Dzięki zrealizowanym projektom badawczym można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi. W szczególności należy podkreślić, że podejmowane działania nakierowane są na rozumienie zachodzących zdarzeń, wychwytywanie między nimi zależności, korelacji, a także prognozowanie wydarzeń. Jako że procesy (takie jak badanie satysfakcji klienta) mogą dotyczyć różnych aspektów bardzo ważne jest, aby posiadały one wyszczególniony cel.

Potrzeby w centrum zainteresowania

Jak zostało zauważone badania mogą dotyczyć różnych tematów, a wśród nich wyznacza się:

• satysfakcję i lojalność;
• opinię;
• rynek;
• potrzeby konsumentów;
• świadomość marki.

Należy zwrócić uwagę, że wszystkie te badania koncentrują się wokół zagadnienia potrzeb czy też motywacji. Ujawnione potrzeby w ciągu badań satysfakcji klientów pozwalają na realizację planów rozwojowych w oparciu o konkretne potrzeby. Każdy z przywołanych tematów jest ważny, jeśli chodzi o działalność firm.

Ankietowany musi posiadać swobodę

W obrębie przeprowadzanych badań należy pamiętać, aby zadbać o takie kwestie jak:

• komfort ankietowanych;
• zapewnienie poczucia anonimowości, poufności;
• dopasowanie kwestionariusza do odbiorcy (np. pod względem językowym).

Jeśli pozyskane wyniki w procesie badawczym mają być wiarygodne to powinny w szczególny sposób zadbać o ankietowanych. Bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego narzędzia do tematu badania w taki sposób, aby ankietowanie posiadali swobodę wypowiedzi.

Głos ankietowanego ma znaczenie

Realizując proces badawczy bardzo ważne jest, aby posiadać wyznaczone cele, które będą stanowić odniesienie dla przeprowadzania każdego z etapów badania. Co więcej, jeśli przeprowadza się procesy skoncentrowane na badaniach satysfakcji klienta należy pamiętać o tym, że:

• głos konsumenta jest ważny;
• zdanie klienta jest subiektywne;
• klient daje podpowiedzi jak działać lepiej.

Warto zwrócić uwagę na to, że w ostatnich latach zmieniła się rola konsumenta. Stał się on klientem – partnerem, którego głos powinno się uwzględniać, jeśli chodzi o procesy decyzyjne.

Sukces wymaga pokory

W kontekście przeprowadzanych procesów badawczych należy zastanowić się nad rolą klienta w prowadzonych działaniach. Tylko dzięki konsumentom możliwe jest osiąganie wzrostu. Stąd tak ważne jest, aby badanie satysfkacji klienta były wykonywane w miarę regularnie, co pozwoli na określenie efektywności podejmowanych działań, a także dynamiczne niwelowanie popełnianych błędów. Jednocześnie wpłynie to w pozytywny sposób na osiągany sukces.

Zadowolony klient to cel, do którego dąży każde przedsiębiorstwo. Poziom zadowolenia klienta, który wykracza poza jego oczekiwania możemy nazwać rozkoszą klienta. Jeśli chodzi o badania rynku, rozkosz zadowolonego klienta leży gdzieś pomiędzy ich oczekiwaniami a pożądanymi wynikami.

Zadowolony klient z pewnością odczuje jednak, że pożądane wyniki nie tylko zostały spełnione, ale również przekroczone.

Bardzo ważne jest, aby mieć jasny obraz tych dwóch elementów, a także wziąć pod uwagę trzeci:

•  Satysfakcja: Ty zrobiłeś wystarczająco, aby zaspokoić oczekiwania,
•  Rozkosz: Wzbiłeś się ponad to, by zaspokoić nieoczekiwane pragnienie,
•  Lojalność: zaoferowałeś im satysfakcje w takim stopniu, że wybiorą właśnie Ciebie wśród konkurencji.

Fakt, że niektórzy klienci nie mogą składać reklamacji lub stale kupować produkty firmy, daje wystarczające uzasadnienie dla niektórych firm, aby założyć, że ci klienci są lojalni. Lecz nie zawsze tak jest. Czasami może to być po prostu z przyzwyczajenia lub czystej wygody.

Stwierdzono, że przekształcenie zadowolonego klienta w zachwyconego klienta może przynieść olbrzymie korzyści dla marki. Firmy, które zdołały zapewnić satysfakcję na bardzo wysokim poziomie skutecznie ustanowiły poczucie lojalności. Różne badania wykazały silną korelację między zatrzymaniem klientów a zyskami, stopami wzrostu i innymi miernikami wartości rynkowej. Ważnym jest aby wyjść poza zadowolenie klienta co tym samym pozwoli go zatrzymać przy sobie, a możliwe też będzie przyciągnięcie nowych. Podstawowe znaczenie ma zaszczepienie w kliencie wyjątkowego poziomu zamiłowania do firmy i / lub produktu, oferując usługę, która kategorycznie przekracza oczekiwania i pozostawia niezatarte wrażenie. Zachwycony klient kupuje jeszcze częściej niż zadowolony klienta. Stworzenie klientów na całe życie wymaga od firm zwiększenia poziomu dbałości o potrzeby klienta.

Różnica między satysfakcją a rozkoszą jest ogromna. Kluczem jest zidentyfikowanie odpowiedniego doświadczenia klienta, aby uruchomić ciągły jego powrót.

Oprócz uzyskania spontanicznej informacji zwrotnej, konieczne jest słuchanie głosu klienta. Możesz ustalić wskaźniki związane z satysfakcją, aby zmierzyć swoje postępy w czasie, zidentyfikować zmiany i reagować na wszelkie negatywne trendy.

Sentyment jest nierozerwalnie związany z zaangażowaniem klienta w produkt lub markę, czy to zakup, przegląd online czy wzmianka w mediach społecznościowych. Zawsze istnieje pewien emocjonalny aspekt związany z ich działaniami. Nastroje klientów można monitorować, biorąc pod uwagę słownictwo, mierząc ton, a nawet analizując wyraz twarzy. To wszystko dane jakościowe, które można zebrać za pośrednictwem grup fokusowych, przeprowadzając wywiady z klientami twarzą w twarz lub obserwując je w sklepie. Zgromadzone dane można następnie wykorzystać do stworzenia modelu rozkoszy klienta, który szczegółowo opisuje wszystkie sytuacje, w których użytkownik był bardzo zadowolony.

Kolejno można przekształcić to w dobrze zaprojektowany kwestionariusz i rozpocząć badanie ilościowe na dużą skalę. Choć może wydawać się to paradoksalne, im więcej danych chcesz zebrać, tym krótszy powinien być kwestionariusz. Jeśli planujesz nie więcej niż 15-20 pytań, z jednym lub dwoma otwartymi pytaniami, aby uzyskać nieco głębszy wgląd, znacznie bardziej prawdopodobne będzie uzyskanie bardziej zakończonych wywiadów.

Najlepszym sposobem zbadania poziomu satysfakcji klienta są badania typu CAWI (kwestionariusz online) lub CATI (kwestionariusz telefoniczny). Badania takie cechują się dużą dokładnością, rzetelnością oraz zwykle umożliwiają przebadania większej liczby osób z grupy docelowej.