Satysfakcja to nic innego jak zadowolenie. W dobie prężnie rozwijającej się gospodarki pomiędzy przedsiębiorstwami z danej branży panuje bardzo duża konkurencja. Nie można też zapomnieć, że klienci stają się coraz bardziej wymagający. Mają coraz większe oczekiwania co do jakości oferowanych im produktów i usług. Jak więc sprawić, aby klient był z nich zadowolony? Jakie podjąć działania, aby zechciał ponownie skorzystać z usług danej firmy lub po raz kolejny kupić dany produkt?

Jakie czynniki wpływają na satysfakcję klienta?

Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Do czynników, które stoją po stronie firmy należy między innymi jej wizerunek, ale także kultura osobista osób, które bezpośrednio zajmują się obsługą klienta. Osoby, które zajmują się obsługiwaniem klientów muszą nie tylko lubić pracę z ludźmi. Pożądaną cechą charakteru jest empatia. Mile widziana jest także umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów. Klienci odczuwają zadowolenie także wtedy, gdy mogą liczyć na różne rodzaju promocje, programy lojalnościowe i dobrze wybrane gratisy. Najważniejsze czynniki, które wpływają na satysfakcję klienta, a które stoją po stronie produktu to przede wszystkim jego wysoka jakość. Dodatkowo klienci czują się usatysfakcjonowani, gdy dany produkt jest funkcjonalny, ma ładne opakowanie. Na zadowolenie klienta najbardziej jednak wpływa cena produktu. Gdy cena jest nieadekwatna do jakości produktu, trudno jest mówić o zadowoleniu klienta.

Satysfakcja klienta a korzyści dla firmy

Zadowolony klient przełoży się na sukces firmy. Klient, który będzie usatysfakcjonowany:

• będzie lojalny wobec firmy. Zadowoleni klienci rzadko odchodzą do konkurencyjnej firmy;
• będzie kupował więcej.

Stali klienci są dla firmy bardziej korzystni. Zdobycie nowych to ogromny wysiłek, także finansowy.

Jak budować satysfakcję klienta?

Klient będzie zadowolony, gdy firma spełni jego oczekiwania. Rolą managera firmy jest kontrolowanie czy:

• firma oferuje konkurencyjne firmy w porównaniu z firmami działającymi w tej samej branży;
• realizuje dostawy w umówionym terminie;
• firma reaguje na złożone przez klienta reklamacje.

Poziom satysfakcji klienta można zbadać. Bardzo prostym narzędziem do badania zadowolenia klienta jest ankieta.

Satysfakcja jest uczuciem bardzo subiektywnym. Na pewno więc, mimo wytężonych działań, nie uda się osiągnąć nadrzędnego celu, jaki jest zadowolenie wszystkich klientów bez wyjątku.

Często niezadowolony klient zostaje potraktowany jako ten, którego nie można już odzyskać. Jednak jest to błędne podejście. Niezadowolenie jest formą sprawdzianu dla firmy i może być początkiem wartościowej relacji. Przede wszystkim podstawą jest pozytywne podejście do zaistniałej sytuacji. Samo niezadowolenie może brać się z różnych źródeł, które można określić w procesie badania satysfakcji klientów.

Jak zacząć rozmowę z niezadowolonym klientem?

Fundamentem rozwiązywanie występujących trudności, jest przyjęcie postawy, która umożliwi przejście od frustracji klienta, do budowania jego lojalności. Najważniejsze jest okazanie klientowi:

• wsparcia;
• zrozumienia;
• gotowości do pomocy.

Pozwoli to na wzbudzeniu w kliencie poczucia pewności, iż jego sprawa zostanie załatwiona zgodnie z jego oczekiwaniami, co wiąże się ze świadomością, że problem pojedynczego klienta nie jest danej firmie obojętny. Jeśli chcemy zatrzymać niezadowolonego klienta, należy zadbać o to, aby transakcja nie zakończyła się jego niezadowoleniem.

Podstawą lojalności są dobre relacje

Do kolejnych kroków nakierowanych na przejście od niezadowolenia, do satysfakcji:

• skonkretyzowanie problemu;
• rozwiązanie problemu oraz zadbaniem o pozytywne doświadczenia klienta;
• dokładne opisanie i analiza problemu.

Przeprowadzając badania satysfakcji klienta, warto odnieść się do rozpoznania źródeł niezadowolenia i sposobu rozwiązywania pojawiających się problemów. Pozwoli to na stworzenie w skutecznych sposób modelu radzenia sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.