W odpowiedzi na wzrastające potrzeby i oczekiwania konsumentów należy w szczególny sposób zwrócić uwagę na realizację ich zadowolenia. W tym celu realizowane są badania satysfakcji klientów, które pozwalają wskazać najważniejsze kwestie z punktu widzenia klientów oraz ocenić je i wskazać pola, które powinny podlegać naprawie. Jednocześnie badania te mogą przyczynić się do osiągane sukcesu.
W kwestii realizowanego procesu nakierowanego na badanie satysfakcji klientów należy zwrócić uwagę na zastosowane narzędzia, które powinny:
Za skuteczne narzędzie uznaje się te, które pozwala na efektywne działanie w związku z postawionym celem, a tym samym daje wyniki, które można zastosować w prowadzonej działalności. Należy zwrócić uwagę, że dobór właściwego narzędzia ma wpływ na ostatecznie osiągane wyniki.
Zachowania klientów można rozpatrywać z perspektywy trzech różnych podejść:
Biorąc pod uwagę stawiane cele badaniu satysfakcji klientów należy zaznaczyć, że realizowany projekt powinien odnosić się do:
Wszystkie te działania wspierają osiąganie sukcesu, który można traktować jako sumę wszystkich podejmowanych czynności. W składzie tych czynności należy upatrywać także pozytywne relacje z konsumentami.
Słowem podsumowania można powiedzieć, iż realizowane projekty badawcze powinny odnosić się do zrozumienia konkretnych sytuacji, a tym samym dzięki im realizacji możliwym powinno być skuteczne działanie. W kwestii badania satysfakcji klientów w szczególności należy podkreślić, iż powinno ono dawać szansę na rozwój, a przede wszystkim wspierać proces budowania strategii rozwojowej
CES (Customer Effort Score) to wskaźnik mierzący wysiłek, jaki klienci musieli włożyć, aby rozwiązać swój problem lub otrzymać potrzebną mu informację. Wskaźńik ten pozwala zrozumieć jak procesy i usługi wpływają na klienta i jego doświadczenia.
Badania satysfakcji klientów pozwalają zrozumieć, jak ich produkty, usługi i procesy występujące w przedsiębiorstwie wpływają na doświadczenia klienta. Dzięki badanią satysfakcji przedsiębiorstwa mogą ulepszać swoje produkty i usługi w celu sprostania wymaganiom klientów.
Przede wszystkim wysoka jakość produktów lub usług, doskonałe obsługa klienta, szybka i skuteczna reakcja na potrzeby klientów, konkurencyjne ceny oraz odpowiednie dostosowanie oferty do oczekiwań i preferencji klientów.
