Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

 

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

 

METODA SERVQUAL


Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

 

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzeniaśrednie ocenyróżnice średnich ocen - bez uwzględnienia wagwagiróżnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinnoJak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza3,7253,445-0,2816,65-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem4,093,52-0,5716,65-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi4,484,14-0,3416,65-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie4,6954,69-0,00516,65-0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne4,24753,94875-0,2987516,65-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują4,4954,315-0,1829,97-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem4,5654,245-0,3229,97-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi3,983,755-0,22529,97-0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek4,23,85-0,3529,97-0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność4,314,04125-0,2687529,97-0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie3,9753,645-0,3320,05-0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi4,063,835-0,22520,05-0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań3,683,345-0,33520,05-0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania4,0053,86-0,14520,05-0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania3,933,67125-0,2587520,05-0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi4,354,3850,03522,980,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie3,783,745-0,03522,98-0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie4,5954,670,07522,980,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały4,64,445-0,15522,98-0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja4,331254,31125-0,0211,25-0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań4,54,33-0,1711,25-0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny3,883,7-0,1811,25-0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań4,063,83-0,2311,25-0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami3,963,625-0,33511,25-0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia4,13,87125-0,2287511,25-0,02573
  średnia-0,215 -1,06