Przykładowy raport końcowy

Wskaźnik pozwalający na określenie poziomu zadowolenia klienta. Pomiar tym wskaźnikiem uwzględnia jednocześnie oczekiwania, jak i poziom satysfakcji klienta. Do określenia tego wskaźnika wykorzystywana jest wartość średniej ważonej ocen zadowolenia klienta z określonych cech produktu/usługi. Obliczenie wskaźnika CSI, obejmuje rozpoznanie aspektów satysfakcji klientów, ustalenie ich hierarchii (poprzez przyporządkowanie przez każdego respondenta wartości od 1 do 5) i ocenę przez respondentów każdego kryterium w odniesieniu do badanej organizacji w przyjętej skali.

Wskaźnik mierzący wysiłek, jaki klient musiał włożyć w rozwiązanie problemu lub skorzystanie z usługi. Pomiar odbywa się za pomocą jednego pytania, ocenianego w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo niewielki wysiłek. Przykładowe pytanie brzmi: „Ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać swój problem lub skorzystać z naszej usługi?”
Wskaźnik CES pozwala określić, na ile procesy obsługi klienta są proste i przyjazne, a tym samym wpływa na lojalność klienta – im mniejszy wysiłek, tym większe prawdopodobieństwo pozytywnego doświadczenia.

Wskaźnik mierzący lojalność klientów i ich skłonność do polecania marki. Pomiar odbywa się za pomocą jednego pytania, ocenianego w skali od 0 do 10, np.: „Czy poleciłbyś markę X znajomym?” Na podstawie odpowiedzi klienci są dzieleni na trzy grupy:

• Krytycy (0–6) – niezadowoleni klienci, którzy nie polecają marki,
• Neutralni (7–8) – klienci obojętni wobec marki,
• Promotorzy (9–10) – entuzjastyczni klienci, chętni do polecania marki.

Wskaźnik NPS oblicza się jako różnicę między odsetkiem promotorów a krytyków.