Tag: badanie satysfakcji klientów (23)


Warunki Uzyskiwania Przewagi

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa wymaga współcześnie:

  • Zapatrywania się na satysfakcję klientów w kategoriach towaru lub usługi

Uniwersalne produkty i usługi – choć łatwiejsze i mniej kosztowne w wykonaniu – coraz rzadziej satysfakcjonują klientów. Producent lub usługodawca, który usatysfakcjonuje klienta zyskuje w dłuższej perspektywie więcej niż ten, który zwiększy sprzedaż czy podniesie jakość towarów i usług. Z powyższych względów producenci i usługodawcy rozwijający kulturę jakości coraz częściej zapatrują się na satysfakcję klientów w kategoriach oferowanego produktu lub usługi. Taka perspektywa wymaga posiadania aktualnej wiedzy o oczekiwaniach określonych kategorii klientów, zwyczajach czy wartościach.

  • Rozpoznania źródeł satysfakcji klientów

Niepełna znajomość cech klienta – jego wartości, przyzwyczajeń, aspiracji, a przede wszystkim – jego oczekiwań względem produktów i usług może powodować spadek zainteresowania ofertą, nawet jeśli produkt lub usługę cechuje wysoka jakość i profesjonalizm.

  • Prowadzenia monitoringu zmiany oczekiwań dotychczasowych klientów oraz potrzeb nowych klientów

Wpływ środków masowego przekazu, a także zmiana stylu i poziomu życia, zmiana statusu społecznego oraz zmiany w obrębie systemu wartości modyfikują oczekiwania klientów względem produktów i usług. Wraz z rozpowszechnianiem się produktów i usług zmienia się również kluczowa kategoria klientów. Nowych klientów mogą cechować inne oczekiwania względem produktu lub usługi niż starych klientów.

  • Umiejętności przełożenia oczekiwań klienta na odpowiednie standardy produkcji, sprzedaży i świadczenia usług

Rozpoznanie oczekiwań klientów powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie na poziomie standardów i wytycznych z zakresu produkcji, sprzedaży i świadczenia usług. Nawet jeśli standardy zostały właściwie dobrane, wskazane jest monitorowanie ich stosowania przez personel odpowiedzialny za kontakt z klientem.


Rzetelność procesu badawczego

Rzetelna realizacja badania satysfakcji klientów wymaga:

 

  • Dookreślenia celu i zakresu realizowanych lub zamawianych badań

Cele i zakres badań opinii klientów zależne są między innymi od specyfiki przedsiębiorstwa, branży i oferty produkcyjno-usługowej. Przedsiębiorstwa są na ogół zainteresowane:

  • rozpoznaniem ogólnych oczekiwań w zakresie oferowanych produktów lub usług
  • rozpoznaniem szczegółowych oczekiwań w zakresie określonych (nowych lub nieprzynoszących zysków) produktów i usług
  • określeniem stopnia satysfakcji klientów w zakresie: miejsca sprzedaży lub miejsca świadczenia usług, jakości obsługi, czasu wykonania produktu lub usługi.
  • porównaniem satysfakcji klientów z oferowanych produktów i usług oraz satysfakcji klientów z produktów i usług konkurencyjnych
  • rozpoznaniem właściwych sposobów komunikacji z klientami
  • rozpoznaniem konstrukcji językowych stosowanych przez klientów
  • wzmocnieniem lojalności klientów
  • Wyboru odpowiedniej – względem celu i zakresu badań – perspektywy teoretycznej

Satysfakcja klientów w firmie Biostat badana jest na ogół w oparciu o znajdujący szerokie zastosowanie model jakości usług A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego.

 

Model opisuje 5 luk decydujących o finalnym postrzeganiu jakości produktu.

 

  • luka 1 jest różnicą pomiędzy oczekiwaniami ze strony klientów a sposobem postrzegania tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo
  • luka 2 jest różnicą pomiędzy sposobem postrzegania oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo a przyjętą w nim specyfikacją świadczonych usług;
  • luka 3 jest różnicą pomiędzy specyfikacją usługi a jakością jej świadczenia;
  • luka 4 jest różnicą pomiędzy jakością wykonania usługi a posiadanymi przez klienta informacjami na temat usługi;
  • luka 5 jest różnicą pomiędzy poziomem realizacji oczekiwań klienta a sposobem postrzegania przez niego określonej usługi

 

  • Wyboru odpowiednich metod i technik badawczych

W firmie Biostat – w badaniach opinii i satysfakcji klientów – wykorzystywane są zarówno metody jakościowe i metody ilościowe


Narzędzia Badawcze

Narzędzia badawcze

Dobór odpowiednich metod i technik zależny jest przede wszystkim od celu i zakresu badań. Właściwy wybór narzędzi pozostaje również w zależności od rodzaju przewidzianych do eksploracji luk.

 

Badania jakościowe
W badaniach jakościowych satysfakcji klientów stosowane są w szczególności następujące metody/techniki:

  • tajemniczy klient (analiza 3 i 4 luki)
  • wywiady pogłębione (IDI; technika krytycznych przypadków; luki od 1 do 5)
  • analiza skarg i informacji zwrotnych od klienta (luki od 1 do 5)
  • badania specyfikacji świadczenia usług (luka 2)
  • badanie opinii w rzeczywistości wirtualnej – fora internetowe, portale społecznościowe luki od 1 do 5)

 

Badania ilościowe
W badaniach ilościowych zastosowanie odpowiednich metod i technik gromadzenia materiału zależne jest od specyfiki badań:

  • badania terenowe lub nieterenowe
  • badania jawne lub niejawne

 

W badaniach ilościowych możliwe jest zastosowanie:

  • ankiet PAPI do wypełnienia przez respondentów
  • kwestionariuszy wywiadu wypełnianych przez ankietera
  • ankiet internetowych CAWI
  • ankiet elektronicznych CAPI (również w ramach infokiosków)
  • wywiadów telefonicznych CATI

 

Analizy materiału ilościowego sprowadzają się do:

  • wykonania podstawowych (średnia, rozkład częstości) i zaawansowanych (związki między zmiennymi, testy statystyczne) obliczeń statystycznych pod kątem celu i zakresu badań
  • obliczenia Customer Satisfaction Index (CSI)
  • obliczeń w oparciu o metodę SERVQUAL (w przypadku zastosowania kwestionariusza SERVQUAL)
  • porównania satysfakcji klientów z odebranej usługi z adekwatnymi opiniami pracowników w zakresie sposobu świadczenia usługi (analiza lustrzana)

 


Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

 

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

 

METODA SERVQUAL


Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

 

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzeniaśrednie ocenyróżnice średnich ocen - bez uwzględnienia wagwagiróżnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinnoJak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza3,7253,445-0,2816,65-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem4,093,52-0,5716,65-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi4,484,14-0,3416,65-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie4,6954,69-0,00516,65-0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne4,24753,94875-0,2987516,65-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują4,4954,315-0,1829,97-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem4,5654,245-0,3229,97-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi3,983,755-0,22529,97-0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek4,23,85-0,3529,97-0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność4,314,04125-0,2687529,97-0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie3,9753,645-0,3320,05-0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi4,063,835-0,22520,05-0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań3,683,345-0,33520,05-0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania4,0053,86-0,14520,05-0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania3,933,67125-0,2587520,05-0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi4,354,3850,03522,980,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie3,783,745-0,03522,98-0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie4,5954,670,07522,980,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały4,64,445-0,15522,98-0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja4,331254,31125-0,0211,25-0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań4,54,33-0,1711,25-0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny3,883,7-0,1811,25-0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań4,063,83-0,2311,25-0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami3,963,625-0,33511,25-0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia4,13,87125-0,2287511,25-0,02573
  średnia-0,215 -1,06

 


Jak mierzyć zadowolenie Klienta

Badania satysfakcji klientów pozwalają gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji – na ich podstawie wnioskuje się o kierunkach zmian w ofercie czy obsłudze klienta.


Jakie korzyści daje badanie satysfakcji klientów?

Badanie satysfakcji klienta to narzędzie marketingowe, z którego chętnie korzystają właściciele firm. Bez wątpienia jest to działanie przynoszące wiele korzyści.


Badania Opinii Klientów

Badania opinii klienta to wyznacznik zadowolenia ze świadczonych usług - pozwala on ustalić zalecane kierunki zmian, gwarantujące uzyskanie trwałych satysfakcji konsumenckich.


Badania Lojalności Klientów

Badania lojalności pozwalają określić poziom ich przywiązania skłonność do dokonywania ponownych zakupów oraz polecania firmy i jej produktów. Zobacz czym charakteryzuje się takie badania oraz na jakich wskaźnikach się opierają.


Badania kompetencji pracowników

Kompetencje pracownika mają wpływ na jakość jego obsługi. Badanie satysfakcji/opinii klientów pozwala określić poziom obsługi oraz merytoryczne przygotowanie pracownika - zobacz jak badamy kompetencje pracownicze.


Raporty rynkowe

Aby zobaczyć, jak prowadzimy badania satysfakcji klientów (i nie tylko) przejrzyj nasze raporty rynkowe - przykładowe opracowania prezentujące efekty naszych prac. Poznaj nasze analizy i przekonaj się, że warto na zaufać!


Cele w badaniach satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta mają dostarczyć określonych informacji - ich realizacji wymaga zatem ścisłego określenia celów pomiaru i problemów badawczych. Zobacz jakie cele przyświecają takim badaniom


Ankiety online – narzędzie do badania satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta wymagają zastosowania sprawdzonych narzędzi, także tych informatycznych. Firma BioStat realizuje ankiety online w oparciu o profesjonalne aplikacje badawcze - poznaj specyfikę naszych pomiarów internetowych.


Badanie satysfakcji pacjentów

Tak jak dążąc do poprawy jakości oferowanych usług prowadzi się badania satysfakcji klientów, tak zabiegając o najwyższą jakość usług medycznych zwraca się uwagę na poziom zadowolenia pacjentów.


Metoda, która daje nowe możliwości

Artykuły na temat badania metody badania opinii


Produkt w oczach zadowolonego klienta

Dbając o utrzymanie wysokiej pozycji na rynku warto zrozumieć znaczenie przeprowadzania badań satysfakcji klienta.


Znaczenie satysfakcji klienta w prowadzeniu biznesu

Badania satysfakcji klienta nakierowane są na zrozumienie zachowań odbiorców i wskazanie najważniejszych w odczuciu konsumentów wartości.


Po pierwsze: klient!

Dzięki zrealizowanym projektom badawczym typu badania satysfakcji klienta można uzyskać informacje, które posłużą osiąganemu sukcesowi.


Na co zwrócić uwagę w badaniach satysfakcji klientów?

Dzięki przeprowadzanym badaniom satysfakcji klientów możliwe jest zwiększenie przewagi konkurencyjnej czy rozpoznanie potrzeb konsumentów.


Satysfakcja klientów – jak ją osiągnąć?

Czynniki, które wpływają na poziom jaki osiąga satysfakcja klienta leżą zarówno po stronie firmy, sprzedawcy danego produktu czy usługi, jak też po stronie samego kupującego. Poznaj je i wykorzystaj!


Zadowolenie, które buduje przyszłość

Klienci stanowią zasób firmy, który umożliwia realizowanie przyjętych strategii rozwojowych.


Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem aby wygenerować zyski

badania satysfakcji klientów, niezadowolony klient, jak sobie radzić z niezadowolonym klientem


Case study

Na rynku pojawią się coraz więcej konkurencyjnych firm, aby wygrać tę nierówną walkę o klienta, trzeba znaleźć sposób, aby go zatrzymać.