowych technik badawczych, zapewniających możliwość prowadzenia cyklicznych pomiarów:

Telefoniczna ankietyzacja CATI przez
doświadczony zespół ankieterów

Ankiety wypełnione samodzielnie przy użyciu
łączy internetowych CAWI

Ankiety wypełnione samodzielnie przez
klientów przy użyciu kiosków ankietowych

Techniki badawcze dostosowywane są indywidualnie do potrzeb klienta. W ramach badań opinii i satysfakcji klientów realizujemy również jakościowe pomiary, mające na celu wzbogacenie materiału badawczego. Jako uzupełnienie tradycyjnych ilościowych technik pomiaru proponujemy realizację indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI) oraz zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI).

telefoniczna ankietyzacja klientów

Metoda CATI polega na telefonicznym przeprowadzeniu wywiadu kwestionariuszowego wspomaganego komputerowo. Ankieterzy posługując się telefonem, zadają pytania z kwestionariusza wywiadu i zarazem wprowadzają otrzymane odpowiedzi przy pomocy specjalistycznego oprogramowania komputerowego.

Zalety wywiadów telefonicznych przeprowadzonych techniką CATI:
Stały monitoring badania i jakości zebranych danych
Możliwość zastosowania w badaniach konsumenckich i B2B
Krótki czas potrzebny na realizację wywiadów
Zminimalizowanie niebezpieczeństwa wystąpienia błędów
Standaryzacja technik wykonania wywiadów
Wysoki wskaźnik response rate

internetowa ankietyzacja klientów

Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy również z wykorzystaniem ilościowej techniki CAWI - badania kwestionariuszowego, opartego na elektronicznym kwestionariuszu, który wypełniany jest przez klientów samodzielnie, poprzez stronę internetową. W ramach badania, do klientów Zamawiającego wysyłamy drogą elektroniczną zaproszenie zawierające informacje na temat zakresu oraz celu badania. W elektronicznej wiadomości zamieszczona jest instrukcja wypełnienia kwestionariusza oraz hiperłącze kierujące badanych do strony internetowej z kwestionariuszem.

Zalety wywiadów telefonicznych przeprowadzonych techniką CAWI:
Możliwość ankietyzacji dużych grup respondenckich przy relatywnie niskich kosztach
Wzmocnienie poczucia anonimowości przez klienta
Atrakcyjność dla respondentów - możliwość wypełnienia ankiety w dowolnym momencie i miejscu
Eliminacja wpływu ankietera na odpowiedzi klienta
Możliwość stosowania multimedialnych kwestionariuszy ankiet (z elementami graficznymi, audio i wideo)

Narzędziem teleinformatycznym, które wykorzystujemy do gromadzenia i przetwarzania danych jest autorskie oprogramowanie CATI-System (https://www.cati-system.pl).

CATI-System to zaawansowane oprogramowanie badawcze powstałe z myślą o zapewnieniu kompleksowego wsparcia i obsługi badań typu CATI, CAWI. Aplikacja umożliwia sprawne administrowanie i zarządzanie przebiegiem badania - od projektowania kwestionariuszy ankiet, przez bieżący przegląd statystyk, aż po eksport wyników.

z wykorzystaniem kiosków ankietowych

Badanie opinii i satysfakcji klientów realizujemy również z wykorzystaniem kiosków ankietowych (tzw. tabkiosk) - urządzenia zmieniającego tablet w interaktywnego ankietera, zbierającego opinię klientów w miejscu sprzedaży/obsługi za pomocą zainstalowanego programu do ankiet online. Rozwiązanie przypomina kiosk multimedialny, który w zautomatyzowany sposób zbiera feedback klientów i przesyła dane do systemu, umożliwiając analizę wyników w czasie rzeczywistym.

Zastosowanie kiosków ankietowych w badaniach opinii i satysfakcji klientów to szybki i zautomatyzowany sposób na zbieranie feedbacku w chwili, w której następuje kontakt z klientem.

Funkcjonalne standy wraz z nowoczesnymi tabletami
Tablety zaopatrzone w karty sim z dostępem do Internetu
Szkolenie z obsługi sprzętu wraz z instrukcją
Helpdesk i pełne wsparcie techniczne
Odbiór urządzenia po zakończeniu badania

Badań opinii i satysfakcji klientów

Metodologię badań opinii i satysfakcji klientów opieramy na wykorzystaniu dobranego pod względem potrzeb klienta zestawu wskaźników pozwalającego określić poziom satysfakcji klientów, m.in.:

Client Satisfaction Index

CSI (ang. Client Satisfaction Index) to wskaźnik pozwalający na określenie poziomu zadowolenia klienta. Pomiar tym wskaźnikiem uwzględnia jednocześnie oczekiwania, jak i poziom satysfakcji klienta. Do określenia tego wskaźnika wykorzystywana jest wartość średniej ważonej ocen zadowolenia klienta z określonych cech produktu/usługi. Obliczenie wskaźnika CSI, obejmuje rozpoznanie aspektów satysfakcji klientów, ustalenie ich hierarchii (poprzez przyporządkowanie przez każdego respondenta wartości od 1 do 5) i ocenę przez respondentów każdego kryterium w odniesieniu do badanej organizacji w przyjętej skali.

Customer Effort Score

CES (ang. Customer Effort Score) – wskaźnik odnoszący się do wysiłku, który klient włożył w celu rozwiązania danego problemu. CES pozwala na zmierzenie poziomu obciążenia klienta. Wskaźnik CES pokazuje, że lojalność klienta może i powinna być kształtowana z uwzględnieniem gotowości pomocy klientowi, a która to pomoc powinna być jak najmniej skomplikowana. Wartość CES ustala się za pomocą jednego pytania: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu? Odpowiedź wyraża się za pomocą liczb w przedziale od 1 do 5, gdzie jeden oznacza bardzo niewiele. Współcześnie przytoczone pytanie jest swobodnie modyfikowane uwzględniając specyfikę prowadzonego badania. Obecnie najczęściej stosowane jest pytanie w wersji przedstawionej obok.

WSKAŹNIK CES =
Procent klientów wybierających odpowiedź „Zdecydowanie się zgadzam” i „Raczej się zgadzam”
-
Procent klientów wybierających odpowiedź „Zdecydowanie się nie zgadzam” i „Raczej się nie zgadzam”)

European Performance Satisfaction Index

Wskaźnik European Performance Satisfaction Index (EPSI) definiuje satysfakcję konsumencką przez pryzmat klienckiego postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwań i poziomu ich zaspokojenia. Model EPSI mówi o czterech niezależnych modułach, a są to: wizerunek, oczekiwania, postrzegana jakość produktów i usług.

Wskaźnik EPSI to efektywne narzędzie, które umożliwia cykliczne, a przy tym obiektywne badanie skuteczności podejmowanych inicjatyw. Wskaźnikiem EPSI można kierować się podczas wyboru strategii umożliwiającej ciągłą poprawę obsługi i relacji z klientami. Co ważne, EPSI może zostać także użyty do porównania uzyskanych wyników względem konkurencji.

Net Promoter Score

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to narzędzie pozwalające na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi. NPS jest pomocny w określeniu rzeczywistej lojalności konsumentów marki. Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10.

Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze grupy:

Krytycy marki (wskazania na skali 1 – 6) – niezadowoleni klienci, którzy nie wykazują chęci polecenia marki;
Neutralni klienci (wskazania na skali 7 – 8) – klienci obojętni pod względem opinii wobec marki;
Promotorzy marki (wskazania na skali 9 – 10) - klienci, którzy podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią.

Wskaźnik NPS stanowi różnice pomiędzy odsetkiem promotorów marki, a jej krytyków. Regularnie monitorowane proporcje pomiędzy wielkością wymienionych grup pomagają w prognozie przyszłości marki.

Wskaźnik SERVQUAL skupiony jest na określeniu różnicy między poziomem zaspokojenia oczekiwań, a postrzeganiem usług przez klienta. Istnieje tutaj założenie, że jakość usługi to spełnienie oczekiwań konsumenta, a zatem wskaźnik ten wymaga ustalenia cech jakości usług. Zastosowanie tego wskaźnika pozwala na wykrycie tzw. luk, czyli pięciu krytycznych dla końcowej oceny jakości usług momentów. Luki te wskazują na obszary, które wymagają pracy i wskazują, co i w jakim stopniu należy poddać zmianie.

Luka 1 - różnica między oczekiwaniami klientów a oceną tych oczekiwań przez firmę;
Luka 2 - brak zgodności między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a odniesieniem tych oczekiwań na normy i standardy dotyczące usług;
Luka 3 - kontrast pomiędzy obowiązującymi w firmie standardami a rzeczywistą jakością usług;
Luka 4 - rozwidlenie między poziomem usługi dostarczanej a informacjami obowiązującymi w działaniach komunikacyjnych firmy;
Luka 5 - różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną.

Metoda SERVQUAL będzie spełniać się, gdy celem jest analiza przyczyn niskiej jakości proponowanych usług, a także jest ona podstawą do podjęcia działań zmierzających do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.

realizacji badań opinii i satysfakcji klientów

Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy w oparciu o cztery główne etapy badawcze:

Etap 1

Opracowanie
narzędzia
badawczego

Etap 2

Realizacja badania
zgodnie z przyjętą
metodologią badawczą

Etap 3

Analiza zebranego
materiału
badawczego

Etap 4

Opracowanie
raportu
końcowego

uczestników badania

Wszystkim uczestnikom badania zapewniona jest poufność udzielonych odpowiedzi. Z uwagi na specyfikę badań opinii i satysfakcji klientów, umożliwiamy uczestnikom badania pozostawienie swoich danych kontaktowych. Taki zabieg pozwala na reakcje Zleceniodawcy badania na pojawiające się negatywne opinie oraz uwzględnienie gratyfikacji dla uczestników badania.

Pomiar zapewniający anonimowość klientów – Zamawiający nie ma możliwości identyfikacji uczestników badania.

Zwiększenie zaufania uczestników badania, w tym responsywności badania
Brak możliwości reakcji w przypadku negatywnej opinii klientów
Brak możliwości uwzględnienia gratyfikacji dla uczestników badania np. drobne upominki, zniżki na następne zakupy

Pomiar zakładający możliwość przekazania Zamawiającemu danych kontaktowych uczestników badania (za ich zgodą). Po zakończonym badaniu/ustalonym okresie ankietowania, Wykonawca badania przekazuje listę uczestników badania. Przekazywane są wyłącznie dane kontaktowe uczestników badania, deklarujących taką chęć.

Możliwość reakcji w przypadku negatywnej opinii klientów
Możliwość uwzględnienia gratyfikacji dla uczestników badania np. drobne upominki, zniżki na następne zakupy

zebranego materiału badawczego

Po zakończeniu ankietyzacji, zebrane odpowiedzi uczestników badania poddawane są analizie statystycznej. Przed przystąpieniem do opracowania analizy badawczej, pozyskane dane poddawane są kontroli przez wyznaczonego pracownika Wykonawcy.

Proces ten polega na weryfikacji bazy danych pod kątem:

Analizy stopnia trafności i dokładności uzyskanych informacji w odniesieniu do celów badania
Wykrycia i usunięcia wpisów wadliwych/duplikujących się
Poprawności kodowania form tekstowych według określonego klucza

raportu końcowego

Badanie kończy się przekazaniem Zamawiającemu raportu końcowego zawierającego wyniki zrealizowanego pomiaru. Zamawiający otrzymuje raport sporządzony na podstawie informacji uzyskanych w toku badania wraz z:

Wnioskami
Rekomendacjami

Raport sporządzony zostaje na podstawie opracowanych wskaźników służących do pomiaru poziomu satysfakcji klientów. Zatrudnieni przez Wykonawcę analitycy dokonują analizy zebranego materiału pod kątem celów badawczych i sporządzają zestawienia wyników w formie graficzno – tabelarycznej. Na podstawie opracowanych zestawień sporządzany jest ich szczegółowy opis oraz formułowane są główne wnioski.

W zależności od przyjętej koncepcji badania, raportowanie może być realizowane cyklicznie (np.: miesięcznie, kwartalnie) lub jednorazowo po zakończeniu ankietyzacji.