W gronie naszych klientów, dla których Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat realizuje badania, znajduje się DOM Polska sp. z o.o. Jest to fabryka specjalizująca się w produkcji i sprzedaży akcesoriów drzwiowych. Jej tradycja sięga 1899 roku (przed zmianą nazwy funkcjonowała jako Metalplast Częstochowa). Nasza współpraca z tą firmą polegała na zaprojektowaniu i przeprowadzeniu badań satysfakcji klientów, którymi to doświadczeniami chcielibyśmy się w niniejszym materiale podzielić.
Jak zrealizowaliśmy badanie dla DOM Polska sp. z o.o.
Zrealizowane przez nas pod koniec 2023 roku badanie stanowiło już II edycję pomiaru satysfakcji klientów DOM Polska, którą przeprowadzaliśmy jako Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat. Do realizacji badania posłużyliśmy się kwestionariuszem, który opracowaliśmy przed rozpoczęciem pierwszej edycji ankietyzacji. Takie rozwiązanie pozwoliło nie tylko obniżyć koszty realizacji usługi badawczej, ale przede wszystkim umożliwiło zestawienie i porównanie wyników obu edycji badania.
W zaakceptowanej przez obie strony finalnej wersji kwestionariusza ankiety znalazły się pytania dotyczące poszczególnych aspektów funkcjonowania firmy, mających wpływ na poziom satysfakcji klientów, takich jak: ocena terminów realizacji, zgodność produktów ze złożonym zamówieniem, ocena pracy przedstawicieli handlowych itd. W kwestionariuszu zawarliśmy także pytanie pozwalające obliczyć wartość wskaźnika NPS, którego treść jest następująca: „W jakim stopniu polecił(a)by Pan(i) skorzystanie z usług firmy swoim znajomym?”. Badani odpowiadając na wszystkie pytania zawarte w ankiecie, posługiwali się 11-stopniową skalą (od 0 do 10).
Badanie satysfakcji klientów DOM Polska sp. z o.o. zrealizowaliśmy metodą mixed-mode CATI/CAWI. Nasi ankieterzy podejmowali próbę telefonicznego kontaktu z każdym respondentem, którego dane znajdowały się w przekazanej nam bazie. W przypadku, gdy respondent nie miał czasu na rozmowę, proponowano mu wysyłkę linku do ankiety na jego adres e-mail, aby mógł ją wypełnić w dogodnym dla siebie czasie.
Rezultaty badania
Połączenie metod CATI i CAWI przyniosło dobre rezultaty w postaci wysokiej wartości wskaźnika responsywności badania. W badaniu zdecydowało się wziąć udział 77,1% klientów, których dane znajdowały się w przekazanej nam bazie. Po zakończeniu ankietyzacji nasi analitycy zweryfikowali bazę, w celu wykluczenia ewentualnych błędów lub braków odpowiedzi, po czym przystąpili do opracowania raportu. Dbając o to, aby raport był atrakcyjny dla czytelnika, opracowaliśmy go w formie prezentacji multimedialnej. W dokumencie tym przedstawiono rozkład odpowiedzi na poszczególne pytania wraz z obliczeniem wskaźnika NPS oraz wskaźnika satysfakcji klienta. Ponadto porównano wyniki uzyskane w II turze badania z tymi, które otrzymano podczas poprzedniej edycji. Na końcu raportu, na podstawie całości zebranego materiału empirycznego, uwzględniając zmiany, jakie zaszły od pierwszej edycji badania, przygotowano zestaw wniosków i rekomendacji dla Zamawiającego.
Badanie satysfakcji klientów jest kluczowym elementem strategii zarządzania relacjami z klientem w firmach produkcyjnych. Regularne monitorowanie poziomu satysfakcji pozwala nie tylko na bieżące reagowanie na potrzeby klientów, ale także na długoterminowe planowanie działań usprawniających funkcjonowanie firmy. Zastosowanie w przypadku tego projektu metody mixed-mode CATI/CAWI pozwoliło na osiągnięcie wysokiego wskaźnika responsywności, co znacząco zwiększyło wiarygodność wyników badania – komentuje dr Michał Potracki, specjalista ds. badań i analiz w Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat.
