Jak zmniejszyć ilość niezadowolonych klientów

Na rynku pojawią się coraz więcej konkurencyjnych firm, aby wygrać tę nierówną walkę o klienta, trzeba znaleźć sposób, aby go zatrzymać. Pozwala nam to zwiększyć sprzedaż i tworzyć nową ofertę, opartą choćby o cross-selling i up-selling. Warto podkreślić, iż znacznie wyższe koszty ponosimy starając się pozyskać nowych klientów, niż utrzymać obecnych. Dlatego też, istotnym jest budowanie przewagi konkurencyjności na rynku jest utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala, więc określić główne obszary, w których niezbędna jest poprawa, w celu osiągnięcia pożądanego poziomu zadowolenia klientów. Badanie zwiększa prawdopodobieństwo, że niezadowolony klient zmieni swoje negatywne nastawienie i zdecyduje się ponownie skorzystać z naszych usług. Zapoznajmy się, więc procesem badania satysfakcji klienta.

SurvGo The best survay system
Klient
następny krok
Wgranie bazy rekordów
następny krok
Typ badania + szablon (np.badanie satysfakcji klienta) lub własny szablon
następny krok
Wybór formy badania (SMS/MAIL/CATI)
następny krak
Ustawienia badania (szablony graficzne, warunki, czas i inne)
Dodatki do badania
      Dodatki do badania:
  1. Raporty cząsteczkowe
  2. Indywidualny konsultant
  3. Prowadzenie badania
następny krok
Mail
wybór formy badania
SMS
wybór formy badania
CATI
następny krok
następny krok
następny krok
Statystyka w czasie rzeczywistym (np. liczba klientów zadowolonych)
następny krok
Podziękowanie po nie zakfalifikowaniu się do dalszej cześci badania
Podziękowanie za udział w badaniu
następny krok
Identyfikacja docelowej grupy przez konsultanta

  1. Przyczyna
  2. Problem
  3. Proponowanie rozwiązania
  4. Uwagi
  5. Budowa relacji z badanym
  6. Inne czynności określone w badaniu
następny krok
Raport statystyczny
(zautomatyzowana analiza statyczna
następny krok
następny krok
Raport z badania z analizą statystyczną:

1. Wnioski
2. Rekomendacje
3. Plan naprawczy
4. Consulting

  1. Klient
  2. Wgranie bazy rekordów
  3. Typ badania + szablon (np. badanie satysfakcji klienta) lub własny szablon
  4. wybór formy badania (szablony graficzne, warunki, czas i inne

    1. Dodatki do badania:
    2. Raporty cząsteczkowe
    3. Indywidualny konsultant
    4. Prowadzenie badania

    Mail/SMS


    1. Podziękowanie po zakfalifikowaniu się do dalszej części badania

    CATI

      Identyfikacja docelowej grupy przez konsultanta
    1. Przyczyna
    2. Problem
    3. Proponowane rozwiązania
    4. Uwagi
    5. Budowa relacji z badanym
    6. Inne czynności określone w badaniu
    7. Podziękowanie za udział w badaniu

  5. Statystyka w czasie rzeczywistym (np. liczba klientów zadowolonych)
  6. Raport statytyczny (zautomatyzowana analiza statyczna)
  7. Raport z badania z anilazą staystyczną
    1. Wnioski
    2. Rekomendacje
    3. Plan naprawczy
    4. Consulting

Przygotowanie do badania

Pierwszym etapem, jest wybór najbardziej optymalnego narzędzia badawczego, dostosowanego do naszych potrzeb. Przy dokonywaniu wyboru, powinniśmy się kierować możliwością integracji systemu badawczego, z własnymi aplikacjami oraz systemami. Dzięki czemu zyskujemy możliwość sprawnego przesyłania danych, zarówno importowania baz klientów, jak również export wyników z przeprowadzonego badania. Kolejnym istotnym etapem, jest wybór typu badania, który powinniśmy przeprowadzić. Profesjonalne i dostępne narzędzia badawcze, oferują już gotowe szablony. Umożliwi nam to znacznie szybszą i dokładniejszą realizację badania. Nie powinniśmy, także zapominać o przystępności formy badania. Dobrze dobrany szablon graficzny, właściwy czas i forma wysyłki, zwiększają chęć udziału naszych klientów w badaniu, a nam pozwala na kreowanie profesjonalnego wizerunku firmy. Na rynku można znaleźć wiele systemów do ankietyzacji, jednak tylko SurvGO pozwala na, kompleksowe przeprowadzenie badania satysfakcji klientów. SurvGO, jako narzędzie zawiera wszystkie wyżej wymienione zalety, a dodatkowo jest w przystępnej cenie. Interesującym jest fakt, iż pozwala on na dostosowanie narzędzi do indywidualnych potrzeb. Możliwe jest to dzięki rozbudowanej różnorakim dodatkom oraz elastycznej ofercie. Dostęp do konsultanta, czuwającego nad realizacją naszych badań, pozwoli osobie niewprawionej w badania, poprawić satysfakcje swoich klientów, a co za tym idzie zwiększyć zysk.

Przystępna forma kontaktu

Stworzenie badania i odpowiedniej wizualizacji, jednak nie zagwarantuje sukcesu. Ważny jest odpowiedni sposób dotarcia do klienta, a także dobrze wyznaczony czas. Jednak, aby zautomatyzować proces badania, należy najpierw przeprowadzić badanie wstępne, poprzez zadanie pytania każdemu klientowi w celu weryfikacji jego zadowolenia (np. z dokonanych zakupów czy obsługi serwisowej). Pytanie powinno być wysłane na tyle szybko, aby klient wyraził opinie w niedługim czasie, po dokonaniu zakupu, ale jednocześnie na tyle późno, aby mógł zapoznać się z dostarczonym produktem. Gdy już wybierzemy najwłaściwszy przedział czasowy, wybierzmy jego formę kontaktu z klientem:

  • E-mail;
  • SMS;
  • Telerobot (połączenie z automatem i odpowiedź numeryczna).

Forma przesłania pytania, jak i jego czas jest zależny od wielu czynników i od tego, co wybierzemy. Powinniśmy wziąć pod uwagę kilka czynników, np. wiek grupy docelowej, jej strukturę, czy też rodzaj produktu bądź usługi, jaki oferujemy. Dzięki naszym wyspecjalizowanym konsultantom, możemy dobrać właściwy czas potrzebny na przeprowadzenie badania. Współpracując z ekspertami zwiększamy stopień konwersji ankietowanych klientów.

Identyfikacja problemu

Zapewne każdy sprzedając swoje usługi lub produkty, zastanawia się co zrobić, gdy klient jest niezadowolony. Mamy na to proste rozwiązanie. A mianowicie liczy się szybka reakcja i kontakt z klientem, który umożliwi profesjonalną identyfikację problemu. Jednak, jak to zrobić? Z SurvGO to nic trudnego. Dzięki wyspecjalizowanej sekcji CATI uzyskamy możliwość kontaktu z klientem, za pomocą rozmowy telefonicznej, przez konsultanta w ciągu 24 godzin od otrzymania negatywnej opinii. Przeprowadzona rozmowa pozwoli na:

  1. Identyfikację przyczyn niezadowolenia;
  2. Określenie, co stoi za przyczyną niezadowolenia;
  3. Opracowanie rozwiązania i możliwej poprawy na podstawie uwag klienta;
  4. Zbudowanie pozytywnej relacji z klientem, mimo wcześniejszej negatywnej opinii;
  5. Dokonanie innych niezbędnych czynności, w celu poprawy satysfakcji i zwiększenia zadowolenia, w celach spredażowych.

Przeprowadzona rozmowa pozwoli też podziękowanie klientom za poświęcony czas oraz zaufanie, umacniając jednocześnie relację z naszą marką. Przy okazji niezadowolonemu klientowi oferujemy rabat na zakupy albo symboliczny upominek.

Wydobyć to co najważniejsze

Na końcu każdego badania otrzymujemy to, co najważniejsze, czyli dobrze opracowany raport i jego analiza. Jednakże SurvGO oferuje znacznie więcej. Dzięki możliwości wglądu w statystyki w czasie rzeczywistym, możemy na bieżąco śledzić postępy badania, a także poznać np. liczbę zadowolonych klientów i ich poziom satysfakcji, jeszcze przed zakończeniem badania. Cały proces badania satysfakcji klientów kończy raport, którym zawarte są ogólne statystyki, jak również uwagi i propozycje klientów, które mogą okazać się kluczowe w procesie podejmowanie decyzji związanych z obsługą i rozwojem firmy. Dostępny szczegółowy raport, to również plan naprawczy czy profesjonalny consulting. SurvGO jest profesjonalnym i elastycznym narzędziem, które prowadzi nas na każdym etapie badania. Pozwoli Ci ono zaoszczędzić czas, pieniądze, a także zmniejszy ilość niezadowolonych klientów, co w konsekwencji przełoży się na realny zysk.

Korzyści

Jak wynika z powyższego aplikacja SurvGO posiada wiele korzyści, które warto przypomnieć:

  • Oszczędność czasu;
  • Łatwy sposób prowadzenia badania;
  • Niski koszt;
  • Pozyskanie niezbędnych informacji;
  • Szybka reakcja w przypadku niezadowolenia klienta;
  • Minimalizacja niezadowolonych klientów;
  • Zwiększony zysk, poprzez większą ilość powracających klientów;
  • Budowanie przyjaznego wizerunku firmy.