O badaniu

Badanie satysfakcji klientów
Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój firmy jest opinia i satysfakcja jej klientów.

Badanie satysfakcji klienta stanowi wiarygodne źródło informacji. Pozwala zidentyfikować czynniki determinujące poziom satysfakcji klienta. Można w ten sposób szybko zidentyfikować czego od firmy oczekują klienci, z czego są zadowoleni, a co w ich opinii stanowi problem. Dzięki wiarygodnym informacjom przedsiębiorstwo może poprawić wizerunek marki w oczach klienta oraz zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.
Ciągły pomiar
Systematyczny proces monitorowania opinii i poziomu zadowolenia klientów, umożliwiający natychmiastową reakcję na pojawiające się sygnały zmniejszenia satysfakcji klientów, jakości obsługi i produktów.
Jednorazowy pomiar
Badanie realizowane jednorazowo, przede wszystkim jako odpowiedź na otrzymywane informacje o niezadowoleniu klientów lub odnotowaniu znaczącego odpływu klientów do konkurencji. Pomiar mający na celu zidentyfikowanie problemów i wprowadzenia działań naprawczych opartych na rzetelnej diagnozie.
O badaniu. Badanie satysfakcji klientów.

Zalety płynące z prowadzenia

badania opinii i satysfakcji klientów

Techniki badawcze

CATI, CAWI, kioski ankietowe
Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy z wykorzystaniem wiarygodnych ilościowych technik badawczych, zapewniających możliwość prowadzenia cyklicznych pomiarów:
CATI CATI
Telefoniczna ankietyzacja CATI przez
doświadczony zespół ankieterów
CAWI CATI
Ankiety wypełnione samodzielnie przy użyciu
łączy internetowych CAWI
Ankiety
Ankiety wypełnione samodzielnie przez
klientów przy użyciu kiosków ankietowych
Techniki badawcze dostosowywane są indywidualnie do potrzeb klienta. W ramach badań opinii i satysfakcji klientów realizujemy również jakościowe pomiary, mające na celu wzbogacenie materiału badawczego. Jako uzupełnienie tradycyjnych ilościowych technik pomiaru proponujemy realizację indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI) oraz zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI).

CATI

telefoniczna ankietyzacja klientów
Metoda CATI polega na telefonicznym przeprowadzeniu wywiadu kwestionariuszowego wspomaganego komputerowo. Ankieterzy posługując się telefonem, zadają pytania z kwestionariusza wywiadu i zarazem wprowadzają otrzymane odpowiedzi przy pomocy specjalistycznego oprogramowania komputerowego.

CAWI

internetowa ankietyzacja klientów
Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy również z wykorzystaniem ilościowej techniki CAWI - badania kwestionariuszowego, opartego na elektronicznym kwestionariuszu, który wypełniany jest przez klientów samodzielnie, poprzez stronę internetową. W ramach badania, do klientów Zamawiającego wysyłamy drogą elektroniczną zaproszenie zawierające informacje na temat zakresu oraz celu badania. W elektronicznej wiadomości zamieszczona jest instrukcja wypełnienia kwestionariusza oraz hiperłącze kierujące badanych do strony internetowej z kwestionariuszem.
Narzędziem teleinformatycznym, które wykorzystujemy do gromadzenia i przetwarzania danych jest autorskie oprogramowanie CATI-System (https://www.cati-system.pl).

CATI-System to zaawansowane oprogramowanie badawcze powstałe z myślą o zapewnieniu kompleksowego wsparcia i obsługi badań typu CATI, CAWI. Aplikacja umożliwia sprawne administrowanie i zarządzanie przebiegiem badania - od projektowania kwestionariuszy ankiet, przez bieżący przegląd statystyk, aż po eksport wyników.
CATI-System

Ankietyzacja

z wykorzystaniem kiosków ankietowych
Badanie opinii i satysfakcji klientów realizujemy również z wykorzystaniem kiosków ankietowych (tzw. tabkiosk) - urządzenia zmieniającego tablet w interaktywnego ankietera, zbierającego opinię klientów w miejscu sprzedaży/obsługi za pomocą zainstalowanego programu do ankiet online. Rozwiązanie przypomina kiosk multimedialny, który w zautomatyzowany sposób zbiera feedback klientów i przesyła dane do systemu, umożliwiając analizę wyników w czasie rzeczywistym.

Zastosowanie kiosków ankietowych w badaniach opinii i satysfakcji klientów to szybki i zautomatyzowany sposób na zbieranie feedbacku w chwili, w której następuje kontakt z klientem.
  • Funkcjonalne standy wraz z nowoczesnymi tabletami
  • Tablety zaopatrzone w karty sim z dostępem do Internetu
  • Szkolenie z obsługi sprzętu wraz z instrukcją
  • Helpdesk i pełne wsparcie techniczne
  • Odbiór urządzenia po zakończeniu badania
Kiosk

Metodologia

Badań opinii i satysfakcji klientów

Metodologię badań opinii i satysfakcji klientów opieramy na wykorzystaniu dobranego pod względem potrzeb klienta zestawu wskaźników pozwalającego określić poziom satysfakcji klientów, m.in.:

Wskaźnik CSI

Client Satisfaction Index
CSI (ang. Client Satisfaction Index) to wskaźnik pozwalający na określenie poziomu zadowolenia klienta. Pomiar tym wskaźnikiem uwzględnia jednocześnie oczekiwania, jak i poziom satysfakcji klienta. Do określenia tego wskaźnika wykorzystywana jest wartość średniej ważonej ocen zadowolenia klienta z określonych cech produktu/usługi. Obliczenie wskaźnika CSI, obejmuje rozpoznanie aspektów satysfakcji klientów, ustalenie ich hierarchii (poprzez przyporządkowanie przez każdego respondenta wartości od 1 do 5) i ocenę przez respondentów każdego kryterium w odniesieniu do badanej organizacji w przyjętej skali.

Wskaźnik CES

Customer Effort Score
CES (ang. Customer Effort Score) – wskaźnik odnoszący się do wysiłku, który klient włożył w celu rozwiązania danego problemu. CES pozwala na zmierzenie poziomu obciążenia klienta. Wskaźnik CES pokazuje, że lojalność klienta może i powinna być kształtowana z uwzględnieniem gotowości pomocy klientowi, a która to pomoc powinna być jak najmniej skomplikowana. Wartość CES ustala się za pomocą jednego pytania: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu? Odpowiedź wyraża się za pomocą liczb w przedziale od 1 do 5, gdzie jeden oznacza bardzo niewiele. Współcześnie przytoczone pytanie jest swobodnie modyfikowane uwzględniając specyfikę prowadzonego badania. Obecnie najczęściej stosowane jest pytanie w wersji przedstawionej obok.
WSKAŹNIK CES =
Procent klientów wybierających odpowiedź „Zdecydowanie się zgadzam” i „Raczej się zgadzam”
-
Procent klientów wybierających odpowiedź „Zdecydowanie się nie zgadzam” i „Raczej się nie zgadzam”)

Wskaźnik EPSI

European Performance Satisfaction Index
Wskaźnik European Performance Satisfaction Index (EPSI) definiuje satysfakcję konsumencką przez pryzmat klienckiego postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwań i poziomu ich zaspokojenia. Model EPSI mówi o czterech niezależnych modułach, a są to: wizerunek, oczekiwania, postrzegana jakość produktów i usług.

Wskaźnik EPSI to efektywne narzędzie, które umożliwia cykliczne, a przy tym obiektywne badanie skuteczności podejmowanych inicjatyw. Wskaźnikiem EPSI można kierować się podczas wyboru strategii umożliwiającej ciągłą poprawę obsługi i relacji z klientami. Co ważne, EPSI może zostać także użyty do porównania uzyskanych wyników względem konkurencji.

Wskaźnik NPS

Net Promoter Score
Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to narzędzie pozwalające na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi. NPS jest pomocny w określeniu rzeczywistej lojalności konsumentów marki. Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10.

Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze grupy:

Wskaźnik NPS stanowi różnice pomiędzy odsetkiem promotorów marki, a jej krytyków. Regularnie monitorowane proporcje pomiędzy wielkością wymienionych grup pomagają w prognozie przyszłości marki.

SERVQUAL

Wskaźnik SERVQUAL skupiony jest na określeniu różnicy między poziomem zaspokojenia oczekiwań, a postrzeganiem usług przez klienta. Istnieje tutaj założenie, że jakość usługi to spełnienie oczekiwań konsumenta, a zatem wskaźnik ten wymaga ustalenia cech jakości usług. Zastosowanie tego wskaźnika pozwala na wykrycie tzw. luk, czyli pięciu krytycznych dla końcowej oceny jakości usług momentów. Luki te wskazują na obszary, które wymagają pracy i wskazują, co i w jakim stopniu należy poddać zmianie.

Metoda SERVQUAL będzie spełniać się, gdy celem jest analiza przyczyn niskiej jakości proponowanych usług, a także jest ona podstawą do podjęcia działań zmierzających do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Przebieg procesu badawczego

realizacji badań opinii i satysfakcji klientów
Badania opinii i satysfakcji klientów realizujemy w oparciu o cztery główne etapy badawcze:
Etap 1
Opracowanie
narzędzia
badawczego
Etap 2
Realizacja badania
zgodnie z przyjętą
metodologią badawczą
Etap 3
Analiza zebranego
materiału
badawczego
Etap 4
Opracowanie
raportu
końcowego

Anonimowość

uczestników badania
Wszystkim uczestnikom badania zapewniona jest poufność udzielonych odpowiedzi. Z uwagi na specyfikę badań opinii i satysfakcji klientów, umożliwiamy uczestnikom badania pozostawienie swoich danych kontaktowych. Taki zabieg pozwala na reakcje Zleceniodawcy badania na pojawiające się negatywne opinie oraz uwzględnienie gratyfikacji dla uczestników badania.
Anonimowe badanie
Pomiar zapewniający anonimowość klientów – Zamawiający nie ma możliwości identyfikacji uczestników badania.

  • Zwiększenie zaufania uczestników badania, w tym responsywności badania
  • Brak możliwości reakcji w przypadku negatywnej opinii klientów
  • Brak możliwości uwzględnienia gratyfikacji dla uczestników badania np. drobne upominki, zniżki na następne zakupy
Poufne badanie
Pomiar zakładający możliwość przekazania Zamawiającemu danych kontaktowych uczestników badania (za ich zgodą). Po zakończonym badaniu/ustalonym okresie ankietowania, Wykonawca badania przekazuje listę uczestników badania. Przekazywane są wyłącznie dane kontaktowe uczestników badania, deklarujących taką chęć.

  • Możliwość reakcji w przypadku negatywnej opinii klientów
  • Możliwość uwzględnienia gratyfikacji dla uczestników badania np. drobne upominki, zniżki na następne zakupy

Analiza materiału

zebranego materiału badawczego
Analiza zebranego materiału badawczego
Po zakończeniu ankietyzacji, zebrane odpowiedzi uczestników badania poddawane są analizie statystycznej. Przed przystąpieniem do opracowania analizy badawczej, pozyskane dane poddawane są kontroli przez wyznaczonego pracownika Wykonawcy.

Proces ten polega na weryfikacji bazy danych pod kątem:

  • Analizy stopnia trafności i dokładności uzyskanych informacji w odniesieniu do celów badania
  • Wykrycia i usunięcia wpisów wadliwych/duplikujących się
  • Poprawności kodowania form tekstowych według określonego klucza

Opracowanie

raportu końcowego
Badanie kończy się przekazaniem Zamawiającemu raportu końcowego zawierającego wyniki zrealizowanego pomiaru. Zamawiający otrzymuje raport sporządzony na podstawie informacji uzyskanych w toku badania wraz z:

  • Wnioskami
  • Rekomendacjami
Raport sporządzony zostaje na podstawie opracowanych wskaźników służących do pomiaru poziomu satysfakcji klientów. Zatrudnieni przez Wykonawcę analitycy dokonują analizy zebranego materiału pod kątem celów badawczych i sporządzają zestawienia wyników w formie graficzno – tabelarycznej. Na podstawie opracowanych zestawień sporządzany jest ich szczegółowy opis oraz formułowane są główne wnioski.

W zależności od przyjętej koncepcji badania, raportowanie może być realizowane cyklicznie (np.: miesięcznie, kwartalnie) lub jednorazowo po zakończeniu ankietyzacji.
Opracowanie raportu końcowego
Sprawdź przykładowy raport
Zobacz więcej!
Jesteś zainteresowany badaniem?
Zapraszamy do kontaktu!
Bartosz Olcha
Bartosz Olcha
DYREKTOR DS. BADAŃ
bolcha@biostat.com.pl Tel.: +48 666 069 831
Najczęściej zadawane pytania
(FAQ)
Na czym polega badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klientów to proces pozyskiwania informacji od klientów w celu oceny ich poziomu zadowolenia z produktów, usług lub doświadczeń związanych z daną firmą. Pozwala ono na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz na podejmowanie działań mających na celu poprawę jakości obsługi.

Jakie działania można podjąć na podstawie wyników badania satysfakcji klientów?

Wyniki badania satysfakcji klientów mogą posłużyć do podejmowania różnych działań w celu poprawy obsługi i zwiększenia zadowolenia klientów. Może to obejmować wprowadzenie zmian w ofercie produktów lub usług, szkolenia personelu, czy ulepszanie procesów obsługi klienta.

Jakie są korzyści z przeprowadzania badania satysfakcji klientów?

Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów pozwala firmom na uzyskanie informacji zwrotnej od swoich klientów, identyfikację obszarów do poprawy, zwiększenie lojalności klientów, optymalizację procesów obsługi oraz lepsze zrozumienie rynku i konkurencji.

Klienci którzy nam zaufali

Logo
Badania
satysfakcji klientów
To współcześnie konieczny
warunek uzyskania przewagi
konkurencyjnej
O nas
O nas Referencje SurvGoTM
Materiały
Artykuły Przykładowe ankiety
Dane adresowe
BioStat
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Tel: (+48) 22 12 28 025
Tel. kom.: (+48) 668 300 664
E-mail: biuro@biostat.com.pl
© BioStat 2018 Mapa Strony