Przykłady analiz
WSPÓŁCZYNNIK ZADOWOLENIA KLIENTA
Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) powstaje w wyniku zestawienia zadowolenia klientów w obrębie każdego wymiaru z określaną przez klientów istotnością poszczególnych wymiarów. Do ukazania związku między zadowoleniem a istotnością wymiarów służy mapa jakości.
METODA SERVQUAL
Metoda SERVQUAL została skonstruowana przez amerykańskich naukowców pod przewodnictwem profesora A. Parasuramana. Metoda pozostaje w zgodności z teoretycznym modelem jakości usług, eksplorując w szczególności lukę 5, czyli różnicę pomiędzy spełnieniem oczekiwań klienta a sposobem, w jaki postrzega on daną usługę. Metoda pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami klienta a finalnym efektem w postaci wykonanej usługi.
Tabela 2. Przykładowe tabelaryczne zestawienie danych w ramach metody SERVQUAL
| twierdzenia | średnie oceny | różnice średnich ocen - bez uwzględnienia wag | wagi | różnice średnich ocen - z uwzględnieniem wag | |
| Jak być powinno | Jak jest | ||||
| Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza | 3,725 | 3,445 | -0,28 | 16,65 | -0,04662 |
| Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem | 4,09 | 3,52 | -0,57 | 16,65 | -0,09491 |
| Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi | 4,48 | 4,14 | -0,34 | 16,65 | -0,05661 |
| Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie | 4,695 | 4,69 | -0,005 | 16,65 | -0,00083 |
| wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne | 4,2475 | 3,94875 | -0,29875 | 16,65 | -0,04974 |
| Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują | 4,495 | 4,315 | -0,18 | 29,97 | -0,05395 |
| Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem | 4,565 | 4,245 | -0,32 | 29,97 | -0,0959 |
| Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi | 3,98 | 3,755 | -0,225 | 29,97 | -0,06743 |
| Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek | 4,2 | 3,85 | -0,35 | 29,97 | -0,1049 |
| wskazania w obrębie wymiaru - solidność | 4,31 | 4,04125 | -0,26875 | 29,97 | -0,08054 |
| Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie | 3,975 | 3,645 | -0,33 | 20,05 | -0,06617 |
| Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi | 4,06 | 3,835 | -0,225 | 20,05 | -0,04511 |
| Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań | 3,68 | 3,345 | -0,335 | 20,05 | -0,06717 |
| Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania | 4,005 | 3,86 | -0,145 | 20,05 | -0,02907 |
| wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania | 3,93 | 3,67125 | -0,25875 | 20,05 | -0,05188 |
| Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi | 4,35 | 4,385 | 0,035 | 22,98 | 0,008043 |
| Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie | 3,78 | 3,745 | -0,035 | 22,98 | -0,00804 |
| Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie | 4,595 | 4,67 | 0,075 | 22,98 | 0,017235 |
| Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały | 4,6 | 4,445 | -0,155 | 22,98 | -0,03562 |
| wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja | 4,33125 | 4,31125 | -0,02 | 11,25 | -0,00225 |
| Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań | 4,5 | 4,33 | -0,17 | 11,25 | -0,01913 |
| Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny | 3,88 | 3,7 | -0,18 | 11,25 | -0,02025 |
| Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań | 4,06 | 3,83 | -0,23 | 11,25 | -0,02588 |
| Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami | 3,96 | 3,625 | -0,335 | 11,25 | -0,03769 |
| wskazania w obrębie wymiaru - empatia | 4,1 | 3,87125 | -0,22875 | 11,25 | -0,02573 |
| średnia | -0,215 | -1,06 | |||