Tag: badanie satysfakcji klientów (23)
Warunki Uzyskiwania Przewagi
Uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa wymaga współcześnie:
- Zapatrywania się na satysfakcję klientów w kategoriach towaru lub usługi
Uniwersalne produkty i usługi – choć łatwiejsze i mniej kosztowne w wykonaniu – coraz rzadziej satysfakcjonują klientów. Producent lub usługodawca, który usatysfakcjonuje klienta zyskuje w dłuższej perspektywie więcej niż ten, który zwiększy sprzedaż czy podniesie jakość towarów i usług. Z powyższych względów producenci i usługodawcy rozwijający kulturę jakości coraz częściej zapatrują się na satysfakcję klientów w kategoriach oferowanego produktu lub usługi. Taka perspektywa wymaga posiadania aktualnej wiedzy o oczekiwaniach określonych kategorii klientów, zwyczajach czy wartościach.
- Rozpoznania źródeł satysfakcji klientów
Niepełna znajomość cech klienta – jego wartości, przyzwyczajeń, aspiracji, a przede wszystkim – jego oczekiwań względem produktów i usług może powodować spadek zainteresowania ofertą, nawet jeśli produkt lub usługę cechuje wysoka jakość i profesjonalizm.
- Prowadzenia monitoringu zmiany oczekiwań dotychczasowych klientów oraz potrzeb nowych klientów
Wpływ środków masowego przekazu, a także zmiana stylu i poziomu życia, zmiana statusu społecznego oraz zmiany w obrębie systemu wartości modyfikują oczekiwania klientów względem produktów i usług. Wraz z rozpowszechnianiem się produktów i usług zmienia się również kluczowa kategoria klientów. Nowych klientów mogą cechować inne oczekiwania względem produktu lub usługi niż starych klientów.
- Umiejętności przełożenia oczekiwań klienta na odpowiednie standardy produkcji, sprzedaży i świadczenia usług
Rozpoznanie oczekiwań klientów powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie na poziomie standardów i wytycznych z zakresu produkcji, sprzedaży i świadczenia usług. Nawet jeśli standardy zostały właściwie dobrane, wskazane jest monitorowanie ich stosowania przez personel odpowiedzialny za kontakt z klientem.
Rzetelność procesu badawczego
Rzetelna realizacja badania satysfakcji klientów wymaga:
- Dookreślenia celu i zakresu realizowanych lub zamawianych badań
Cele i zakres badań opinii klientów zależne są między innymi od specyfiki przedsiębiorstwa, branży i oferty produkcyjno-usługowej. Przedsiębiorstwa są na ogół zainteresowane:
- rozpoznaniem ogólnych oczekiwań w zakresie oferowanych produktów lub usług
- rozpoznaniem szczegółowych oczekiwań w zakresie określonych (nowych lub nieprzynoszących zysków) produktów i usług
- określeniem stopnia satysfakcji klientów w zakresie: miejsca sprzedaży lub miejsca świadczenia usług, jakości obsługi, czasu wykonania produktu lub usługi.
- porównaniem satysfakcji klientów z oferowanych produktów i usług oraz satysfakcji klientów z produktów i usług konkurencyjnych
- rozpoznaniem właściwych sposobów komunikacji z klientami
- rozpoznaniem konstrukcji językowych stosowanych przez klientów
- wzmocnieniem lojalności klientów
- Wyboru odpowiedniej – względem celu i zakresu badań – perspektywy teoretycznej
Satysfakcja klientów w firmie Biostat badana jest na ogół w oparciu o znajdujący szerokie zastosowanie model jakości usług A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego.
Model opisuje 5 luk decydujących o finalnym postrzeganiu jakości produktu.
- luka 1 jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów a sposobem postrzegania tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo
- luka 2 jest różnicą pomiędzy sposobem postrzegania oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo a przyjętą w nim specyfikacją świadczonych usług;
- luka 3 jest różnicą pomiędzy specyfikacją usługi a jakością jej świadczenia;
- luka 4 jest różnicą pomiędzy jakością wykonania usługi a posiadanymi przez klienta informacjami na temat usługi;
- luka 5 jest różnicą pomiędzy poziomem realizacji oczekiwań klienta a sposobem postrzegania przez niego określonej usługi
- Wyboru odpowiednich metod i technik badawczych
W firmie Biostat – w badaniach opinii i satysfakcji klientów – wykorzystywane są zarówno metody jakościowe i metody ilościowe
Narzędzia Badawcze
Narzędzia badawcze
Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.
Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:
- tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
- wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
- analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
- badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
- badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)
Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:
- badania terenowe lub nieterenowe
- badania jawne lub niejawne
W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:
- ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
- kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
- ankiet internetowych CAWI
- ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
- wywiadów telefonicznych CATI
Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:
- wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
- obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
- obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
- porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)
Przykłady analiz
WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA
Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.
METODA SERVQUAL
Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.
Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL
twierdzenia | średnie oceny | różnice średnich ocen - bez uwzględnienia wag | wagi | różnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag | |
Jak być powinno | Jak jest | ||||
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza | 3,725 | 3,445 | -0,28 | 16,65 | -0,04662 |
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem | 4,09 | 3,52 | -0,57 | 16,65 | -0,09491 |
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi | 4,48 | 4,14 | -0,34 | 16,65 | -0,05661 |
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie | 4,695 | 4,69 | -0,005 | 16,65 | -0,00083 |
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne | 4,2475 | 3,94875 | -0,29875 | 16,65 | -0,04974 |
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują | 4,495 | 4,315 | -0,18 | 29,97 | -0,05395 |
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem | 4,565 | 4,245 | -0,32 | 29,97 | -0,0959 |
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi | 3,98 | 3,755 | -0,225 | 29,97 | -0,06743 |
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek | 4,2 | 3,85 | -0,35 | 29,97 | -0,1049 |
wskazania w obrębie wymiaru - solidność | 4,31 | 4,04125 | -0,26875 | 29,97 | -0,08054 |
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie | 3,975 | 3,645 | -0,33 | 20,05 | -0,06617 |
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi | 4,06 | 3,835 | -0,225 | 20,05 | -0,04511 |
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań | 3,68 | 3,345 | -0,335 | 20,05 | -0,06717 |
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania | 4,005 | 3,86 | -0,145 | 20,05 | -0,02907 |
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania | 3,93 | 3,67125 | -0,25875 | 20,05 | -0,05188 |
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi | 4,35 | 4,385 | 0,035 | 22,98 | 0,008043 |
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie | 3,78 | 3,745 | -0,035 | 22,98 | -0,00804 |
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie | 4,595 | 4,67 | 0,075 | 22,98 | 0,017235 |
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały | 4,6 | 4,445 | -0,155 | 22,98 | -0,03562 |
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja | 4,33125 | 4,31125 | -0,02 | 11,25 | -0,00225 |
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań | 4,5 | 4,33 | -0,17 | 11,25 | -0,01913 |
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny | 3,88 | 3,7 | -0,18 | 11,25 | -0,02025 |
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań | 4,06 | 3,83 | -0,23 | 11,25 | -0,02588 |
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami | 3,96 | 3,625 | -0,335 | 11,25 | -0,03769 |
wskazania w obrębie wymiaru - empatia | 4,1 | 3,87125 | -0,22875 | 11,25 | -0,02573 |
średnia | -0,215 | -1,06 |
Jak mierzyć zadowolenie Klienta
Badania satysfakcji klientów pozwalają gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o kierunkach zmian w ofercie czy obsłudze klienta.
Jakie korzyści daje badanie satysfakcji klientów?
Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści.
Badania Opinii Klientów
Badania opinii klienta to wyznacznik zadowolenia ze świadczonych usług - pozwala on ustalić zalecane kierunki zmian, gwarantujące uzyskanie trwałych satysfakcji konsumenckich.
Badania Lojalności Klientów
Badania lojalności pozwalają określić poziom ich przywiązania skłonność do dokonywania ponownych zakupów oraz polecania firmy i jej produktów. Zobacz czym charakteryzuje się takie badania oraz na jakich wskaźnikach się opierają.
Badania kompetencji pracowników
Kompetencje pracownika mają wpływ na jakość jego obsługi. Badanie satysfakcji/opinii klientów pozwala określić poziom obsługi oraz merytoryczne przygotowanie pracownika - zobacz jak badamy kompetencje pracownicze.
Raporty rynkowe
Aby zobaczyć, jak prowadzimy badania satysfakcji klientów (i nie tylko) przejrzyj nasze raporty rynkowe - przykładowe opracowania prezentujące efekty naszych prac. Poznaj nasze analizy i przekonaj się, że warto na zaufać!
Cele w badaniach satysfakcji klienta
Badania satysfakcji klienta mają dostarczyć określonych informacji - ich realizacji wymaga zatem ścisłego określenia celów pomiaru i problemów badawczych. Zobacz jakie cele przyświecają takim badaniom
Ankiety online – narzędzie do badania satysfakcji klienta
Badania satysfakcji klienta wymagają zastosowania sprawdzonych narzędzi, także tych informatycznych. Firma BioStat realizuje ankiety online w oparciu o profesjonalne aplikacje badawcze - poznaj specyfikę naszych pomiarów internetowych.
Badanie satysfakcji pacjentów
Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów.
Metoda, która daje nowe możliwości
Artykuły na temat badania metody badania opinii
Produkt w oczach zadowolonego klienta
Dbając o utrzymanie wysokiej pozycji na rynku warto zrozumieć znaczenie przeprowadzania badań satysfakcji klienta.
Znaczenie satysfakcji klienta w prowadzeniu biznesu
Badania satysfakcji klienta nakierowane są na zrozumienie zachowań odbiorców i wskazanie najważniejszych w odczuciu konsumentów wartości.
Po pierwsze: klient!
Dzięki zrealizowanym projektom badawczym typu badania satysfakcji klienta można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi.
Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?
Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów.
Satysfakcja klientów – jak ją osiągnąć?
Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Poznaj je i wykorzystaj!
Zadowolenie, które buduje przyszłość
Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych.
Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem aby wygenerować zyski
badania satysfakcji klientów, niezadowolony klient, jak sobie radzić z niezadowolonym klientem
Case study
Na rynku pojawią się coraz więcej konkurencyjnych firm, aby wygrać tę nierówną walkę o klienta, trzeba znaleźć sposób, aby go zatrzymać.