Na zlecenie Miejskich Wodociągów i Oczyszczalni (MWiO) w Grudziądzu specjaliści z Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat zaangażowali się w realizację trwającego rok badania satysfakcji i lojalności klientów. W 2022 roku zrealizowano 3 z 4 kwartalnych pomiarów zaplanowanych w ramach badania. Każdy kwartał zakończony był sporządzeniem oddzielnego raportu w formie prezentacji PowerPoint zawierającej porównanie wyników z wcześniejszymi pomiarami.
Badanie zostało zrealizowane z wykorzystaniem kiosku ankietowego, dzięki czemu klienci MWiO Grudziądz mogli wypełnić ankietę podczas wizyty w punkcie obsługi. Kiosk ankietowy umożliwia samodzielne wypełnienie ankiety przez respondentów w dogodnym dla nich czasie. Autorskie oprogramowanie zastosowane w tablecie umożliwia szybkie i wygodne wypełnienie ankiety on-line.
W badaniu respondentów poproszono o ocenę zadowolenia i stopnia ważności następujących aspektów obsługi klienta: kompetentność pracownika, przydatność oraz fachowość udzielonych przez pracownika informacji, szybkość obsługi oraz uprzejmość pracowników.
Analizę wyników badania oparto o następujące wskaźniki służące do określenia poziomu satysfakcji klienta:
Wskaźnik CSI (ang. Customer Satisfaction Index)
Wskaźnik CES (ang. Customer Effort Score)
Wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score)
