Zadowolony klient to cel, do którego dąży każde przedsiębiorstwo. Poziom zadowolenia klienta, który wykracza poza jego oczekiwania możemy nazwać rozkoszą klienta. Jeśli chodzi o badania rynku, rozkosz zadowolonego klienta leży gdzieś pomiędzy ich oczekiwaniami a pożądanymi wynikami.
Zadowolony klient z pewnością odczuje jednak, że pożądane wyniki nie tylko zostały spełnione, ale również przekroczone.
Bardzo ważne jest, aby mieć jasny obraz tych dwóch elementów, a także wziąć pod uwagę trzeci:
Fakt, że niektórzy klienci nie mogą składać reklamacji lub stale kupować produkty firmy, daje wystarczające uzasadnienie dla niektórych firm, aby założyć, że ci klienci są lojalni. Lecz nie zawsze tak jest. Czasami może to być po prostu z przyzwyczajenia lub czystej wygody.
Stwierdzono, że przekształcenie zadowolonego klienta w zachwyconego klienta może przynieść olbrzymie korzyści dla marki. Firmy, które zdołały zapewnić satysfakcję na bardzo wysokim poziomie skutecznie ustanowiły poczucie lojalności. Różne badania wykazały silną korelację między zatrzymaniem klientów a zyskami, stopami wzrostu i innymi miernikami wartości rynkowej. Ważnym jest aby wyjść poza zadowolenie klienta co tym samym pozwoli go zatrzymać przy sobie, a możliwe też będzie przyciągnięcie nowych. Podstawowe znaczenie ma zaszczepienie w kliencie wyjątkowego poziomu zamiłowania do firmy i / lub produktu, oferując usługę, która kategorycznie przekracza oczekiwania i pozostawia niezatarte wrażenie. Zachwycony klient kupuje jeszcze częściej niż zadowolony klienta. Stworzenie klientów na całe życie wymaga od firm zwiększenia poziomu dbałości o potrzeby klienta.
Różnica między satysfakcją a rozkoszą jest ogromna. Kluczem jest zidentyfikowanie odpowiedniego doświadczenia klienta, aby uruchomić ciągły jego powrót.
Oprócz uzyskania spontanicznej informacji zwrotnej, konieczne jest słuchanie głosu klienta. Możesz ustalić wskaźniki związane z satysfakcją, aby zmierzyć swoje postępy w czasie, zidentyfikować zmiany i reagować na wszelkie negatywne trendy.
Sentyment jest nierozerwalnie związany z zaangażowaniem klienta w produkt lub markę, czy to zakup, przegląd online czy wzmianka w mediach społecznościowych. Zawsze istnieje pewien emocjonalny aspekt związany z ich działaniami. Nastroje klientów można monitorować, biorąc pod uwagę słownictwo, mierząc ton, a nawet analizując wyraz twarzy. To wszystko dane jakościowe, które można zebrać za pośrednictwem grup fokusowych, przeprowadzając wywiady z klientami twarzą w twarz lub obserwując je w sklepie. Zgromadzone dane można następnie wykorzystać do stworzenia modelu rozkoszy klienta, który szczegółowo opisuje wszystkie sytuacje, w których użytkownik był bardzo zadowolony.
Kolejno można przekształcić to w dobrze zaprojektowany kwestionariusz i rozpocząć badanie ilościowe na dużą skalę. Choć może wydawać się to paradoksalne, im więcej danych chcesz zebrać, tym krótszy powinien być kwestionariusz. Jeśli planujesz nie więcej niż 15-20 pytań, z jednym lub dwoma otwartymi pytaniami, aby uzyskać nieco głębszy wgląd, znacznie bardziej prawdopodobne będzie uzyskanie bardziej zakończonych wywiadów.
Najlepszym sposobem zbadania poziomu satysfakcji klienta są badania typu CAWI (kwestionariusz online) lub CATI (kwestionariusz telefoniczny). Badania takie cechują się dużą dokładnością, rzetelnością oraz zwykle umożliwiają przebadania większej liczby osób z grupy docelowej.
Przy użyciu metody CAWI przeprowadza się badania online, wykorzystując elektroniczne formularze. Zaletą tej techniki w porównaniu do CATI jest możliwość analizy elementów wizualnych. W kwestionariuszu internetowym można umieszczać np. graficzne symbole poszczególnych marek. W przypadku badań telefonicznych ankieter może jedynie wymieniać nazwy marek, lecz nie ma możliwości przedstawienia badanemu graficznych elementów związanych z daną marką.
Główne pozytywne efekty wynikające z analizy satysfakcji klientów obejmują głębsze poznanie klientów oraz ich wymagań, identyfikację obszarów wymagających ulepszeń, kreowanie lojalności klientów, podniesienie poziomu satysfakcji i utrzymania klientów, a także zwiększenie opłacalności przedsiębiorstwa.
Przydatne pytania obejmują ocenę ogólnego zadowolenia klientów, jakości oferowanych produktów/usług, jakości obsługi klienta, dostępności, cen, a także pytania o pomysły i opinie klientów na temat możliwych ulepszeń w obszarze usług.
