Cele w badaniach satysfakcji klienta

Za klienta uważa się każdą tę osobę, która już skorzystała lub jest skłonna skorzystać z usług, które proponuje dana firma. Oferta, która kierowana jest do konsumenta musi być nakierowana na jego potrzeby, ale także musi proponować mu coś nowego, dotąd nieznanego.

Posiadanie przez firmę usatysfakcjonowanych klientów niesie ze sobą zagrożenie w postaci uzyskania złudzenia pewnej stabilności, dlatego stąd potrzeba cyklicznego badania opinii jest bardzo ważna. Pomiary tego typu pozwolą na prowadzenie skutecznej sprzedaży, a także na wykrycie stron słabych, jak i mocnych firmy.

Dobrze określony cel zwiększa szansę na dalszy wzrost

Warto pamiętać, że aby badanie satysfakcji klienta zostało przeprowadzone prawidłowo należy właściwie obrać cel. Decyduje on o istocie badań, a skonkretyzowanie ich pozwala na rzeczywistą ocenę efektów. Ponadto pomiary te dają impuls do rozwiązania zaistniałych problemów, ale same w sobie ich nie rozwiązują. Przyjrzenie się zachowaniom klientów skłania do postawienia takich pytań jak:

• W jakim stopniu moi klienci są zadowoleni?
• Co powoduje, że satysfakcja klientów w danym czasie wzrasta/maleje?
• Które z obszarów firmy potrzebują zmian?
• W jaki sposób mogę zadbać o satysfakcję/lojalność klientów? Które z dotychczasowych działań przynosiły pożądany efekt?

Zrozumienie zachowań klientów jest ważne pod tym względem, że to właśnie oni stanowią o być lub nie być firmy. Klienci jako grupa kapryśna domaga się szczególnej uwagi i zrozumienia ich perspektywy postrzegania firmy. Mówiąc o badaniach satysfakcji klientów podkreślić należy ich korzystny wpływ na osiąganie przez firmę obranych celów, które mają służyć jej dalszemu rozwojowi. Dobrze postawiony cel badań umożliwia właściwe ich wykonanie, a to przełoży się na możliwość podejmowania nowych wyzwań oraz dalszy wzrost.

Dobrze postawiony cel badań to taki, który jest:

1. skonkretyzowany
2. mierzalny
3. realny
4. możliwy do osiągnięcia w obranym czasie.

Mierzalność celu polega na wyznaczeniu czynników, efektów dzięki którym rozpoznasz, że cel został osiągnięty lub jest osiągany. Cel, który uwzględnia te aspekty pozwali na uniknięcie niejasności, a przy tym określi sensowność wykonywanych lub zlecanych badań.

Cel w badaniach opinii klientów to nie wszystko…

Samo obranie celu to nie wszystko. Bardzo ważne w badaniach opinii klientów jest skonstruowanie planu, który w swojej istocie będzie lekko elastyczny. Plan taki zawiera cele badań, informacje, które należy uzyskać, aby osiągnąć cel, metody badań, budżet oraz rozplanowanie badań w czasie. Ustalając ten plan trzeba mieć z tyłu głowy ciągle tę świadomość klienta, która w pewnym stopniu powinna wpływać na podejmowane przez nas decyzje. Należy pamiętać przy tym o kapryśności i zmienności klienta, który wykazuje się satysfakcją oraz o reputacji klienta lojalnego, które własnym imieniem świadczy o naszej marce.

Czas jaki należy poświęcić na przeprowadzenie badań zależy od wybranej metody badań. Metod tych jest dużo, a ich wnikliwa analiza nie stanowi celu tego artykułu. Jednakże warto zaznaczyć, że mówiąc o klienci należy skoncentrować się na takich obszarach jak:

• liczba zakupów dokonanych przez klienta w określonym czasie
• rodzaje wybieranych produktów lub usług
• częstotliwość zakupów i jego koszt
• prognozy zakupów w przyszłości.

Grupa klientów lojalnych może świadczyć o stabilności marki, ale nie należy zapominać, że oni także są konsumentami i mogą zaistnieć sytuację, w których i Ci klienci opuszczą szeregi naszych lojalnych klientów. Jednakże wahania zachowań wśród tych klientów są o wiele niższe.

Klient to wartość, o którą warto zabiegać

Do pomiaru zadowolenia klientów może posłużyć wywiad, które wyróżnia się kilka rodzajów, a jest to:

1. wywiad osobisty, który przeprowadzany jest twarzą w twarz z klientem
2. wywiad telefoniczny
3. ankieta
4. grupy tematyczne.

Wykorzystać można także system RMF, który oparty jest na analizie historii zakupów klienta. Uwzględnia ona upływ czasu od ostatniego zakupu, częstotliwość zakupów oraz kwota wydanych pieniędzy.

Lojalność, a także satysfakcję klientów można mierzyć także za pomocą wskaźnika NSP (Net Promoter Score), który oparty jest jednym pytaniu, a brzmi ono:

Na ile prawdopodobne jest, że polecisz markę X swoim znajomym?

Metoda ta pozwala na wyodrębnienie trzech grup klientów: krytyków marki, obojętnych i promotorów marki.

Właściwie wykonane badanie satysfakcji klientów otwiera przed firmą kolejne możliwość rozwoju i umożliwia jej prawidłowy wzrost. Wykonywanie tego typu pomiary jest istotne, gdyż dotyczy konsumentów, a jak wiadomo konsument to wartość firmy, więc warto i należy o niego dbać.