zamknij

Przykładowy raport końcowy

Badanie satysfakcji klientów

Wprowadzenie, nota metodologiczna

Cel badania
Pomiar satysfakcji klientów firmy X
Zamawiający
Firma X
Wykonawca badania
Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat
Termin realizacji badania
Maj 2022 r.
Technika badawcza
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) –telefoniczny sposób przeprowadzenia wywiadu kwestionariuszowego wspomaganego komputerowo.
Narzędzie badawcze
Kwestionariusz badawczy opracowany przez Zamawiającego
Badana populacja
Klienci firmy X
Wielkość próby badawczej
125 zrealizowanych wywiadów
Responsywność badania
15,0%

Wyniki badania

Czynniki determinujące wybór produktów marki
Rekomendacje znajomego to główny powód, dla którego klienci najczęściej wybierają produkty firmy X. Ponad połowa ankietowanych (56,8%) wskazała ten powód. Wśród czynników determinujących wyborów produktu marki X warto wyodrębnić także:
  • oferowane wsparcie techniczne
  • wysoka jakość produktu
  • szybka dostępność produktu
Główne powody wyboru firmy X

Czynniki determinujące wybór produktów marki X

Według segmentu klienta
Czynniki determinujące wybór marki X

Poziom satysfakcji klientów

współczynnik zadowolenia klienta CSI
Ogólny wskaźnik CSI wyniósł 4,2 pkt, w pięciostopniowej skali.

Klienci segmentu D to osoby w największym stopniu usatysfakcjonowani z produktów firmy X. Najniższy wskaźnik satysfakcji ukształtował się natomiast wśród klientów segmentu A. CSI segment klienta
Klienci marki X najwyżej oceniają jakość produktów oraz kompetencje pracowników obsługi. Wskaźnik CSI dla tych czynników wyniósł bowiem 4,5 pkt.

Cena produktu to aspekt, względem której klienci są w najmniejszym stopniu zadowoleni. CSI produkt, obsługa klienta

Satysfakcja klientów

ocena poszczególnych kryteriów na tle konkurencji
Całkowita ocena firmy X na podstawie opinii badanych klientów względem dziesięciu kryteriów, pogrupowanych w trzy obszary, wyniosła 8,2. Ocena na tym poziomie wskazuje, że zdaniem klientów marka X odpowiada dokładnie ich oczekiwaniom.

Marka X została wyżej oceniona niż marki konkurencyjne, w przypadku których ocena ukształtowała się na poziomie 6,0. Wskaźnik oceny wynoszący 6,0 oznacza opinie, iż konkurencja nie spełnia w pełni oczekiwań klientów.
Skala oceny:
10
Wyraźnie przekracza moje oczekiwania
9
Przekracza moje oczekiwania
8
Odpowiada dokładnie moim oczekiwaniom
7
W większości przypadków odpowiada moim oczekiwaniom
6
Nie w pełni spełnia moje oczekiwania
5
Zawodzi moje oczekiwania
4
Wyraźnie zawodzi moje oczekiwania
3
Bardzo wyraźnie zawodzi moje oczekiwania
2
Nie spełnia moich oczekiwań
1
W ogóle nie spełnia moich oczekiwań
Satysfakcja klientów
Czas realizacji dostaw
Ocena marki X 8,0/8,2 - ogólna ocena
  • „Z tego względu, że mimo obiecywanych terminów dostaw bywało, że były przekraczane nawet o połowę.”
  • „Czasami mamy problem z dostępnością niektórych produktów, to było związane z covidem, ale w tym temacie coś zdziałali.”
  • „Długo czekaliśmy, zamawiamy coś i czekaliśmy 3 miesiące za towarem. To nie jest szybki czas realizacji.”
Ocena konkurencji
5,9/6,0 - ogólna ocena
Udział klientów przyznających wyższą ocenę konkurencji
8,8% - ogólna ocena
  • „Jeżeli chodzi o awaryjne dostawy, to dostarczają w tym momencie, kiedy my potrzebujemy. Stają po prostu na głowie, żeby do tych dwóch dni lub kiedy potrzeba. Nawet otwierają możliwość podjazdu do swojego magazynu. Pozwalają nam podjechać, zabrać i mieć to już dużo wcześniej niż dostawa by była.”
Niezawodność dostawy
Ocena marki X 8,4/8,2 - ogólna ocena
  • „Czasami jest coś nie tak, ciężka sytuacja na rynku.”
  • „W ostatnim czasie, 2 razy zdarzyło się tak, że jedno z opakowań w całej dostawie było uszkodzone, tutaj nie jest idealnie.”
  • „W uzgodnionym terminie. To kwesta tej awarii, jeśli jest to normalny zakup to jest wszystko w porządku. Tutaj zawsze ilościowo i terminowo jest prawidłowo zrobiona dostawa. Natomiast, jeżeli chodzi o awarie, jeśli nie mamy terminu, bo mamy 3 dni opóźnienia, to nie powiem, żeby termin był spełniony.”
Ocena konkurencji
6,1/6,0 - ogólna ocena
Udział klientów przyznających wyższą ocenę konkurencji
3,2% - ogólna ocena
  • „Z racji tego, że mają bardziej skomplikowane możliwości dostawy towaru, bo muszą kupować od firm pośredniczących.”
  • „Krótszy czas oczekiwania.”

Satysfakcja klientów

dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych
Braki w portfolio usług serwisowych firmy X dostrzega jedynie 2,4% ankietowanych klientów.

Klienci zwrócili uwagę na:

  • „Uruchomienie całodobowego wsparcia technicznego.”
  • „Większe zaangażowanie w pomoc w rozwiązaniu zgłaszanego problemu.”
  • „Więcej serwisantów oraz większy zakres usług w ramach podstawowej oferty.”
Dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych

Dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych

według segmentu klienta
Wśród ankietowanych klientów segmentu C odnotowano największy odsetek osób dostrzegających braki w zakresie oferowanych przez firmę usług serwisowych.

Żaden z klientów segmentu B, biorący udział w badaniu, nie wskazał na występowanie jakikolwiek braków w usługach serwisowych.
Dostrzegalność braków w portfolio usług serwisowych wg segmentu klienta

Poziom lojalności klientów

wskaźnik rekomendacji netto NPS

Wskaźnik NPS przyjął wartość 56,8, wskazując tym samym na przewagę klientów będących lojalnymi wobec marki X.

Wśród klientów uczestniczących w badaniu zidentyfikowano:

  • 62,4% promotorów marki X (oceny 9-10),
  • 32,0% obojętnych marce X (oceny 7-8),
  • 12,6% krytyków marki (oceny 0-6).
NPS, krytycy marki

Lojalność klientów

wskaźnik rekomendacji netto NPS – swobodne wypowiedzi klientów
Promotorzy marki (62,4% ankietowanych klientów)
„Produkty są bardzo wysokiej jakości, krótko dostarczane z profesjonalną obsługą doradczą.”
„To jest firma, która nie zostawia w trudnych sytuacji klienta, a jest to bardzo ważne i ten kontakt jest taki naprawdę normalny, ludzki. Nie jest się traktowanym przedmiotowo, tylko naprawdę rozmawia się z ludźmi, co jest bardzo ważne.”
Obojętni marce (32,0% ankietowanych klientów)
„Z powodu ceny, czyli jakość jest bez zarzutu, natomiast cena odstaje od konkurencji.”
„Z powodu ceny, czyli jakość jest bez zarzutu, natomiast cena odstaje od konkurencji.”
Krytycy marki (5,6% ankietowanych klientów)
„Ze względu na wysoką cenę.”
„Nie mamy dużego doświadczenia z tą firmą. Jednak, produkty są zdecydowanie droższe od konkurencji, a ich jakość jest taka sama. ”

Komunikacja

preferowana forma kontaktu
Kontakt mailowy jest formą preferowaną przez największy odsetek ankietowanych klientów (81,6%). Więcej niż połowa badanych wskazała także na kontakt telefoniczny, a 30,4% respondentów zwróciło uwagę na preferowanie osobistych wizyt.
Komunikacja. Preferowana forma kontaktu
Najczęściej zadawane pytania
(FAQ)
Jakie są perspektywy badań satysfakcji klientów w przyszłości?

Oczekuje się, że w przyszłości nowe technologie będą wykorzystywane do przeprowadzania badań satysfakcji klientów. Większy nacisk zostanie również położony na analizę danych i personalizację w celu świadczenia usług, które lepiej spełniają potrzeby klientów.

Jakie działania można podjąć na podstawie wyników badań satysfakcji klientów?

Na podstawie wyników badań satysfakcji klientów można podjąć różne działania, takie jak dostosowanie oferty do oczekiwań klientów, wdrożenie szkoleń dla personelu, ulepszenie procesów obsługi klienta czy wprowadzenie innowacji produktowych.

Jakie są najważniejsze korzyści, które wynikają z przeprowadzania badań?

Głównymi korzyściami płynącymi z badań satysfakcji klientów jest lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb, identyfikacja obszarów wymagających poprawy, budowanie lojalności klientów, zwiększanie zadowolenia i utrzymania klientów oraz poprawa rentowności firmy.

Klienci którzy nam zaufali

Logo
Badania
satysfakcji klientów
To współcześnie konieczny
warunek uzyskania przewagi
konkurencyjnej
O nas
O nas Referencje SurvGoTM
Materiały
Artykuły Przykładowe ankiety
Dane adresowe
BioStat
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Tel: (+48) 22 12 28 025
Tel. kom.: (+48) 668 300 664
E-mail: biuro@biostat.com.pl
© BioStat 2018 Mapa Strony