Badanie satysfakcji klientów dużej sieci handlowej – jak można je przeprowadzić?

W ostatnich trzech dekadach można było obserwować w Polsce pojawienie się wielu sieci handlowych – zarówno tych spożywczych, jaki i oferujących sprzęty elektroniczne, meble, sprzęt sportowy, materiały budowlane itd. Rosnąca liczba marketów i hipermarketów przekłada się wprost na rosnącą konkurencję i walkę często o tego samego klienta. W takiej sytuacji bardzo ważny jest poziom satysfakcji klientów, którzy decydują się skorzystać z usług danej placówki handlowej. Niezadowolony klient nie dość, że może przejść do konkurencji, to dodatkowo może zniechęcać do zakupów w naszej sieci inne osoby. Jak jednak szybko zbadać tysięcy klientów, którzy korzystają z sklepów rozlokowanych w różnych częściach kraju? W niniejszym materiale postaramy się odpowiedzieć na to pytanie.

Aspekty badań nad satysfakcją klientów dużej sieci handlowej

Badania satysfakcji klientów dużej sieci handlowej mogą dotyczyć wielu aspektów. Na satysfakcję klientów może wpływać m.in.:

• poziom obsługi
• dostępność szukanych przez klientów produktów,
• odpowiednie ułożenie towarów na półkach, łatwość odnajdywania poszukiwanych towarów,
• łatwość poruszania się po sklepie,
• czystość na terenie sklepu,
• atrakcyjność oferty na tle konkurencji.

Możliwości realizacji badania satysfakcji klientów dużej sieci handlowej

Badanie satysfakcji klientów dużej sieci handlowej można zrealizować na kilka sposobów. Na początku warto jednak zaznaczyć, iż narzędziem badawczym w tego rodzaju badaniach jest kwestionariusz ankiety, który jest wypełniany przez klientów. Może on przybrać postać zarówno papierową, jak i elektroniczną. Dawniej duże sieci handlowe decydowały się zwłaszcza na tą pierwszą formę. Papierowe ankiety były rozdawane bądź to przy wejściu do sklepu, bądź to przy kasie, już po dokonaniu zakupów. W widocznym miejscu znajdowała się też urna, do której klienci mogli wrzucić kwestionariusz po jego wypełnieniu. Obecnie taka forma badań również jest możliwa i czasem realizowana. Należy jednak zwrócić uwagę na stosunkowo wysokie koszty prowadzenia badań w taki właśnie sposób. Papierowe kwestionariusze ankiety muszą zostać wydrukowane w tysiącach, a czasem nawet setkach tysięcy egzemplarzy, nie jest to więc tanie rozwiązanie. Dodatkowo należy zwrócić uwagę na wyraźnie dłuższy czas realizacji badania. Ankiety trzeba najpierw wydrukować, następnie dostarczyć do różnych lokalizacji, na bieżąco wyjmować z urn wypełnione przez klientów egzemplarze a następnie skanować każdy z nich oprogramowaniem OCR, by wyniki badań przenieść na postać cyfrową i w ten sposób uzyskać materiał do stworzenia raportu.

W związku z powyższym chcąc badać satysfakcję klientów warto skorzystać z metod, w których kwestionariusz ankiety przybiera postać elektroniczną. W takim wariancie mamy 4 podstawowe możliwości realizacja badania:

a) Ankieta wysyłana na adresy e-mail klientów (technika CAWI)

Jeśli posiadamy bazę adresów e-mail naszych klientów wraz ze zgodami na kontakt, wówczas możemy na ich adresy e-mail rozesłać wiadomość z zaproszeniem do udziału w badaniu, wyjaśnieniem jego celów oraz linkiem, który prowadzi do internetowej wersji ankiety. Jest to stosunkowo tanie i szybkie w realizacji podejście do prowadzenia tego typu badań.

b) Kwestionariusz ankiety wypełniany drogą telefoniczną (technika CATI)

Jeśli posiadamy bazę telefonów naszych klientów wraz ze zgodami na kontakt możemy skorzystać także z techniki CATI – a więc wspomaganego komputerowo wywiadu telefonicznego. W tym przypadku ankieter dzwoni do kolejnych osób z bazy przekazanej mu przez Zamawiającego badanie i prosi je o wzięcie udziału w badaniu. Po uzyskaniu zgody ankieter odczytuje kolejne pytania z kwestionariusza ankiety oraz zaznacza usłyszane odpowiedzi. Należy jednak wskazać, iż prowadzenie badań w ten sposób jest bardziej pracochłonne i angażuje więcej środków finansowych, aniżeli badania prowadzone z wykorzystaniem wyżej opisanej techniki CAWI.

c) Kody QR plakatach, paragonach

Pewnym rozwiązaniem może być także zastosowanie techniki kodów QR. Wykonawca badania może przygotować specjalny kod QR, którego zeskanowanie prowadzi do internetowego kwestionariusza ankiety i przekazać go Zamawiającemu badanie. Kod ten może zostać zamieszczony np. na plakatach, które zamawiający rozwiesi na terenie swoich sklepów, lub też nadrukowywany na paragony – jeśli urządzenie je drukujące będzie posiadało możliwość druku takiego kodu. Należy jednak pamiętać, iż w badaniu będzie mógł wziąć udział każdy, kto wejdzie w posiadanie takiego kodu i zechce go zeskanować.  

d) Kioski ankietowe

W przypadku, w którym badania nie obejmują wszystkich sklepów danej sieci, lecz jedynie wybrane placówki, wówczas do realizacji mogą zostać użyte infokioski, ustanowienie w bezpośrednim sąsiedztwie kas. Klient dokonawszy zakupu może podejść do kiosku (tablet z dotykowym ekranem umieszczony na specjalnym stojaku) i samodzielnie wypełnić kwestionariusz ankiety.  

O czym jeszcze warto pamiętać decydując się na badania satysfakcji klientów?

• Kwestionariusz ankiety w kilku językach

Decydując się na przeprowadzenie badań satysfakcji klientów warto pamiętać o tym, iż wśród nich mogą znaleźć się także osoby będące obcokrajowcami. W związku z tym warto przygotować kwestionariusz ankiety także w językach obcych. Przede wszystkim ma się tu na myśli język angielski, który jest dość powszechnie znany zwłaszcza wśród obywateli państw Zachodniej Europy. Warto jednak pamiętać, iż obecnie na terenie naszego kraju przebywa także sporo obywateli zza naszych wschodnich granic – przede wszystkim Ukraińców, ale także przedstawicieli innych państw byłego ZSRR. W związku z tym, dobrym pomysłem będzie także przygotowanie kwestionariusza ankiety w języku ukraińskim oraz rosyjskim.

• Zachęta do udziału w badaniu

Należy też pamiętać, iż klienci chętniej wezmą udział w badaniu, jeśli będą mogli odnieść z tego jakąś dodatkową korzyść. Dobrym pomysłem jest więc zaproponowanie im dodatkowych nagród za udział w badaniu. Świetnym motywatorem może być np. kod rabatowy na następne zakupy, który otrzyma każdy klient po zakończeniu ankietyzacji. Innym sposobem może być też zorganizowanie konkursu z nagrodami, w którym będą brali udział wszyscy, którzy zdecydowali się na wypełnienie ankiety.

Specjaliści z Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat mają szerokie doświadczenie w realizacji badań satysfakcji klientów. Zapewniają oni realizację wszystkich etapów tego rodzaju usługi – od zaprojektowania narzędzi badawczych, przez tłumaczenie ich na obce języki, po realizację samego badania a następnie opracowanie wyników i przedstawienie ich w formie atrakcyjnego raportu, który zawiera wszystkie najważniejsze wnioski i rekomendacje. Sprawdź naszą przykładową ankietę badania satysfakcji.