Zadowolenie, które buduje przyszłość
Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych. W konsumencie przede wszystkim należy widzieć partnera, którego głos powinien być znaczący w procesie decyzyjnym. Współczesny odbiorca nie tylko dokonuje wyboru, ale przede wszystkim mając świadomość swojej roli chce decydować o tym, co dostaje.
Zrozumieć konsumenta to działać skutecznie
W celu rozpoznania oczekiwań konsumentów przeprowadza się badanie satysfakcji klienta, które czerpią zarówno ze źródeł wtórnych, jak i pierwotnych są w stanie określić:
- przyczyny niezadowolenia lub odejścia konsumentów;
- bodźce, które skłaniają do wyboru odpowiedniego produktu lub usługi;
- potrzeby i oczekiwania konsumentów;
- powodzenie wprowadzanych zmian i udoskonaleń.
Poziom satysfakcji jako prognoza
Z rozumieniem konsumenta związane jest skuteczne działanie nakierowane na wykorzystanie odpowiednich rozwiązań dających określone skutki. O badaniu poziomu zadowolenia można mówiąc, że jest swoistą formą prognozowania zachowań klientów, a w związku z tym stanowi źródło informacji mogących stanowić o dalszym kierunku rozwoju firmy.