Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści, zakładając rzecz jasna, że są one odpowiednio przygotowane i realizowane.

Profesjonalizm przede wszystkim

Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim sprawdzenie, czy oferta firmy bądź konkretny produkt przynoszą pożądane efekty. Dobrze przygotowane badania mogą okazać się również cenną wskazówką, umożliwiającą praktyczne skorygowanie podejmowanych działań, a co za tym idzie, poprawę jakości oferowanych produktów lub usług.

Niestety, niektórzy przedsiębiorcy traktują badania tego typu po macoszemu, realizując to zadanie sporadycznie, raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę fakt, że właściciele firm oczekują rzetelnych i wiarygodnych informacji, prowadzone sporadycznie ankiety zawierają bardzo dużą ilość pytań, są rozbudowane, przepełnione alternatywnymi możliwościami w zakresie odpowiedzi, a tym samym mogą okazać się nużące lub męczące dla respondenta. Nierzadko są także mało przejrzyste i niezbyt czytelne, efektem czego jest mało poważne podejście ze strony ankietowanego – ankiety są wypełniane nierzetelnie, rzec można, z konieczności.

Negatywnym aspektem jest także zbyt duża anonimowość – przedsiębiorcy bardzo często nie posiadają szczegółowych danych o osobach wypełniających ankietę, co w praktyce oznacza problemy w zakresie weryfikacji ewentualnych niedociągnięć lub błędów.

Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem okazują się systematycznie wykonywane badania satysfakcji klientów – w tym przypadku istnieje możliwość stworzenie ankiet krótszych i bardziej czytelnych dla odbiorcy, z jednoczesnym uwzględnieniem informacji o respondencie.

Jak dobrze prowadzić badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta najlepiej przeprowadzić z wykorzystaniem ankiety, warto jednak zadbać o to, aby przedmiotowe kwstionariusze badawcze były czytelne i przejrzyste dla odbiorcy. Istotne jest także to, aby dotyczyły określonych produktów lub ofert, z jednoczesnym ograniczeniem tematycznym do wybranego zagadnienia.

Uściślając zakres tematyczny ankiety, badanie satysfakcji okazuje się zdecydowanie bardziej precyzyjne i wartościowe dla przedsiębiorcy, zapewniając tym samym optymalną ilość przydatnych informacji.

Istotną kwestią jest także sposób prowadzenia badania, w szczególności unikanie naprowadzania respondenta na określony sposób odpowiedzi.

Reasumując, dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta to optymalne narzędzie marketingowe, stanowiące cenne źródło informacji oraz doskonałą wskazówkę dla przedsiębiorców.

Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów, co przekuwa się na wzrost konkurencyjności placówki na rynku. Badania satysfakcji pacjentów wskazują bowiem, iż poziom zadowolenie tej grupy stanowi jeden z kontekstów jakości opieki medycznej. Poprzez zrealizowane procesy badawcze można wskazać obszary, które wymagają poprawy ze względu na słabo ocenianą jakość prowadzonych działań. Poodbnie, jak ma to miejsce na rynkach "niemedycznych".

Każdy pacjent jest indywidualnym klientem

Świadczenie usług medycznych o wysokiej jakości oraz dbanie o poziom odczuwanej satysfakcji przez pacjentów umożliwia wzrost konkurencyjności na rynku medycznym. Szczególnie ważne podkreślenie jest zmiany roli pacjenta, który z petenta stał się klientem, który:

• jest przedmiotem konkurencji;
• subiektywnie ocenia jakość otrzymanych usług.

W aspekcie badań satysfakcji pacjentów podkreśla się niejednorodność opinii, poglądów oraz sposobów postrzegania, co przekłada się na uzyskane wyniki w procesach badawczych.

Satysfakcja ma wpływ na ocenę jakości

Do czynników wpływających na ocenę jakości w sektorze opieki zdrowotnej zalicza się między innymi:

• dostępność do usług medycznych;
• profesjonalizm personelu medycznego;
• zachowanie bezpieczeństwa;
• przestrzeganie procedur;
• ciągłość opieki;
• dostosowanie opieki do potrzeb;
• wydajność.

Co ważne jakość ocenia się także przez pryzmat odczuwanej satysfakcji przez pacjenta, która zawsze będzie stanowiła subiektywną ocenę wynikającą z doświadczeń czy też oczekiwań pacjenta wobec otrzymywanych usług.

Relacja, która jest szczególnie ważna…

W kontekście badań satysfakcji pacjentów podkreśla się, iż jakość oferowanych usług w kontekście rynku medycznego ma wpływ na:

• zdrowie i życie;
• zaufanie;
• poczucie bezpieczeństwa.

Jednak należy zauważyć, iż silnym determinantem zadowolenia odczuwanego przez pacjenta jest relacja zachodząca między owym pacjentem a lekarzem. Relacja ta chociaż pojedyncza ma wpływ na to, w  jaki sposób pacjent będzie oceniał całość otrzymywanych usług medycznych.

Zadowolenie to wartość bardzo cenna

Działania związane z jakością usług świadczonych w obrębie opieki medycznej są kwestią delikatną i zasługującą na szczególną uwagę w związku z indywidualnym podejściem każdego pacjenta do badanego zagadnienia. Stąd przeprowadzane regularnie badania satysfakcji pacjentów mogą posłużyć jako źródło informacji o zachodzących zmianach w obrębie jakości świadczonych usług.