Zadowolenie, które buduje przyszłość

Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych. W konsumencie przede wszystkim należy widzieć partnera, którego głos powinien być znaczący w procesie decyzyjnym. Współczesny odbiorca nie tylko dokonuje wyboru, ale przede wszystkim mając świadomość swojej roli chce decydować o tym, co dostaje.

Zrozumieć konsumenta to działać skutecznie

W celu rozpoznania oczekiwań konsumentów przeprowadza się badanie satysfakcji klienta, które czerpią zarówno ze źródeł wtórnych, jak i pierwotnych są w stanie określić:

• przyczyny niezadowolenia lub odejścia konsumentów;
• bodźce, które skłaniają do wyboru odpowiedniego produktu lub usługi;
• potrzeby i oczekiwania konsumentów;
• powodzenie wprowadzanych zmian i udoskonaleń.

Poziom satysfakcji jako prognoza

Z rozumieniem konsumenta związane jest skuteczne działanie nakierowane na wykorzystanie odpowiednich rozwiązań dających określone skutki. O badaniu poziomu zadowolenia można mówiąc, że jest swoistą formą prognozowania zachowań klientów, a w związku z tym stanowi źródło informacji mogących stanowić o dalszym kierunku rozwoju firmy.