Przykłady analiz

WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA

 

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.

 

METODA SERVQUAL


Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.

 

Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL

twierdzenia średnie oceny różnice średnich ocen - bez uwzględnienia wag wagi różnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag
Jak być powinno Jak jest
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza 3,725 3,445 -0,28 16,65 -0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem 4,09 3,52 -0,57 16,65 -0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi 4,48 4,14 -0,34 16,65 -0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie 4,695 4,69 -0,005 16,65 -0,00083
wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne 4,2475 3,94875 -0,29875 16,65 -0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują 4,495 4,315 -0,18 29,97 -0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem 4,565 4,245 -0,32 29,97 -0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi 3,98 3,755 -0,225 29,97 -0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek 4,2 3,85 -0,35 29,97 -0,1049
wskazania w obrębie wymiaru - solidność 4,31 4,04125 -0,26875 29,97 -0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie 3,975 3,645 -0,33 20,05 -0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi 4,06 3,835 -0,225 20,05 -0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań 3,68 3,345 -0,335 20,05 -0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania 4,005 3,86 -0,145 20,05 -0,02907
wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania 3,93 3,67125 -0,25875 20,05 -0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi 4,35 4,385 0,035 22,98 0,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie 3,78 3,745 -0,035 22,98 -0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie 4,595 4,67 0,075 22,98 0,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały 4,6 4,445 -0,155 22,98 -0,03562
wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja 4,33125 4,31125 -0,02 11,25 -0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań 4,5 4,33 -0,17 11,25 -0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny 3,88 3,7 -0,18 11,25 -0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań 4,06 3,83 -0,23 11,25 -0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami 3,96 3,625 -0,335 11,25 -0,03769
wskazania w obrębie wymiaru - empatia 4,1 3,87125 -0,22875 11,25 -0,02573
    średnia -0,215   -1,06

 

badania opinii klienta badania opinii klientów badania satysfakcji klienta badania satysfakcji klientów badanie opinii klienta badanie opinii klientów badanie satysfakcji klienta badanie satysfakcji klientów
Logo
Badania
satysfakcji klientów
To współcześnie konieczny
warunek uzyskania przewagi
konkurencyjnej
O nas
Oferta badań O nas Referencje SurvGoTM
Materiały
Artykuły Baza wiedzy Przykładowe ankiety
Dane adresowe
BioStat
ul. Kowalczyka 17
Rybnik 44-206

Tel: (+48) 22 12 28 025
Tel. kom.: (+48) 668 300 664
E-mail: biuro@biostat.com.pl
© BioStat 2018 Mapa Strony