Problemy klientów: Jak je identyfikować i naprawiać?
Badania satysfakcji klientów
Niezadowolenie klienta, skargi i reklamacje zakupów to biznesowa szara codzienność. Problemy mogą pojawić się na każdym etapie dokonywania zakupów. Stąd konieczność weryfikacji procesów zakupowych, w których występują problemy klientów, może znacznie ułatwić ich rozwiązanie.
Identyfikacja problemów
Źródła i rodzaje problemów zgłaszanych przez klientów zazwyczaj są bardzo różne, a ich identyfikacja bywa trudna. Najczęściej mamy do czynienia z takimi sytuacjami:
- Niska jakość usług i obsługi klienta. Klienci czują, że nie mogą zwrócić się zwrócić o pomoc, gdy nastąpi taka potrzeba. Dzieje się tak, ponieważ nie potrafią znaleźć kontaktu do centrum obsługi lub czekają zbyt długo na odpowiedź. W związku z tym szukają lepszej jakości usług i obsługi u marki konkurencyjnej.
- Wirtualny koszyk zakupowy, który wyrzuca dodane produkty.
- Problemy z rejestracją oraz logowaniem.
- Problemy z przetwarzaniem płatności lub brakujące formy płatności np. PayPal, BLIK.
Dlatego tak ważne jest, aby znaleźć punkty krytyczne i je skutecznie wyeliminować. W działaniu na rzecz eliminacji problemów może pomóc badanie opinii klientów. Zespół specjalistów Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat® przeprowadza dla zleceniodawcy badanie opinii klientów. Badanie obejmuje cały proces badawczy, począwszy od ustalenia celu badania, przygotowania narzedzia badawczego, wyboru najkorzystniejszej metody badawczej, analizę wyników i opis wniosków wyciągniętych z całego badania.
Jak dowiedzieć się, co gryzie klienta?
Korzystając z profesjonalnego wsparcia Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat®, ankiety zostaną przeprowadzone w sposób dopasowany do danej firmy. Badanie opinii wśród klientów ma ogromną liczbę zalet, ponieważ pozwalają firmie zobaczyć, gdzie działa dobrze, a gdzie można coś poprawić.
Gdzie szukać informacji dotyczących problemów klientów?
- Internet. Warto sprawdzić swoje recenzje, poczytać opinie o jakości produktów, jakości obsługi klienta oraz jakości oferowanych usług.
- Zespół obsługi klienta. Należy porozmawiać z osobami, które zajmują się obsługą klienta, dzięki temu uzyskane zostaną informację z pierwszej linii kontaktu z klientem.
- Badania ankietowe. Ankiety satysfakcji klienta są skutecznym sposobem zrozumienia, co ludzie myślą o Twojej marce.
Dobór metody badawczej
Dobrze zaprojektowana ankieta satysfakcji klienta dostarczy przydatnych danych, które pomogą wdrożyć strategię dotarcia do klientów. Przeprowadzając ankietę wśród klientów, zostaje określony jasny kierunek, na jakich aspektach firmy należy się skupić w pierwszej kolejności. Statystyki pokazują, że 93% kupujących jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu produktów przedsiębiorstwa, które zapewniają doskonałą obsługę klienta. Ponadto warto wyrobić sobie nawyk przeprowadzania ankiet wśród klientów. Pomoże on ustalić, czy wprowadzane zmiany, faktycznie przyczyniają się do rozwiązywania problemów klientów. Regularne gromadzenie informacji zwrotnych od klientów pozwala wykrywać problemy w miarę ich pojawiania się i umożliwia szybką pracę w celu rozwiązania problemu. Takie działania pozytywnie wpływają na zwiększenie liczby nowych klientów oraz klientów regularnie powracających.
