Polecane serwisy:
Branża HoReCa (Hotelarstwo, Restauracje, Catering) w ostatnich latach dynamicznie się rozwija i jednocześnie staje przed coraz większymi wymaganiami. W świecie, gdzie jakość i szybkość obsługi są kluczowe, niebagatelną rolę odgrywają przedstawiciele handlowi. To oni są często pierwszym ogniwem kontaktu klienta z marką – ich działania mogą zaważyć na decyzjach zakupowych, a nawet długoterminowej współpracy. Jak więc mierzyć jakość tej komunikacji i jaki wpływ ma ona na lojalność klientów w branży gastronomicznej i hotelarskiej?
Choć głównym zadaniem przedstawiciela handlowego jest sprzedaż produktów lub usług, to coraz częściej jego rola wykracza poza ten podstawowy cel. Przedstawiciel staje się doradcą, źródłem wiedzy, a także ambasadorem marki. Dla właścicieli hoteli czy restauracji ważne jest nie tylko to, co mówi handlowiec, ale jak to robi – czy zna specyfikę ich działalności, czy rozumie ograniczenia czasowe, sezonowość i presję kosztów. Kluczowa staje się jakość tej relacji.
W praktyce niska jakość komunikacji może objawiać się w kilku obszarach:
Jeśli klient nie czuje się zaopiekowany, chętniej poszuka innego dostawcy – nawet jeśli obecny oferuje korzystniejsze warunki cenowe.
Zanim wdrożymy działania naprawcze, warto przeanalizować aktualny stan relacji przedstawicieli z klientami. W branży HoReCa bardzo dobrze sprawdzają się następujące metody:
W ankietach i wywiadach warto pytać o:
Zebrane dane powinny być analizowane w podziale na regiony, typ placówki (hotel, restauracja, sieć), doświadczenie handlowca. Pozwoli to:
Placówki gastronomiczne i hotelowe często działają w dynamicznym środowisku – zmienne obłożenie, sezonowość, krótkie terminy dostaw. W takich warunkach decydujące znaczenie ma pewność, że dostawca „da radę”, a przedstawiciel handlowy nie zawiedzie w kluczowym momencie. Osobista relacja oparta na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu wpływa nie tylko na bieżące decyzje zakupowe, ale też na długoterminową lojalność. Dla wielu właścicieli lokali ważniejsze od niskiej ceny jest to, że handlowiec odbierze telefon, doradzi i znajdzie rozwiązanie w awaryjnej sytuacji.
W badaniach satysfakcji często powtarzają się opinie, że niektórzy przedstawiciele skupiają się jedynie na sprzedaży, zapominając o budowaniu relacji. Klienci zwracają uwagę na brak przygotowania do rozmów, zbyt nachalne próby sprzedażowe czy ignorowanie wcześniej zgłaszanych problemów. W branży HoReCa, gdzie presja czasu jest ogromna, kluczowa jest empatia, zrozumienie realiów pracy klienta i umiejętność dostosowania stylu komunikacji do konkretnej sytuacji.
W ocenie komunikacji przedstawiciela ważna jest nie tylko sama rozmowa handlowa, ale całe doświadczenie kontaktu z firmą: szybkość odpowiedzi na e-maile, jakość materiałów ofertowych, sposób potwierdzenia zamówienia czy rozwiązania reklamacji. Każdy taki element wpływa na odbiór marki jako profesjonalnej lub niegodnej zaufania.
Podsumowanie
W gastronomii i hotelarstwie relacje z przedstawicielami handlowymi mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Ich jakość można i warto mierzyć – nie tylko po to, by poprawiać sprzedaż, ale by budować lojalność i przewagę konkurencyjną. To nie cena, a zaufanie i partnerstwo coraz częściej decydują o tym, kto zostanie dostawcą na dłużej.
Bo to właśnie komunikacja buduje (lub niszczy) relację z klientem. Dla restauratora czy hotelarza często nie liczy się tylko oferta, ale to, czy handlowiec potrafi zrozumieć potrzeby i szybko reagować.
Sprawdzą się: krótkie ankiety po wizytach, wywiady jakościowe (IDI), analiza zgłoszeń i reklamacji oraz NPS po kontakcie z przedstawicielem.
Obie grupy dają wartościowe informacje. Obecni mówią, co działa, byli – dlaczego odeszli. To właśnie byłe placówki mogą ujawnić kluczowe błędy komunikacyjne.
Tak, bo potrzeby są inne. Restauracje działają szybciej, często zamawiają częściej i mniejsze ilości. Hotele stawiają na kompleksowe oferty i stabilność dostaw. Styl komunikacji powinien być elastyczny.
