Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści, zakładając rzecz jasna, że są one odpowiednio przygotowane i realizowane.

Profesjonalizm przede wszystkim

Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim sprawdzenie, czy oferta firmy bądź konkretny produkt przynoszą pożądane efekty. Dobrze przygotowane badania mogą okazać się również cenną wskazówką, umożliwiającą praktyczne skorygowanie podejmowanych działań, a co za tym idzie, poprawę jakości oferowanych produktów lub usług.

Niestety, niektórzy przedsiębiorcy traktują badania tego typu po macoszemu, realizując to zadanie sporadycznie, raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę fakt, że właściciele firm oczekują rzetelnych i wiarygodnych informacji, prowadzone sporadycznie ankiety zawierają bardzo dużą ilość pytań, są rozbudowane, przepełnione alternatywnymi możliwościami w zakresie odpowiedzi, a tym samym mogą okazać się nużące lub męczące dla respondenta. Nierzadko są także mało przejrzyste i niezbyt czytelne, efektem czego jest mało poważne podejście ze strony ankietowanego – ankiety są wypełniane nierzetelnie, rzec można, z konieczności.

Negatywnym aspektem jest także zbyt duża anonimowość – przedsiębiorcy bardzo często nie posiadają szczegółowych danych o osobach wypełniających ankietę, co w praktyce oznacza problemy w zakresie weryfikacji ewentualnych niedociągnięć lub błędów.

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem okazują się systematycznie wykonywane badania satysfakcji klientów – w tym przypadku istnieje możliwość stworzenie ankiet krótszych i bardziej czytelnych dla odbiorcy, z jednoczesnym uwzględnieniem informacji o respondencie.

Jak dobrze prowadzić badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta najlepiej przeprowadzić z wykorzystaniem ankiety, warto jednak zadbać o to, aby przedmiotowe kwstionariusze badawcze były czytelne i przejrzyste dla odbiorcy. Istotne jest także to, aby dotyczyły określonych produktów lub ofert, z jednoczesnym ograniczeniem tematycznym do wybranego zagadnienia.

Uściślając zakres tematyczny ankiety, badanie satysfakcji okazuje się zdecydowanie bardziej precyzyjne i wartościowe dla przedsiębiorcy, zapewniając tym samym optymalną ilość przydatnych informacji.

Istotną kwestią jest także sposób prowadzenia badania, w szczególności unikanie naprowadzania respondenta na określony sposób odpowiedzi.

Reasumując, dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta to optymalne narzędzie marketingowe, stanowiące cenne źródło informacji oraz doskonałą wskazówkę dla przedsiębiorców.

Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów, co przekuwa się na wzrost konkurencyjności placówki na rynku. Badania satysfakcji pacjentów wskazują bowiem, iż poziom zadowolenie tej grupy stanowi jeden z kontekstów jakości opieki medycznej. Poprzez zrealizowane procesy badawcze można wskazać obszary, które wymagają poprawy ze względu na słabo ocenianą jakość prowadzonych działań. Poodbnie, jak ma to miejsce na rynkach "niemedycznych".

Każdy pacjent jest indywidualnym klientem

Świadczenie usług medycznych o wysokiej jakości oraz dbanie o poziom odczuwanej satysfakcji przez pacjentów umożliwia wzrost konkurencyjności na rynku medycznym. Szczególnie ważne podkreślenie jest zmiany roli pacjenta, który z petenta stał się klientem, który:

• jest przedmiotem konkurencji;
• subiektywnie ocenia jakość otrzymanych usług.

W aspekcie badań satysfakcji pacjentów podkreśla się niejednorodność opinii, poglądów oraz sposobów postrzegania, co przekłada się na uzyskane wyniki w procesach badawczych.

Satysfakcja ma wpływ na ocenę jakości

Do czynników wpływających na ocenę jakości w sektorze opieki zdrowotnej zalicza się między innymi:

• dostępność do usług medycznych;
• profesjonalizm personelu medycznego;
• zachowanie bezpieczeństwa;
• przestrzeganie procedur;
• ciągłość opieki;
• dostosowanie opieki do potrzeb;
• wydajność.

Co ważne jakość ocenia się także przez pryzmat odczuwanej satysfakcji przez pacjenta, która zawsze będzie stanowiła subiektywną ocenę wynikającą z doświadczeń czy też oczekiwań pacjenta wobec otrzymywanych usług.

Relacja, która jest szczególnie ważna…

W kontekście badań satysfakcji pacjentów podkreśla się, iż jakość oferowanych usług w kontekście rynku medycznego ma wpływ na:

• zdrowie i życie;
• zaufanie;
• poczucie bezpieczeństwa.

Jednak należy zauważyć, iż silnym determinantem zadowolenia odczuwanego przez pacjenta jest relacja zachodząca między owym pacjentem a lekarzem. Relacja ta chociaż pojedyncza ma wpływ na to, w  jaki sposób pacjent będzie oceniał całość otrzymywanych usług medycznych.

Zadowolenie to wartość bardzo cenna

Działania związane z jakością usług świadczonych w obrębie opieki medycznej są kwestią delikatną i zasługującą na szczególną uwagę w związku z indywidualnym podejściem każdego pacjenta do badanego zagadnienia. Stąd przeprowadzane regularnie badania satysfakcji pacjentów mogą posłużyć jako źródło informacji o zachodzących zmianach w obrębie jakości świadczonych usług.

W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.

Jakie korzyści płyną z badania zadowolenia?

Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:

• zwiększają lojalność/satysfakcję odbiorców;
• umożliwiają dynamiczne reagowanie na zachodzące sytuacje;
• dają szansę dotarcia do nowych klientów;
• umożliwiają odzyskanie/wzmocnienie zaufania odbiorców
• zwiększają osiągane zyski.

Na czym koncentruje się efektywność badania?

W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:

• regularnym powtarzaniu badania w celu monitorowania poziomu zadowolenia;
• doborze narzędzia odpowiedniego dla konkretnej grupy.

Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:

• CLV – Customer Lifetime Value – wartość dochodu, który firma otrzymuje z konkretnego klienta w ciągu całego jego życia;
• SoW – Share of Wallet – zdolność do generowania dodatkowych przychodów w oparciu o bazę obecnych klientów.

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?

Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:

• dobór właściwej metody badawczej;
• poprawną budowa kwestionariusza;
• wybór czasu i miejsca badania;
• dbanie o komfort badanego;
• cykliczne monitorowanie zmian;
• przeprowadzenie segmentacji Klientów.

Jaką funkcję pełnią klienci utraceni?

W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.

Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych. W konsumencie przede wszystkim należy widzieć partnera, którego głos powinien być znaczący w procesie decyzyjnym. Współczesny odbiorca nie tylko dokonuje wyboru, ale przede wszystkim mając świadomość swojej roli chce decydować o tym, co dostaje.

Zrozumieć konsumenta to działać skutecznie

W celu rozpoznania oczekiwań konsumentów przeprowadza się badanie satysfakcji klienta, które czerpią zarówno ze źródeł wtórnych, jak i pierwotnych są w stanie określić:

• przyczyny niezadowolenia lub odejścia konsumentów;
• bodźce, które skłaniają do wyboru odpowiedniego produktu lub usługi;
• potrzeby i oczekiwania konsumentów;
• powodzenie wprowadzanych zmian i udoskonaleń.

Poziom satysfakcji jako prognoza

Z rozumieniem konsumenta związane jest skuteczne działanie nakierowane na wykorzystanie odpowiednich rozwiązań dających określone skutki. O badaniu poziomu zadowolenia można mówiąc, że jest swoistą formą prognozowania zachowań klientów, a w związku z tym stanowi źródło informacji mogących stanowić o dalszym kierunku rozwoju firmy.

Zadowolony klient to cel, do którego dąży każde przedsiębiorstwo. Poziom zadowolenia klienta, który wykracza poza jego oczekiwania możemy nazwać rozkoszą klienta. Jeśli chodzi o badania rynku, rozkosz zadowolonego klienta leży gdzieś pomiędzy ich oczekiwaniami a pożądanymi wynikami.

Zadowolony klient z pewnością odczuje jednak, że pożądane wyniki nie tylko zostały spełnione, ale również przekroczone.

Bardzo ważne jest, aby mieć jasny obraz tych dwóch elementów, a także wziąć pod uwagę trzeci:

•  Satysfakcja: Ty zrobiłeś wystarczająco, aby zaspokoić oczekiwania,
•  Rozkosz: Wzbiłeś się ponad to, by zaspokoić nieoczekiwane pragnienie,
•  Lojalność: zaoferowałeś im satysfakcje w takim stopniu, że wybiorą właśnie Ciebie wśród konkurencji.

Fakt, że niektórzy klienci nie mogą składać reklamacji lub stale kupować produkty firmy, daje wystarczające uzasadnienie dla niektórych firm, aby założyć, że ci klienci są lojalni. Lecz nie zawsze tak jest. Czasami może to być po prostu z przyzwyczajenia lub czystej wygody.

Stwierdzono, że przekształcenie zadowolonego klienta w zachwyconego klienta może przynieść olbrzymie korzyści dla marki. Firmy, które zdołały zapewnić satysfakcję na bardzo wysokim poziomie skutecznie ustanowiły poczucie lojalności. Różne badania wykazały silną korelację między zatrzymaniem klientów a zyskami, stopami wzrostu i innymi miernikami wartości rynkowej. Ważnym jest aby wyjść poza zadowolenie klienta co tym samym pozwoli go zatrzymać przy sobie, a możliwe też będzie przyciągnięcie nowych. Podstawowe znaczenie ma zaszczepienie w kliencie wyjątkowego poziomu zamiłowania do firmy i / lub produktu, oferując usługę, która kategorycznie przekracza oczekiwania i pozostawia niezatarte wrażenie. Zachwycony klient kupuje jeszcze częściej niż zadowolony klienta. Stworzenie klientów na całe życie wymaga od firm zwiększenia poziomu dbałości o potrzeby klienta.

Różnica między satysfakcją a rozkoszą jest ogromna. Kluczem jest zidentyfikowanie odpowiedniego doświadczenia klienta, aby uruchomić ciągły jego powrót.

Oprócz uzyskania spontanicznej informacji zwrotnej, konieczne jest słuchanie głosu klienta. Możesz ustalić wskaźniki związane z satysfakcją, aby zmierzyć swoje postępy w czasie, zidentyfikować zmiany i reagować na wszelkie negatywne trendy.

Sentyment jest nierozerwalnie związany z zaangażowaniem klienta w produkt lub markę, czy to zakup, przegląd online czy wzmianka w mediach społecznościowych. Zawsze istnieje pewien emocjonalny aspekt związany z ich działaniami. Nastroje klientów można monitorować, biorąc pod uwagę słownictwo, mierząc ton, a nawet analizując wyraz twarzy. To wszystko dane jakościowe, które można zebrać za pośrednictwem grup fokusowych, przeprowadzając wywiady z klientami twarzą w twarz lub obserwując je w sklepie. Zgromadzone dane można następnie wykorzystać do stworzenia modelu rozkoszy klienta, który szczegółowo opisuje wszystkie sytuacje, w których użytkownik był bardzo zadowolony.

Kolejno można przekształcić to w dobrze zaprojektowany kwestionariusz i rozpocząć badanie ilościowe na dużą skalę. Choć może wydawać się to paradoksalne, im więcej danych chcesz zebrać, tym krótszy powinien być kwestionariusz. Jeśli planujesz nie więcej niż 15-20 pytań, z jednym lub dwoma otwartymi pytaniami, aby uzyskać nieco głębszy wgląd, znacznie bardziej prawdopodobne będzie uzyskanie bardziej zakończonych wywiadów.

Najlepszym sposobem zbadania poziomu satysfakcji klienta są badania typu CAWI (kwestionariusz online) lub CATI (kwestionariusz telefoniczny). Badania takie cechują się dużą dokładnością, rzetelnością oraz zwykle umożliwiają przebadania większej liczby osób z grupy docelowej.