Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści, zakładając rzecz jasna, że są one odpowiednio przygotowane i realizowane.

Profesjonalizm przede wszystkim

Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim sprawdzenie, czy oferta firmy bądź konkretny produkt przynoszą pożądane efekty. Dobrze przygotowane badania mogą okazać się również cenną wskazówką, umożliwiającą praktyczne skorygowanie podejmowanych działań, a co za tym idzie, poprawę jakości oferowanych produktów lub usług.

Niestety, niektórzy przedsiębiorcy traktują badania tego typu po macoszemu, realizując to zadanie sporadycznie, raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę fakt, że właściciele firm oczekują rzetelnych i wiarygodnych informacji, prowadzone sporadycznie ankiety zawierają bardzo dużą ilość pytań, są rozbudowane, przepełnione alternatywnymi możliwościami w zakresie odpowiedzi, a tym samym mogą okazać się nużące lub męczące dla respondenta. Nierzadko są także mało przejrzyste i niezbyt czytelne, efektem czego jest mało poważne podejście ze strony ankietowanego – ankiety są wypełniane nierzetelnie, rzec można, z konieczności.

Negatywnym aspektem jest także zbyt duża anonimowość – przedsiębiorcy bardzo często nie posiadają szczegółowych danych o osobach wypełniających ankietę, co w praktyce oznacza problemy w zakresie weryfikacji ewentualnych niedociągnięć lub błędów.

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem okazują się systematycznie wykonywane badania satysfakcji klientów – w tym przypadku istnieje możliwość stworzenie ankiet krótszych i bardziej czytelnych dla odbiorcy, z jednoczesnym uwzględnieniem informacji o respondencie.

Jak dobrze prowadzić badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta najlepiej przeprowadzić z wykorzystaniem ankiety, warto jednak zadbać o to, aby przedmiotowe kwstionariusze badawcze były czytelne i przejrzyste dla odbiorcy. Istotne jest także to, aby dotyczyły określonych produktów lub ofert, z jednoczesnym ograniczeniem tematycznym do wybranego zagadnienia.

Uściślając zakres tematyczny ankiety, badanie satysfakcji okazuje się zdecydowanie bardziej precyzyjne i wartościowe dla przedsiębiorcy, zapewniając tym samym optymalną ilość przydatnych informacji.

Istotną kwestią jest także sposób prowadzenia badania, w szczególności unikanie naprowadzania respondenta na określony sposób odpowiedzi.

Reasumując, dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta to optymalne narzędzie marketingowe, stanowiące cenne źródło informacji oraz doskonałą wskazówkę dla przedsiębiorców.

W jakim celu prowadzi się badania satysfakcji pacjentów?

Aby odpowiednio dostosować ofertę placówki świadczącej usługi medyczne do potrzeb pacjentów, należy cyklicznie prowadzić pomiary ich satysfakcji. Badania opinii pacjentów pozwalają właściwie zaplanować działania promocyjne, tak aby uniknąć ponoszenia niepotrzebnych kosztów, przy jednoczesnej maksymalizacji zysków.

Oferta badawcza firmy Biostat®

W firmie Biostat® badania opinii pacjentów są przeprowadzane zwłaszcza z wykorzystaniem technik ilościowych. Rozwiązanie badawcze każdorazowo dostosowujemy do możliwości pacjentów – np. ze względu na ich wiek, stan zdrowia czy umiejętność obsługi nowoczesnych urządzeń elektronicznych.

W przypadku gdy pacjenci należą do starszych grup wiekowych, zwykle stawiamy na technikę badań ankietowych CATI. Osoby takie dysponują bowiem dużą ilością wolnego czasu, dzięki czemu chętnie dzielą się własnymi opiniami. Uzasadnienie może mieć również realizacja ankiety audytoryjnej – na przykład w poczekalni do lekarza. Wówczas przyjmuje ona tradycyjną formę papierowego formularza.

Innowacyjne rozwiązania dla medycyny

Jeżeli natomiast respondentami w badaniu satysfakcji pacjentów są osoby młode, wówczas znacznie lepszym rozwiązaniem jest wybór techniki ankiety elektronicznej CAWI lub CAPI – czyli terenowych wywiadów ankietowych przeprowadzanych z użyciem aplikacji na smartfonie. Dla respondentów w wieku do 18-30 lat zazwyczaj nie sprawia jakiegokolwiek problemu wypełnienie ankiety w wersji online. Mogą ją oni uzupełnić formularz w dowolnym czasie, uzyskując dostęp do systemu za pomocą unikalnego hasła oraz identyfikatora.

Badania opinii na temat leków

Pomiary badawcze w grupach pacjentów nie muszą jednakże ograniczać się wyłącznie do badań satysfakcji z jakości obsługi w placówce medycznej. Nasza firma zajmuje się również realizacją badań opinii konsumentów na temat stosowanych leków i suplementów. Badamy między innymi opinie na temat konceptów reklamowych, testowych wersji opakowań czy haseł promocyjnych. Weryfikujemy wizerunek marki na tle konkurencji, analizujemy skojarzenia z marką, a także określamy determinanty, dla których pacjenci sięgają po leki w określonym segmencie produktów OTC. Identyfikujemy ponadto zakres cenowy, mając na uwadze optymalne i maksymalne koszty poniesione przez klientów za zakup leku.

Do przeprowadzanych przez nas projektów angażujemy nie tylko odbiorców końcowych, lecz także farmaceutów i lekarzy, którzy są odpowiedzialni za sprzedaż lub rekomendacje produktów leczniczych. W tym przypadku nie ograniczamy się jedynie do ilościowych pomiarów ankietowych. Badania opinii realizujemy jednocześnie wykorzystując w tym celu techniki badań jakościowych – najczęściej są to indywidualne wywiady pogłębione oraz zogniskowane fokusy. Pozwala nam to pozyskać jednostkowe insighty konsumenckie, które stanowią cenne źródło danych przed wdrożeniem kampanii marketingowej.

Zachęcamy do współpracy

Zapraszamy zatem do skorzystania z naszej oferty w zakresie badania opinii pacjentów i decydentów. Działamy na rynku już 14 lat, co stanowi absolutną gwarancję tego, iż każdy nasz projekt będzie cechował się najwyższą wiarygodnością, a tym samym pozwoli uzyskać wartościowe z biznesowego punktu widzenia wnioski.

Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów, co przekuwa się na wzrost konkurencyjności placówki na rynku. Badania satysfakcji pacjentów wskazują bowiem, iż poziom zadowolenie tej grupy stanowi jeden z kontekstów jakości opieki medycznej. Poprzez zrealizowane procesy badawcze można wskazać obszary, które wymagają poprawy ze względu na słabo ocenianą jakość prowadzonych działań. Poodbnie, jak ma to miejsce na rynkach "niemedycznych".

Każdy pacjent jest indywidualnym klientem

Świadczenie usług medycznych o wysokiej jakości oraz dbanie o poziom odczuwanej satysfakcji przez pacjentów umożliwia wzrost konkurencyjności na rynku medycznym. Szczególnie ważne podkreślenie jest zmiany roli pacjenta, który z petenta stał się klientem, który:

• jest przedmiotem konkurencji;
• subiektywnie ocenia jakość otrzymanych usług.

W aspekcie badań satysfakcji pacjentów podkreśla się niejednorodność opinii, poglądów oraz sposobów postrzegania, co przekłada się na uzyskane wyniki w procesach badawczych.

Satysfakcja ma wpływ na ocenę jakości

Do czynników wpływających na ocenę jakości w sektorze opieki zdrowotnej zalicza się między innymi:

• dostępność do usług medycznych;
• profesjonalizm personelu medycznego;
• zachowanie bezpieczeństwa;
• przestrzeganie procedur;
• ciągłość opieki;
• dostosowanie opieki do potrzeb;
• wydajność.

Co ważne jakość ocenia się także przez pryzmat odczuwanej satysfakcji przez pacjenta, która zawsze będzie stanowiła subiektywną ocenę wynikającą z doświadczeń czy też oczekiwań pacjenta wobec otrzymywanych usług.

Relacja, która jest szczególnie ważna…

W kontekście badań satysfakcji pacjentów podkreśla się, iż jakość oferowanych usług w kontekście rynku medycznego ma wpływ na:

• zdrowie i życie;
• zaufanie;
• poczucie bezpieczeństwa.

Jednak należy zauważyć, iż silnym determinantem zadowolenia odczuwanego przez pacjenta jest relacja zachodząca między owym pacjentem a lekarzem. Relacja ta chociaż pojedyncza ma wpływ na to, w  jaki sposób pacjent będzie oceniał całość otrzymywanych usług medycznych.

Zadowolenie to wartość bardzo cenna

Działania związane z jakością usług świadczonych w obrębie opieki medycznej są kwestią delikatną i zasługującą na szczególną uwagę w związku z indywidualnym podejściem każdego pacjenta do badanego zagadnienia. Stąd przeprowadzane regularnie badania satysfakcji pacjentów mogą posłużyć jako źródło informacji o zachodzących zmianach w obrębie jakości świadczonych usług.

Relacje są kluczowe

Relacje z pacjentami są niezwykle ważne – stanowią bowiem podstawę budowania zaufania, niezbędnego w procesie terapii. Zależą od nich zarówno skuteczność leczenia, jak i to, czy pacjent zechce powrócić do konkretnego specjalisty lub polecić go swoim najbliższym i dalszym znajomym. W świecie, w którym każdy stara się jak najlepiej wykorzystać swój cenny czas, osobista relacja może okazać się problematyczna. Niejednokrotnie zwyczajnie brakuje czasu, żeby porozmawiać z pacjentem o jego wrażeniach, opinii i odczuciach względem wizyty.

Diabeł tkwi w szczegółach

W natłoku pracy często zapominamy, że wszyscy mamy pewne przyzwyczajenia oraz że wiele rzeczy po usprawnieniu mogłoby być znacznie bardziej wygodnych i przystępnych. Często to szczegóły sprawiają, że nawet zadowoleni pacjenci nie wracają już do naszych gabinetów lub że zapominają o nas tuż po wyjściu. Bywa i tak, że z powodu tych samych lub innych szczegółów ludzie „zapominają” o wizycie i po prostu nie przychodzą, nawet pomimo uprzednich deklaracji zdecydowania na terapię. Nie ma się co dziwić: wizyta u lekarza, nawet kontrolna, zawsze wiąże się z pewnym dyskomfortem. W końcu zdrowie jest najważniejsze – niełatwo przyznać, że nie zawsze mamy nad nim kontrolę.

Waga opinii

Istnieje wiele interesujących rozwiązań, które mogą usprawnić komunikację z pacjentami oraz pracę jednostki medycznej. Odwiedzający nas ludzie często sami są w stanie wskazać i podsunąć kilka rozwiań, ale wszystkie te pomysły gubią się w natłoku codziennych spraw. Wartym uwagi rozwiązaniem jest zlecenie zewnętrznym specjalistom przeprowadzenia badań satysfakcji pacjentów. Dzięki temu poznamy opinie naszych klientów wraz z szeregiem proponowanych przez nich rozwiązań, których samo zebranie znacznie poprawia wizerunek. Pacjenci przekonują się w ten sposób o zainteresowaniu i trosce, jakimi darzy ich dostawca usług medycznych. Doceniają także własną rolę doradczą, niejednokrotnie bardzo poważnie ją traktując.

Badania satysfakcji pacjentów

Praca związana z pozyskiwaniem informacji i opinii zostaje przerzucona na zespół badawczy, któremu wysoko rozwinięte wsparcie technologiczne pozwala z łatwością dotrzeć do pacjentów. Choć dla części z nas dopytywanie o zadowolenie z usług mogłoby wydawać się uciążliwe, dzisiejsze badania wykonywane są przy zachowaniu wysokich standardów przejrzystości i ergonomiczności – wykorzystując środki i narzędzia komunikacyjne bliskie współczesnemu człowiekowi. Profesjonalne firmy są w stanie zaprojektować sondaż tak, by okazał się dla klientów czymś zupełnie naturalnym, sensownie wkomponowanym w ich udział w procesie leczniczym. W końcu dla każdego ważne jest, by uwzględniano jego uwagi i liczono się z jego zdaniem.

Współpraca specjalistów

Dzisiejsze badania prowadzone są w sposób spersonalizowany, co oznacza, że są dostosowywane do indywidualnych potrzeb klienta. W związku z tym istnieje potrzeba pogłębionej współpracy z zewnętrznym podmiotem badawczym, któremu zlecamy prace badawcze. Kiedy już zdecydujemy się na badanie satysfakcji pacjentów, warto zwrócić uwagę na to, czy firma z którą tworzymy tak ważny projekt ma jakieś doświadczenie w branży medycznej oraz czy orientuje się w specyfice sytuacji zarządzanej przez nas jednostki. Chodzi w końcu o to, żeby w wyniku analizy pojawiły się istotne wskazówki, które pozwolą nam na zastosowanie ulepszeń dotychczasowego systemu usług oraz utrzymanie najwyższych standardów.