Badania satysfakcji klientów - badanie, które dba o klientów
W odpowiedzi na wzrastające potrzeby i oczekiwania konsumentów należy w szczególny sposób zwrócić uwagę na realizację ich zadowolenia. W tym celu realizowane są badania satysfakcji klientów, które pozwalają wskazać najważniejsze kwestie z punktu widzenia klientów oraz ocenić je i wskazać pola, które powinny podlegać naprawie. Jednocześnie badania te mogą przyczynić się do osiągane sukcesu.
Narzędzie musi zostać właściwe dobrane
W kwestii realizowanego procesu nakierowanego na badanie satysfakcji klientów należy zwrócić uwagę na zastosowane narzędzia, które powinny:
- odpowiadać potrzebom badania;
- umożliwiać wydobycie potrzebnej wiedzy;
- wskazywać kierunek dalszych działań.
Za skuteczne narzędzie uznaje się te, które pozwala na efektywne działanie w związku z postawionym celem, a tym samym daje wyniki, które można zastosować w prowadzonej działalności. Należy zwrócić uwagę, że dobór właściwego narzędzia ma wpływ na ostatecznie osiągane wyniki.
Spójrz na konsumenta, a dowiesz się kim jesteś
Zachowania klientów można rozpatrywać z perspektywy trzech różnych podejść:
- podejście behawioralne – zachowanie klienta polega na nawykowym i systematycznym powtarzaniu zakupu;
- podejście kognitywne – klient podejmuje świadome decyzje zakupowe z porównaniem konkurencyjnych ofert;
- podejście emocjonalne (afektywne) – decyzja o zakupie wiąże się z uczuciem sympatii, przywiązania (do miejsca, marki, produktu etc.).
Badanie ma pomóc zrealizować cel
Biorąc pod uwagę stawiane cele badaniu satysfakcji klientów należy zaznaczyć, że realizowany projekt powinien odnosić się do:
- pogłębienia badanego zjawiska;
- zrozumienia zachodzących zmian;
- wskazania korelacji zachodzących między poszczególnymi czynnikami;
- określania zmian, które powinny zajść.
Wszystkie te działania wspierają osiąganie sukcesu, który można traktować jako sumę wszystkich podejmowanych czynności. W składzie tych czynności należy upatrywać także pozytywne relacje z konsumentami.
Proces badawczy ma przekładać się na działanie
Słowem podsumowania można powiedzieć, iż realizowane projekty badawcze powinny odnosić się do zrozumienia konkretnych sytuacji, a tym samym dzięki im realizacji możliwym powinno być skuteczne działanie. W kwestii badania satysfakcji klientów w szczególności należy podkreślić, iż powinno ono dawać szansę na rozwój, a przede wszystkim wspierać proces budowania strategii rozwojowej