Badania satysfakcji klienta – Metody badawcze

Długofalowy sukces firmy i jej wysoka rentowność są ściśle związane z poziomem zadowolenia klienta zarówno w momencie zakupu, jak i w dłuższym okresie korzystania z produktu. Stopień satysfakcji nabywcy jest kluczowym wskaźnikiem przyszłych zysków firmy. Dlatego ważne jest, aby przeprowadzić badania satysfakcji konsumentów, ale równie istotny jest staranny dobór odpowiednich metod, technik i sposobów dotarcia do respondentów.

Badania satysfakcji są zazwyczaj dostosowane do konkretnego problemu badawczego, branży, typu produktu lub organizacji. Wybór odpowiedniej metody badania zależy od kilku czynników, takich jak szczegółowy problem badawczy, rodzaj oferowanego wyrobu oraz rodzaj klientów.

Czym są metody bezpośrednie badania?

Metody bezpośrednie stanowią jedną z opcji do oceny satysfakcji konsumentów. Te metody pozwalają na zmierzenie percepcji nabywcy na temat wartości dostarczanej przez przedsiębiorstwo za pomocą oferowanego produktu lub usługi, ale wymaga czynnego udziału zainteresowanego. Dzięki nim uzyskuje się informacje na temat reakcji i odczuć konsumentów, które wpływają na ich dalsze zachowania i poziom satysfakcji. Stosowanie metod bezpośrednich wymaga większego zaangażowania ze strony firmy, ale umożliwia lepsze poznanie odczuć konsumentów i ich wpływu na rynkowe wyniki.

Przykłady metod bezpośrednich to:

• Pisemne i ustne skargi oraz sugestie klientów.
• Technika wypadków krytycznych to analiza reakcji na nieprzewidziane sytuacje.
• Metoda Service Quality (Servqual), która umożliwia pomiar różnicy między oczekiwaniami konsumenta a ich rzeczywistym doświadczeniem.
• Badania ankietowe, pozwalają na zbieranie danych od klientów na temat ich doświadczeń oraz opinii.
• Zogniskowane grupy dyskusyjne (focus groups) i grupy użytkowników (user group), umożliwiają głębsze zrozumienie potrzeb klientów.
• Wywiady osobiste i telefoniczne, czyli indywidualne wywiady z kontrahentami.
• Analiza utraty klientów, czyli badanie przyczyn utraty nabywców i poszukiwanie rozwiązań.

Ważne jest także, by przedsiębiorstwo było gotowe odpowiedzieć na sugestie i uwagi, ponieważ badanie ich satysfakcji może skutkować oczekiwaniem na reakcję firmy. Wybór odpowiednich metod pozwala firmie lepiej zrozumieć swoich nabywców, odpowiednio zareagować na oczekiwania i podejmować działania mające na celu podniesienie ich zadowolenia.

Jakimi metodami przeprowadzamy badania?

Biostat proponuje pięć głównych metod badania satysfakcji klienta, z każdą z nich wiążą się różne właściwości, wymagania i rezultaty, w zależności od celów badania. Oto krótkie przedstawienia każdej z tych metod:

1. CSI - Customer Satisfaction Index (Indeks Satysfakcji Klienta):

CSI to miara ogólnej satysfakcji nabywców z produktem, usługą lub doświadczeniem związanym z daną firmą. Wykorzystuje się różne wskaźniki, ankiety, czy badania, aby zbadać poziom zadowolenia klientów. Skala CSI może różnić się w zależności od branży lub firmy, ale zazwyczaj opiera się na pytaniach o ogólną satysfakcję lub prawdopodobieństwo polecenia firmy innym.

2. CES - Customer Effort Score (Wskaźnik Wysiłku Klienta):

CES skupia się na mierzeniu wysiłku, jaki muszą włożyć klienci, aby osiągnąć swoje cele związane z daną firmą. Im niższy wskaźnik wysiłku, tym bardziej satysfakcjonujące jest doświadczenie konsumenta. Badania CES mogą obejmować pytania typu: "Jak trudno było rozwiązać Twój problem?".

3. EPSI - European Performance Satisfaction Index (Europejski Indeks Satysfakcji Zrealizowanej):

EPSI jest miarą satysfakcji klientów z zrealizowanych doświadczeń zakupowych lub konsumenckich. Badania te analizują różne elementy procesu zakupowego, włączając w to obsługę klienta, jakość produktu/usługi oraz ogólne wrażenia nabywcy związane z zakupem.

4. NPS - Net Promoter Score (Wskaźnik Lojalności Net Promoter):

NPRS jest miarą lojalności i ich gotowości do polecania firmy innym. Konsumenci są klasyfikowani na podstawie pytania o prawdopodobieństwo polecenia firmy na skali od 0 do 10. NPS jest powszechnie stosowany w badaniach lojalności i marketingu.

5. SERVQUAL - Service Quality (Jakość Usługi):

SERVQUAL jest miarą jakości usług dostarczanych przez firmę, a także porównaniem oczekiwań konsumentów względem ich rzeczywistego doświadczenia. Takie badania pomagają zidentyfikować luki między oczekiwaniami a rzeczywistymi doświadczeniami, co pozwala firmie na doskonalenie swoich usług.

Co zrobić po przeprowadzeniu badania?

Po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta, gdy firma już posiada raport z wynikami i rekomendacjami, klient może podjąć kilka kluczowych kroków, aby badanie przyniosło dobre rezultaty. Warto najpierw podjąć decyzję na podstawie zawartych w raporcie rekomendacji. Należy dokładnie przeanalizować raport na kilku szczeblach kierownictwa i rozważyć zaproponowane rozwiązania mające na celu poprawę jakości obsługi, produktów lub usług.

Zanim wdrożymy wszystkie zaplanowane i przemyślane zmiany, należy opracować plan działania, ustalić harmonogram zmian i wyznaczyć odpowiednie osoby do przeprowadzenia przełomu. Plan ten powinien być konkretny i realistyczny, uwzględniając osiągalne cele oraz dostępne zasoby firmy.

Samo wdrażanie zmian powinno odbywać się stopniowo i sprawnie, ale niezbyt szybko, aby pracownicy mogli się nauczyć nowych technik, prezentacji produktów lub nowych wymogów organizacji w obsłudze klienta. Należy podejmować konkretne kroki zgodnie z planem działania.

Monitorowanie efektów i każdego kroku zmiany jest niezwykle ważne. Działania nie mogą zostać pozostawione samym sobie, dlatego należy uważnie obserwować odstępstwa od normy lub niepożądane skutki zmian. Również ciągła ocena skutków zmian oraz kontrola przebiegu rewolucji są kluczowe. Aby to uczynić, konieczne jest nieustanne komunikowanie się z klientami i dawanie im możliwości komunikacji oraz informowanie ich o podejmowanych działaniach, a w razie potrzeby wyjaśnianie celu wprowadzanych usprawnień. Otwarta komunikacja z klientami może przynieść firmie wiele korzyści.

Badania satysfakcji klienta jednak trzeba powtarzać regularnie, śledzić zmiany w poziomie satysfakcji klientów i na bieżąco dostosowywać się do ich potrzeb. To pozwoli firmie na utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów oraz osiągnięcie długotrwałego sukcesu.

Zapraszamy do zapoznania się z naszym nowym artykułem, który zawiera więcej informacji na temat identyfikacji i zmniejszenia lub naprawy problemów klientów.