Umiejętne konkurowanie i budowanie rynkowej pozycji w obrębie każdego sektora produktów i usług wymaga skutecznego zabiegania o tamtejszych konsumentów przy zachowaniu ekonomicznej efektywności podejmowanych działań – dostosowywania do klientów dostępnej oferty, doskonalenia jakości procesu ich obsługi, optymalizacji polityk promocyjnych i marketingowych. Wsłuchiwanie się w opinie konsumenta sprzyja maksymalizacji jego satysfakcji, a zadowolony klient to przecież klient, których chętnie ponawia zakup produktu/usługi i poleca je swoim znajomym. Zadowolenie jest zatem determinantą szeroko pojętej lojalności konsumenckiej i dlatego warto monitorować jego poziom.

 

Jak mierzyć zadowolenie Klienta?

Na pomiar zadowolenia klienta ukierunkowane są tzw. badania satysfakcji klientów, realizowane metod ankietyzacji. Jako obszar badań rynku, pomiar satysfakcji pozwala gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o postrzeganych przez klienta jakości oferty i poziomie obsługi, konsumenckiej lojalności wobec marki i sposobach jej postrzegania. Wiedza ta pozwala dostosowywać  aspekty prowadzonej działalności do zapotrzebowania rynku, a przez to zyskiwać zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałą relację.

Badanie satysfakcji klientów na ogół przyjmuje wymiar badania ankietowego, tj. ilościowego badania na reprezentatywnych ogólnopolskich próbach badawczych wykorzystującego ankietyzację elektroniczną (CAWI), telefoniczną (CATI) lub terenową (CAPI/PAPI). Uszczegółowienie badań ogólnopolskich stanowić mogą z kolei jakościowe metody badawcze, a w szczególności wywiady indywidualne (IDI) oraz analizy skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta czy też jego opinii wyrażanych na forach internetowych lub portalach społecznościowych (analiza Desk Research).

Pomiar zadowolenia klienta można zlecić profesjonalnej firmie badawczej lub zrealizować samemu – dla przykładu z wykorzystaniem aplikacji do kompleksowego badania opinii klientów SurvGoTM.

SurvGo

 

Czym mierzyć zadowolenie Klienta?

Zadowolenie klientów zwykło mierzyć się cyklicznie, celem monitorowania kierunku i stopnia zmiany jego poziomu. Aby proces ten był możliwy i dawał zdolne do wzajemnych porównań wyniki, badania satysfakcji klientów zwykło się opierać na tzw. wskaźnikach satysfakcji i lojalności, wśród których wyróżnia się m.in.:

  • wskaźnik Net Promotion Score (NPS) – wielkość ta przedstawia zadowolenie i lojalność klienta wobec marki poprzez jego skłonność do polecenia jej swoim najbliższym i znajomym;
  • wskaźnik Client Satisfaction Index (CSI) – współczynnik ten obrazuje zbiorczą ocenę zadowolenia z transakcji, na którą składają się oceny cząstkowe wyrażające opinie konsumencką na temat każdego aspektu zakupu produktu/usługi;
  • wskaźnik Customer Effort Score (CES) – parametr ten określa wysiłek, jaki klient wkłada na każdym etapie realizacji zakupu produktu/usługi, to zaś nie tylko przekłada się na wnioskowanie o zadowoleniu z transakcji (preferowany jest wysiłek minimalny), ale pozwala ocenić m.in. komunikację z działem obsługa klienta lub wsparciem technicznym firmy;
  • wskaźnik European Performance Satisfaction Index (EPSI) – wskaźnik ten (tzw. europejski model mierzenie satysfakcji klienta) definiuje satysfakcję konsumencką przez pryzmat klienckiego postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwań i poziomu ich zaspokojenia oraz oceny jakości i postrzeganej wartości oferowanych produktów i usług;
  • wskaźnik Share of Wallet (SOW) - jest to współczynnik określający satysfakcję z zakupu z perspektywy wydatków konsumenckich, tj. wskazuje on stosunek wydatków przeznaczonych przez konsumenta na kupno produktu danej marki i ogółu wydatków jakie ponosi on na produkty tej samej kategorii.

 

Badania satysfakcji klienta niezwykle często prowadzi się również z wykorzystaniem tzw. metody SERVQUAL, która wskazuje odczucia konsumenta wobec produktów/usług marki, w odniesieniu do 5 obszarów uznawanych za główne przyczyny obniżenia jakości dostępnej oferty.

 

Gdzie mierzyć zadowolenie Klienta?

Ponieważ każdy klient jest ważny, pomiar jego satysfakcji może być dokonywany zasadniczo w każdym podmiocie, niezależnie od jego branży czy celu działalności. Badanie satysfakcji klienta dokonuje się zatem m.in.:

  • w placówkach handlowych (punkty dużych sieci i małe sklepiki);
  • kawiarniach, restauracjach i hotelach;
  • na stacjach benzynowych i wśród dostawców usług przewozowych;
  • w urzędach i jednostkach administracji publicznej;
  • w placówkach medycznych i farmaceutycznych (jest to wtedy tzw. zadowolenie pacjentów).

 

Czy warto mierzyć zadowolenie Klienta?

Podsumowując powyższe podkreślić warto zasadność badania satysfakcji klientów. Wahający się czy z niego korzystać powinni mieć bowiem w świadomość, iż pomiar taki pozwala określać mocne i słabe strony firm, a przez to wskazuje obszary wymagające działań naprawczych. Poprzez umożliwienie oszacowania i określenia determinantów satysfakcji konsumenckiej oraz zbieranie wskazówek, uwag i sugestii od konsumentów, badanie takie daje narzędzia do ograniczania odpływu klientów do konkurencji, umacniania ich lojalności oraz doskonalenia wizerunku firmy w ich oczach. Wszystko to sprzyja maksymalizacji zysków ze sprzedaży produktów i usług oraz zwiększaniu udziałów w rynku – zadowolenie klientów sprzyja prowadzeniu zadowalającego biznesu.

Nasze realizacje