Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych. W konsumencie przede wszystkim należy widzieć partnera, którego głos powinien być znaczący w procesie decyzyjnym. Współczesny odbiorca nie tylko dokonuje wyboru, ale przede wszystkim mając świadomość swojej roli chce decydować o tym, co dostaje.
W celu rozpoznania oczekiwań konsumentów przeprowadza się badanie satysfakcji klienta, które czerpią zarówno ze źródeł wtórnych, jak i pierwotnych są w stanie określić:
Z rozumieniem konsumenta związane jest skuteczne działanie nakierowane na wykorzystanie odpowiednich rozwiązań dających określone skutki. O badaniu poziomu zadowolenia można mówiąc, że jest swoistą formą prognozowania zachowań klientów, a w związku z tym stanowi źródło informacji mogących stanowić o dalszym kierunku rozwoju firmy.
Wskażnik NPS służy do sprawdzenia lojalności klientów. NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt/usługę swoim znajomym?" Czasami NPS występuje w formie 3 emotek (złej, neutralnej i szczęśliwej) lub do zbadania wartości wskaźnika używa się skali 10 stopniowej.
Wyniki NPS są interpretowane jako ogólne zadowolenie i lojalności klientów. Ostateczna wartość NPS jest obliczana jako różnica między procentem promotorów i procentem krytyków marki.
Można zastosować różne techniki, takie jak: ankiety online lub papierowe, wywiady indywidualne lub grupowe, analiza danych, monitorowanie mediów społecznościowych, analiza feedbacku od klientów, czy obserwacje zachowań klientów. Ważne jest dopasowanie technik do konkretnego celu badania i preferencji klientów.
