Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?
W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.
Jakie korzyści płyną z badania zadowolenia?
Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:
- zwiększają lojalność/satysfakcję odbiorców;
- umożliwiają dynamiczne reagowanie na zachodzące sytuacje;
- dają szansę dotarcia do nowych klientów;
- umożliwiają odzyskanie/wzmocnienie zaufania odbiorców
- zwiększają osiągane zyski.
Na czym koncentruje się efektywność badania?
W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:
- regularnym powtarzaniu badania w celu monitorowania poziomu zadowolenia;
- doborze narzędzia odpowiedniego dla konkretnej grupy.
Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:
- CLV – Customer Lifetime Value – wartość dochodu, który firma otrzymuje z konkretnego klienta w ciągu całego jego życia;
- SoW – Share of Wallet – zdolność do generowania dodatkowych przychodów w oparciu o bazę obecnych klientów.
Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?
Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:
- dobór właściwej metody badawczej;
- poprawną budowa kwestionariusza;
- wybór czasu i miejsca badania;
- dbanie o komfort badanego;
- cykliczne monitorowanie zmian;
- przeprowadzenie segmentacji Klientów.
Jaką funkcję pełnią klienci utraceni?
W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.
