Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?

W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.

Jakie korzyści płyną z badania zadowolenia?

Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:

• zwiększają lojalność/satysfakcję odbiorców;
• umożliwiają dynamiczne reagowanie na zachodzące sytuacje;
• dają szansę dotarcia do nowych klientów;
• umożliwiają odzyskanie/wzmocnienie zaufania odbiorców
• zwiększają osiągane zyski.

Na czym koncentruje się efektywność badania?

W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:

• regularnym powtarzaniu badania w celu monitorowania poziomu zadowolenia;
• doborze narzędzia odpowiedniego dla konkretnej grupy.

Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:

• CLV – Customer Lifetime Value – wartość dochodu, który firma otrzymuje z konkretnego klienta w ciągu całego jego życia;
• SoW – Share of Wallet – zdolność do generowania dodatkowych przychodów w oparciu o bazę obecnych klientów.

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?

Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:

• dobór właściwej metody badawczej;
• poprawną budowa kwestionariusza;
• wybór czasu i miejsca badania;
• dbanie o komfort badanego;
• cykliczne monitorowanie zmian;
• przeprowadzenie segmentacji Klientów.

Jaką funkcję pełnią klienci utraceni?

W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.