W związku z zaplanowanym wzrostem firmy bardzo ważne jest monitorowanie sytuacji, która zachodzi w obrębie odbiorców usług czy produktów. Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów. Należy zaznaczyć, że w ramach realizowanego badania nie tylko dokonuje się identyfikacji problemów, ale także określa się rekomendacje oraz wprowadza zmiany.

 

Jakie korzyści płyną z badania zadowolenia?

Samo badanie można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAWI czy CAPI. W toku tych badań wskazuje się m.in. obszary działalności, które powinny ulec poprawie i konkretyzuje się wymagania odbiorców. Pozyskane informacje w obrębie badania satysfakcji klientów wpływają na skuteczność procesu decyzyjnego, a także:

  • zwiększają lojalność/satysfakcję odbiorców;
  • umożliwiają dynamiczne reagowanie na zachodzące sytuacje;
  • dają szansę dotarcia do nowych klientów;
  • umożliwiają odzyskanie/wzmocnienie zaufania odbiorców
  • zwiększają osiągane zyski.

 

Na czym koncentruje się efektywność badania?

W kontekście przeprowadzanych badań należy pamiętać o:

  • regularnym powtarzaniu badania w celu monitorowania poziomu zadowolenia;
  • doborze narzędzia odpowiedniego dla konkretnej grupy.

Efektywność badania zależy od właściwej segmentacji odbiorców danego produktu czy usługi. Pozwala to na spersonalizowanie pytań zarówno pod względem wartości, jak i potrzeb. Segmentacji odbiorców dokonuje się z wykorzystaniem takich wskaźników jak:

  • CLV – Customer Lifetime Value – wartość dochodu, który firma otrzymuje z konkretnego klienta w ciągu całego jego życia;
  • SoW – Share of Wallet – zdolność do generowania dodatkowych przychodów w oparciu o bazę obecnych klientów.

 

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?

Do czynników wpływających na jakość pozyskanych informacje w procesie badania satysfakcji klientów zalicza się:

  • dobór właściwej metody badawczej;
  • poprawną budowa kwestionariusza;
  • wybór czasu i miejsca badania;
  • dbanie o komfort badanego;
  • cykliczne monitorowanie zmian;
  • przeprowadzenie segmentacji Klientów.

 

Jaką funkcję pełnią klienci utraceni?

W kwestii przeprowadzanych działań należy pamiętać, że utraceni klienci mogą stanowić źródło wiedzy na temat słabych stron firmy i sposobu zniwelowania tychże, a dzięki podtrzymaniu relacji mogą stać się potencjalnymi klientami. Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji klientów można wysłuchać odbiorców, a tym samym budować pozytywny wizerunek marki oraz wzmacniać jej świadomość.

Nasze realizacje