Polecane serwisy:
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) stał się w ostatnich latach jednym z najważniejszych mierników lojalności klienta. Dla instytucji finansowych, gdzie konkurencja jest ogromna, a zaufanie klientów kluczowe – niska wartość NPS powinna być traktowana jako sygnał ostrzegawczy. Zidentyfikowanie przyczyn tego stanu rzeczy to pierwszy krok do odbudowy pozytywnej relacji z klientem i zwiększenia skłonności do polecania usług banku czy firmy ubezpieczeniowej.
Net Promoter Score mierzy gotowość klienta do polecenia danej firmy innym – zwykle poprzez pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?”. Odpowiedzi są udzielane w skali 0–10, a wynik oblicza się jako różnicę między odsetkiem promotorów (oceny 9–10), a krytyków (oceny 0–6).
W instytucjach finansowych niski wynik NPS może oznaczać znacznie więcej niż tylko niezadowolenie – może wskazywać na brak zaufania, złą obsługę klienta, nieczytelne produkty lub niewystarczającą komunikację.
Pierwszym krokiem do zrozumienia przyczyn niskiego NPS jest analiza całościowego doświadczenia klienta z instytucją finansową. Wśród najczęstszych problemów pojawiają się:
Badanie przyczyn niskiego NPS wymaga podejścia wielopoziomowego. Sam wynik NPS to jedynie punkt wyjścia. Kluczowe znaczenie ma pogłębiona analiza jakościowa i ilościowa – dzięki niej możliwe jest dotarcie do sedna problemu.
Instytucje finansowe powinny objąć szczególnym nadzorem te obszary, które są najbardziej narażone na generowanie negatywnych doświadczeń:
Samo poznanie przyczyn to nie wszystko. Największą wartość przynoszą działania naprawcze. Oto kilka rekomendacji:
Wskaźnik NPS, choć liczbowy, w rzeczywistości odzwierciedla emocjonalne nastawienie klienta do marki. W sektorze finansowym, gdzie w grę wchodzą pieniądze, zaufanie i bezpieczeństwo, nawet drobne uchybienia mogą powodować silne reakcje emocjonalne. Warto więc w badaniach nie tylko pytać o funkcjonalność usług, ale też o to, jak klient się czuje – czy czuje się zaopiekowany, zrozumiany, czy może zlekceważony. To właśnie emocje często decydują o tym, czy klient zostanie promotorem, czy krytykiem.
Jednym z istotnych czynników poprawiających NPS jest pokazanie klientowi, że jego głos coś znaczy. W praktyce oznacza to nie tylko zebranie danych, ale także poinformowanie klienta, że jego opinia została zauważona i że podjęto działania. Nawet krótkie podziękowanie za udział w badaniu lub informacja o wprowadzonych zmianach może zwiększyć zaangażowanie klientów i zbudować większą lojalność wobec instytucji.
Niski wskaźnik NPS w instytucjach finansowych to sygnał, że coś nie działa w relacji z klientem – może to być problem z obsługą, komunikacją, technologią lub samą ofertą. Aby skutecznie zidentyfikować przyczyny, warto połączyć analizę ilościową z jakościową: zadawać pytania pogłębiające, segmentować klientów i mapować ich doświadczenia. Najważniejsze jednak, by wyniki badań przekładać na konkretne działania – uproszczenie języka, lepszą obsługę, rozwój narzędzi cyfrowych. Tylko wtedy NPS stanie się nie tylko wskaźnikiem, ale realnym narzędziem do poprawy relacji z klientem.
Nie zawsze. Może wynikać także z braku zaufania, nieczytelnej oferty lub problemów komunikacyjnych, nawet jeśli sam produkt działa bez zarzutu.
Najczęściej stosowane jest pytanie: „Co wpłynęło na taką ocenę?” – pozwala ono zebrać jakościowe informacje bez narzucania odpowiedzi.
Najczęściej są to: infolinie, oddziały stacjonarne, aplikacje mobilne i odpowiedź na reklamacje. Wszędzie tam, gdzie klient doświadcza emocji i ocenia obsługę.
Tak – neutralni to klienci niezdecydowani, których łatwo stracić, ale też można przekształcić w promotorów przy niewielkim wysiłku.
Rekomendowana częstotliwość to 1–2 razy w roku, z opcjonalnymi szybkimi pomiarami po kluczowych punktach kontaktu (np. po otwarciu konta lub zamknięciu reklamacji).
