Znaczenie satysfakcji klienta w prowadzeniu biznesu

O odczuwaniu satysfakcji można mówić wtedy, gdy produkty bądź usługi realizują pożądane przez klientów wartości w sposób wystarczający. Należy jednak zauważyć, iż każdy konsument jest indywiduum posiadającym swoje własne potrzeby oraz motywacje. Stąd badania satysfakcji klienta nakierowane są na zrozumienie zachowań odbiorców i wskazanie najważniejszych w odczuciu konsumentów wartości.

Zadowolenie jest ważne nie tylko dla klienta

Mówiąc o satysfakcji można odnosić ją do wielu czynników, a wśród nich wyróżnia się m.in.:

• elementy poznawcze;
• reakcje emocjonalne;
• charakter doświadczenia;
• subiektywne odczucia i doświadczenia porównywalne z przyjętą podstawą odniesienia.

Realizacja badań satysfakcji klienta ma pozwolić na wytyczenie najważniejszych kwestii dla konsumentów i zaprojektowanie dalszych badań w taki sposób, aby pozwoliły na spełnienie celów klientów oraz konkretnej firmy dostarczających produkt czy usługę.

Głos konsumentów, który pozwala planować działania biznesowe

Badania w obrębie satysfakcji pozwalają na wskazanie zarówno działań, które będą wspierać rozwój oraz tych, które będą go hamować. Dlatego tak ważne jest, aby te projekty badawcze odnosiły się do rzeczywistych potrzeb firmy, a w efekcie pozwoliły na wychwycenie potrzeb konsumentów. Sam proces badawczy będzie skuteczny, jeśli:

• badanie będzie posiadało skonkretyzowany cel;
• cel będzie realny do osiągnięcia;
• cel będzie uwzględniał zarówno dobro firmy, jak i konsumenta.

Rozumieć rynek to móc działać skutecznie

Należy wziąć pod uwagę, iż badania satysfakcji klienta w głównej mierze pozwalają na zorientowanie się, w jakim stopniu konkretny produkt bądź usługa realizują wartości odbiorców rynku. Stąd poprzez zapoznanie się z zadowoleniem odbiorców rynku można planować realizację kolejnych planów, a tym samym:

• udoskonalać swoje dotychczasowe działania;
• otworzyć się na nowe możliwości;
• w pozytywny sposób rozwiązać występujące problemy.

W badaniu tym można zauważyć, które z podejmowanych działań odbierane są przez klientów w sposób pozytywny, a które w sposób negatywny. Jednocześnie pozwalają na dynamiczne reagowanie na zaistniałe sytuacje.

Nie tylko klient jest ważny

Podejmując się tematu zrozumienia wartości konsumentów należy również zwrócić uwagę na kwestię zastosowania pozyskanej wiedzy w tymże obszarze. Zaprojektowane badanie satysfakcji klienta powinno odnosić się nie tylko do spełniania oczekiwań konsumentów, ale przede wszystkim powinno służyć jako środek do realizacji celów rozwojowych firmy.